Маркетинг взаємовідносин: 7 ефективних способів зменшити відтік клієнтів

У наш час вміти правильно залучати клієнтів вже недостатньо для ефективного розвитку бізнесу. Необхідно навчитися їх утримувати. А це вже складніше і вимагає наявності цілого ряду інших компетенцій.

У світі немає жодного бізнесу, який не знав би що таке відтік клієнтів. Але є дещо, що відрізняє успішних підприємців від усіх інших: перші постійно працюють над тим, щоб цей відтік зменшити. Це дозволяє сформувати лояльну базу постійних покупців, генерувати повторні продажі, зменшити витрати на маркетинг і рекламу, а відповідно — отримати вагому перевагу перед конкурентами.

Ми вирішили поділитися з вами ефективними способами як зменшити відтік клієнтів, які ви можете на практиці почати застосовувати у своєму бізнесі.

Чому це так важливо і які можуть бути наслідки

Залежно від ніші, залучення нового клієнта обходиться бізнесу в 3-5 разів дорожче, ніж додатковий продаж за рахунок існуючого. Не дивно, адже в цьому випадку ви маєте справу з покупцем, який вже вам довіряє, а в іншій ситуації, цю довіру ще потрібно заслужити.

У доповіді Гарвардської школи бізнесу йдеться, що скорочення відсотка відтоку клієнтів всього на 5%, може збільшити прибуток компанії на 25-90%.

Цифри вражають і змушують задуматися. А тепер уявіть, що ви працюєте в галузі з дуже високою конкуренцією або в економіці раптом настала криза. Зрозуміло, що в такому випадку саме компанії, які недостатньо добре працюють з клієнтською базою, першими потрапляють в групу ризику.

Є навіть спеціальна формула, яка дозволяє розрахувати відсоток відтоку клієнтів для свого бізнесу:

Якщо у вас “і так все добре”, ви, звичайно ж, можете всі ці цифри ігнорувати. Але варто задуматися про наслідки, а вони зовсім невеселі:

• Бізнес втрачає недоотриманий прибуток;
• Збільшуються витрати на маркетинг і рекламу;
• З урахуванням попередніх двох чинників, падає рентабельність;
• Знижується потенціал “сарафанного радіо”, за рахунок якого можна отримувати нові замовлення;
• Складно побудувати стійкий бренд і позиціонування на ринку.

Тепер, коли у повній мірі усвідомлюєте можливі проблеми через ігнорування цього чинника, варто розібратися як цього можна уникнути.

7 способів знизити відтік клієнтів і підвищити їх лояльність

Як ми вже писали, відтік клієнтів на певному рівні — неминучий для будь-якого бізнесу, незалежно від масштабів та ніші. Але, ваше завдання як підприємця, звести цей показник до мінімуму. І ось якими методами можна цього домогтися.

Полегшуйте процеси комунікації

У багатьох випадках потенційному клієнтові вкрай важливо отримати додаткову інформацію щодо товару або послуги, перед тим як зробити покупку. Причому, це може знадобитися йому й після оформлення замовлення, наприклад, для уточнення особливостей роботи і т. п.

Дайте клієнтам можливість швидко отримати зворотній зв’язок за зручним йому каналом і зручним способом. Крім звичного дзвінка телефоном, це може бути електронна пошта, форма зворотнього зв’язку на сайті, повідомлення через сторінку в Facebook, контакти у месенджері й т. д.

Навіть якщо клієнт буде використовувати ці канали для того, щоб поскаржитися на якість або сервіс, ви завжди зможете отримати шанс вирішити проблему, замість того, щоб дати йому просто піти.

Завжди аналізуйте причини відтоку

Дуже часто причиною цього є неочевидні проблеми, які повторюються регулярно. Усунувши їх, ви зможете перестати втрачати прибуток і підвищити рівень лояльності клієнтів. Більш того, ви зможете організувати відповідну підготовку для своїх співробітників.

Клієнти можуть йти через те, що ви не запропонували їм просту додаткову цінність, яку пропонують конкуренти. Причиною можуть бути високі ціни, недостатні гарантії, поведінка менеджерів-консультантів і ще багато всього іншого. Але єдина можливість дізнатися реальну причину — просто запитати.

Це можна зробити телефоном або електронною поштою, а також, регулярно проводити опитування, щоб оцінити рівень задоволеності та оперативно відреагувати за необхідності.

Необхідно надати їм більше інформації

Щоб клієнт продовжив користуватися вашим продуктом або послугою, постарайтеся забезпечити йому належну інформаційну підтримку. Він повинен чітко розуміти яку цінність ви пропонуєте, знати як діяти у випадках гарантій і повернення, отримати доступ до необхідної документації та довідкових матеріалів. В протилежному випадку, він може почати шукати цю інформацію у конкурентів.

Прекрасний приклад — сторінка “Гарантія та повернення” і сторінка “Про компанію”. Можна оформити їх недбало і втратити в довірі, а можна зробити максимально інформативними і зменшити відтік клієнтів, пов’язаний з факторами довіри.

Запропонуйте додаткові стимули

Це може бути знижка під час повторного замовлення, накопичувальні бонуси або безкоштовне надання певної невеликої послуги. Ексклюзивні заходи та інсайти, приємні подарунки, безкоштовні консультації — ці та інші речі не тільки стимулюють повторні покупки, але і сильно підвищують лояльність до вашої компанії.

У переважній більшості випадків подібні витрати на утримання, добре окупаються за рахунок зниження рекламних бюджетів на залучення нових покупців.

Навчайте, а не просто продавайте

Кращий спосіб встановити довірливі відносини з клієнтом — допомагати йому на всіх етапах вибору і використання продукту, який ви пропонуєте. Інвестиції в навчання своїх майбутніх замовників і тих, хто вже наявні, дозволяють їм краще зрозуміти особливості вашої пропозиції, ознайомитися з процесами в організації, дають можливість відчути себе ближче до компанії.

Статті в блозі, відео на YouTube, PDF-книги та звична поліграфія, семінари та демонстрація товарів / послуг у дії — все це дозволяє зробити так, що ваші замовники будуть відчувати себе комфортно і поінформовано.

Це підвищує ймовірність того, що у вашій особі вони побачать надійного партнера, а не просто будуть розглядати в якості чергового продавця, який піклується лише про особисту вигоду.

Персоналізуйте обслуговування

На сайті інтернет-магазину це можна реалізувати за рахунок технічних доробок, наприклад, налаштувати вивід рекомендацій на основі переглядів та історії замовлень, розсилки індивідуальних промокодів та інших персоналізованих пропозицій. У B2B ж, потрібно більше уваги до клієнта з боку менеджера, який веде проект.

У будь-якому випадку, заснований на індивідуальному підході сервіс, є тією інвестицією, яка завжди добре окупається. А з сучасними засобами аналітики та автоматизації, впроваджувати персоналізований підхід з роботи з клієнтами нескладно в будь-якому бізнесі.

Створюйте додаткову цінність

Як ви думаєте, за інших рівних умов, у кого з двох продавців, які пропонують виготовлення міжкімнатних дверей на замовлення, в результаті оформить покупку покупець: у того, хто просто продає двері або у того, хто пропонує ще і їх доставку та встановлення? Нескладно вгадати правильну відповідь.

У якості додаткового прикладу можна навести варіант з пропозицією хостингу. Один хостер пропонує просто місце на сервері, а другий — безкоштовний двотижневий пробний період + перенесення сайту клієнта від іншого провайдера.

Насправді, практично в будь-якій ніші нескладно придумати, створити і донести своїм потенційним клієнтам додаткову цінність, яку пропонує ваш бізнес. І це може стати тією самою можливістю вигідно виділитися на фоні конкурентів.

Резюме

Скорочення відтоку і встановлення більш міцних взаємовідносин з клієнтами є ключем до успіху будь-якого бізнесу. Так, привести нових покупців іноді буває простіше, ніж зберегти тих, хто вже існує. Але саме ті клієнти, які залишаються, в результаті підвищують ваші шанси побудувати успішний бізнес.

Сподіваємося, наша стаття допоможе вам у вирішенні цього завдання. Адже в цьому немає ніякої магії. Все просто зводиться до аналізу причин відтоку, їх усунення та дій на випередження.

І пам’ятайте просту істину: якщо ви цінуєте своїх клієнтів, вони з великою ймовірністю, будуть цінувати й співпрацю з вами.