Переговоры в мессенджерах: как продавать больше через этот канал

Общение посредством мобильных приложений постепенно стало неотъемлемой частью нашей жизни и быта, мы привыкли закрывать вопросы, отправляя сообщения, прикрепляя фото для видео, создавая группы для оперативного решения сложных задач. Переговоры в мессенджерах быстро становятся мейнстримом.

Рассмотрим детально, в чем состоят плюсы и минусы данного формата общения, ознакомимся с правилами продаж в мессенджерах, а также разберем, каких распространенных ошибок следует избегать, общаясь со своими потенциальными клиентами в чате.

В чем преимущества мессенджеров как канала коммуникации для бизнес-целей

У популярности мессенджеров, как канала коммуникации для продаж, есть масса причин. Рассмотрим их последовательно.

1. Клиентам (по их собственному признанию) комфортнее и удобнее написать сообщение, чем совершить звонок. Это легко объясняется тем, что коммуникация в мессенджерах исключает эмоциональную составляющую и напряжение, неизбежно возникающее при живом общении. Многие покупатели вообще воспринимают звонок в интернет-магазин, как стресс, и стараются избегать подобных ситуаций. Отсутствие первого впечатления при установлении контакта между продавцом и покупателем снимает “барьер знакомства” и обеспечивает возможность сразу же перейти к сути разговора.
2. Мобильность мессенджеров — мощное преимущество перед другими каналами связи. Для звонка по телефону, каким бы коротким он ни был, нужно выделить время и обеспечить хотя бы минимально комфортную обстановку. Для чата не нужна тишина, люди рядом тоже не станут помехой переписке.
3. Покупатель имеет возможность в считанные секунды получать исчерпывающую информацию об интересующем его товаре. По запросу продавец высылает фото и видео мгновенно (нет необходимости сбрасывать предварительно файлы на компьютер, прикреплять их к электронному письму, вводить контакт получателя и т. д.), так что в следующую секунду покупатель получает все, что ему нужно для принятия решения о заказе.
4. Мессенджеры стирают географические расстояния и границы между продавцами и клиентами. Если у вас есть доступ в интернет, текстовые сообщения и видео-вызовы доступны без роуминга, ограничений по трафику и прочих проблем.
5. На сегодняшний день конкуренция размещения рекламных объявлений в мессенджерах остается достаточно низкой, благодаря чему данный канал коммуникации приобретает дополнительную привлекательность. Использование же мессенджерами файлов cookie — гарантия того, что оплаченная вами реклама будет показана именно вашему потенциальному клиенту с учетом таргетинга.
6. В отличие от электронной почты, в мессенджерах можно задействовать чат-боты — программы, самостоятельно коммуницирующие с вашими потенциальными клиентами. Чат-боты, по статистике, повышают продажи ни много ни мало — почти на 25%.
7. Возможность сохранять всю переписку с клиентам, поднимать ее при необходимости, продолжать прерванное общение и т. д. — преимущество, значение которого трудно переоценить в стремительном ритме жизни современных людей, когда так легко упустить из виду или забыть что-то действительно важное.
8. Рациональное использование ресурсов компании при продажах в мессенджерах объясняется тем, что один менеджер с легкостью может вести диалоги с несколькими клиентами без малейшего ущерба в скорости обработки данных и качества обслуживания.
9. Если покупатель не отключил в своем телефоне звуковые уведомления от мессенджеров, то сигнал о получении нового сообщения вынудит его при первой возможности просмотреть сообщение. 

Мессенджеры дают бизнесу возможность минимизировать затраты на рекламный охват внушительной аудитории, предельно упрощают процесс знакомства потенциальных покупателей с компанией и ее товарами (автоматизированные рассылки). Они также позволяют посредством прогревающей цепочки писем повысить лояльность клиентов к компании и ее продуктам, а значит, — увеличить продажи.

Переговоры в мессенджерах: в чем недостатки такого формата?

Общение с потенциальным клиентом по переписке у многих менеджеров из-за новизны самого способа, отсутствия опыта и функционирующих скриптов, вызывает известные сложности, например, с распознаванием заявок. К тому же, если клиент не отвечает на сообщение тут же, процесс затягивается. Получается, что и недостатков у переговоров в мессенджерах имеется не так и мало:

1. Главным минусом считается, как это ни парадоксально, главный плюс любого мессенджера — отсутствие визуального и голосового контакта. Это означает, что обладая такими преимуществами, как располагающая внешность, харизматичность, приятный голос, вы не сможете их использовать.
2. Не видя своего клиента, продавец лишен возможности анализировать его реакции на свои слова и, соответственно, корректировать свое предложение.
3. Переговоры в мессенджере создают лишь косвенное влияние на клиента, поскольку утратив интерес он может запросто включить “игнор” или прекратить чат. В этом плане фактический визит в офис несравнимо более конструктивен.
4. Большой поток холодных клиентов, из-за которого многие менеджеры не могут научиться воспринимать сам канал коммуникации достаточно серьезно.

Чтобы переговоры в мессенджерах принесли вашей компании больше плюсов, чем минусов, и переписка логично привела к продолжению общения другими способами и оформлению сделки, менеджерам по продажам необходимо скрупулезно ознакомиться с этикетом ведения делового общения в чатах и неукоснительно следовать правилам.

10 важных правил деловой переписки в мессенджерах, которые помогут вам в успешных продажах

1. Чтобы обеспечить правильное восприятие информации, не сообщайте в мессенджерах всю ключевую информацию, имеющую принципиальное значение для переговоров. Эффективнее будет сделать это на очной встрече.
2. Обратную связь ваш собеседник должен получить за минуту или две, если же вы не можете дать мгновенный ответ — отправьте сообщение с предложением сместить немного время разговора. Быстрый ответ — важная часть делового этикета.
3. Смайлики и позитивные эмодзи уместны при переходе к обсуждению действительно эмоциональных тем. Если информация, которую вы получаете от собеседника, подразумевает улыбку или, например, сочувствие, используйте соответствующие ситуации смайлики.
4. Контролируйте время отправки сообщений, стараясь посылать их в рабочее время. Если речь идет об экстренной ситуации (или вам нужно получить разрешение на звонок) возможны исключения, хотя есть и более мягкие способы — то же электронное письмо, не требующее немедленной реакции от собеседника.
5. Выбирая канал переписки, уточните у клиента, какой мессенджер для него предпочтительнее. Проявив такого рода заботу, вы обеспечите собеседнику максимальный комфорт и не допустите стресса, связанного с общением по неприятному каналу коммуникации.
6. Мессенджеры следует настроить таким образом, чтобы собеседник во время переговоров видел, что его сообщения получили и прочли. Открытость и доброжелательность — одни из главных ваших козырей в таких переговорах.
7. Подражая терминологии и стилю общения своего собеседника, вы способствуете возникновению взаимной эмпатии. Но это тонкий момент — очевидная искусственность подобных действий сведет к нулю все ваши усилия и вызовет негативную реакцию.
8. Воздержитесь от передачи в мессенджерах важных юридических документов или комментариев к ним, если не чувствуете, что достаточно компетентны в данных вопросах. Деловая переписка вполне может стать предметом рассмотрения при судебном разбирательстве, так что главные моменты диалога согласовывайте со своими юристами.
9. Переписка в мессенджере избавляет вас от необходимости ведения бумажных или иных протоколов с фиксацией достигнутых договоренностей. Отыскать любую нужную информацию вы можете по ключевым словам. Но не забывайте при этом, что ваша переписка элементарно может стать достоянием общественности, поэтому старайтесь быть предельно аккуратны и корректны, выражая свое мнение в отношении третьих лиц или по другим субъективным поводам.
10. Избегайте использования голосовых сообщений. Деловые переговоры не должны вызывать стресс у собеседника или демонстрировать ему пренебрежение и неуважение на невербальном уровне.

Выводы

За кажущейся простотой общения в мессенджерах кроется очень многое — необходимость создания эмоциональной связи, формирование позитивного восприятия и доверия, стремления к долгосрочному сотрудничеству и т. д. Неудивительно, что сами переговоры уже обросли целым сводом негласных правил, нарушение которых чревато потерей клиентов.

Мессенджер создает массу новых возможностей для решения сложных вопросов, изучения своих потенциальных клиентов и, разумеется, для продаж.