Менеджер интернет-магазина часто совмещает обязанности и его администратора, и продавца-консультанта в одном лице. Каждое из этих направлений является по своему важным, но все же главной задачей такого специалиста, являются именно продажи.
Можно провести понятную аналогию с оффлайновыми магазинами – от профессионализма и поведения продавца-консультанта, часто зависит то, примет ли потенциальный клиент решение о покупке, или же пойдет в другой магазин рядом.
Мы сформировали для вас список проверенных на практике советов, которые менеджер интернет-магазина может использовать в своей работе, чтобы увеличить продажи и число довольных клиентов.
1. Определите реальную потребность
Одна из наиболее частых ошибок в продажах состоит в том, что менеджер интернет-магазина не задает клиенту уточняющих вопросов, которые давали бы возможность определить его реальную потребность. В таком случае, гораздо сложнее работать с возражениями и вероятность успешного заказа снижается. На определенном этапе разговор просто пойдет не в ту сторону.
Чтобы избежать этого, задавайте ряд наводящих вопросов, которые позволили бы вам понять реальную проблему, которую за счет покупки человек пытается решить. Таким образом, вам проще будет привести аргументы в пользу решения о покупке товара, о которой вас спрашивает потенциальный клиент.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
2. И предложите решение проблемы, а не характеристики
Для людей не «в теме», технические характеристики часто ни о чем не говорят. Человек может совершенно не понимать разницу между полиэстером и коттоном, а также фотоаппаратом с электронным видоискателем и классической пентапризмой. И выбирает в итоге по внешнему виду или чужим отзывам.
Чтобы повысить вероятность успешного заказа, сделать более выгодную продажу или просто помочь клиенту сделать оптимальный выбор, вам нужно объяснить ему, как те или иные характеристики продукта помогут в решении той задачи, которая перед ним стоит.
Потому что один материал в одежде может быть непромокаемым, а другой – гипоалергенным, один объектив лучше подходит для портретов, а другой – для съемки на улицах города. И такое объяснение всем гораздо понятнее, чем простое перечисление списка характеристик.
3. Предлагайте альтернативные варианты
Далеко не всегда покупатель хорошо знает, что именно ему нужно. Например, если человек заинтересовался фотографией и покупает свою первую фотокамеру, скорее всего он принимал решение на основе чужих обзоров и отзывов, и явно не на 100% уверен, что именно ему нужно.
В таком случае, опытный в этой сфере консультант, может предложить ему более выгодную и подходящую альтернативу, разобравшись в его целях, потребностях и возможностях. Если вы не просто продаете, а реально помогаете с выбором, это очень положительно влияет на уровень лояльности к интернет-магазину.
4. Внимание на средний чек
Средний чек – это сумма, которая рассчитывается путем деления общей суммы продаж на количество покупок. И данный показатель важнее, чем стоимость отдельного товара, так как маржа на более дешевом продукте часто может быть выше, чем в случае с более дорогими позициями.
Поэтому, нужно ставить перед собой цель увеличить именно средний чек, за счет допродаж, формирования комплектов и прочих подобных маркетинговых тактик, а не просто пытаться продать более дорогой товар.
5. Дополнения и наборы товаров
Простой и проверенный способ увеличения продаж – предложить клиенту несколько товаров в комплекте, с небольшой скидкой, или же, продукты, которые дополняют базовый товар. Ситуация, когда человек покупает к ноутбуку дополнительно сумку и беспроводную мышку – вполне естественная. Но если он делает это в интернет-магазине конкурента, а не у вас, то это уже плохо.
Всегда проще купить все в одном месте, чем тратить время на разные сайты. Но люди могут об это попросту забывать, а продавец-консультант не знает, или не напоминает. Поэтому, знать какие товары дополняют друг друга и на их основе можно сформировать комплект – полезно и важно.
6. Подготовьте скрипты и правила действий
Коммуникация с покупателем очень важна, и ситуации могут быть разными – от простых вопросов относительно характеристик товара или просьбы о совете по его выбору, и до гарантийных случаев или обсуждения условий возврата заказа, который не подошел.
Нужно понимать, что такой разговор должен быть не спонтанным, а именно контролируемым процессом. Как минимум, это позволяет избежать возможного негатива, а в идеале, продуманная коммуникация должна повышать процент успешных продаж.
Подготовьте скрипты для разговоров в типичных ситуациях, и вы всегда будете подготовлены к любому повороту, не теряя при это лояльности со стороны потенциальных клиентов. Оттачивая и совершенствуя их в реальных условиях, в будущем вы сможете использовать такие шаблоны, в том числе и для подготовки новичков при расширении штата.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
7. Собирайте частые вопросы
Что чаще всего интересует покупателей при заказе через ваш сайт? Какие вопросы люди задают регулярно, и что еще может интересовать потенциальных клиентов? Такая информация очень важна!
Систематизируйте ответы на частые вопросы, опросите коллег (если в компании работает несколько менеджеров по продажам), проанализируйте сайты топовых конкурентов. И на основе этого, составьте FAQs, а также подумайте как можно дополнить или переписать уже существующую на сайте информацию.
8. И не забудьте попросить отзыв
Отзывы существующих клиентов очень сильно влияют на доверие к интернет-магазину, и увеличивают показатель конверсии, что уже не раз подтверждалось различными исследованиями. Проблема в том, что людям или лень их писать, или же они об этом просто забывают.
Решение есть: можно позвонить покупателю через некоторое время после получения им покупки, и попросить оставить отзыв на данный товар. Или отправить автоматическое письмо на e-mail. Также, можно предложить за это небольшую скидку при следующей покупке.
Резюме
Как видите, нет ничего сложного в том, чтобы сделать своих клиентов довольными, помочь им сделать правильный выбор и оставить хорошее впечатление о своем интернет-магазине. Практически все сводится к тому, чтобы хорошо разбираться в том, что именно вы продаете, и стремится к пониманию реальных потребностей клиентов.
Ничто не мешает вам начать внедрять перечисленные в этой статье вещи, прямо с завтрашнего дня. Экспериментируйте, делайте выводы и корректируйте стратегию работы, постепенно вырабатывая идеальную для себя модель.
Хорошая подготовка плюс немного практики – и результаты вас приятно удивят!