Чат-боти для бізнесу: що це таке і як їх можна використовувати

З чат-ботами так чи інакше стикалися багато інтернет-користувачів ― їх активно використовують компанії різної спрямованості, а з недавніх пір навіть комунальні підприємства. Їх ще називають віртуальними співрозмовниками. Найчастіше чат-боти використовуються для автоматизації різних завдань за допомогою месенджерів.

Саме типовість необхідної користувачеві інформації стала своєрідним стимулом до появи чат-ботів. Погодьтеся, набагато простіше і, головне, дешевше, опрацювати стандартні запитання або ситуації, запрограмувати їх і запустити робота. Якщо ж в алгоритмі чат-бота немає попередньо закладеного рішення, тоді він підключає до розмови «живого» співробітника компанії.

Такі програмні рішення показали свою ефективність. Нижче ми розглянемо, які переваги є у таких програмних “роботів”, як їх можна налаштувати та інші особливості.

Переваги чат-ботів для бізнесу

Перед впровадженням будь-якого рішення необхідно оцінити його позитивні сторони, вигоди від такого кроку. Давайте розберемося, що ж отримує бізнес від запуску чат-бота:

1. Робот доступний цілодобово. Йому не потрібні перерви, вихідні або час на сон. Аналітики підрахували, що відсутність своєчасної відповіді в онлайн-чаті призводить до втрати клієнта і, відповідно, грошей. Але бот ― не людина, тому він завжди готовий відповісти на питання або допомогти в оформленні замовлення (все залежить від типу і спрямованості робота).
2. Універсальність застосування. Цифрові помічники підходять для будь-якої цільової аудиторії, якою завгодно сфери бізнесу. Тут практично немає обмежень, головне, правильно налаштувати бот.
3. Обробка великих обсягів однотипних запитів. Можна проаналізувати, які питання користувачі задають найчастіше, з якими труднощами вони зіштовхуються. Працювати саме з ними, не збільшуючи штат людей.
4. Економія бюджету. Інвестиції потрібні тільки на етапі розробки та впровадження. Надалі технічна підтримка коштує набагато дешевше, ніж утримання штату операторів онлайн-чату або call-центру. Та й технічних засобів потрібно набагато менше (відсутня необхідність в комп’ютерах, робочих місцях та ін.).
5. Можливість розгортання на різних платформах. Це виключає необхідність прив’язуватися до конкретної програми, не зменшує, а тільки розширює відповідні можливості щодо охоплення аудиторії.
6. Можливість тісніше взаємодіяти з аудиторією, краще розуміти запити, що виникають, та ін. При необхідності можна запускати таким чином коротке опитування.

Отже, повторимо ще раз: запустити чат-бот коштує дешевше, ніж утримувати штат операторів. Його наявність виключає вплив людського фактора ― немає грубості, неправильної вимови або написання, відсутні скарги. Це підвищує лояльність клієнтів.

Які завдання може вирішувати чат-бот для бізнесу: основні сценарії використання

Умовно всіх чат-ботів можна розділити на дві категорії:

• «Однозадачні» ― у них прописаний сценарій, питання і варіанти відповідей на них. Вони діють за певним алгоритмом, не відхиляючись від нього. Тут користувач вибирає із запропонованих варіантів відповідей або дій.
• «Розумні» ― вони створені на основі штучного інтелекту, здатні розпізнавати людську мову. Також такі боти здатні до навчання, у них можна закладати нові сценарії.

Вибір онлайн-робота залежить від того, які завдання він покликаний вирішувати. Серед найбільш поширених сценаріїв, які використовуються компаніями, можна виділити наступні:

1. Клієнтська підтримка. Це альтернатива розділу на сайті з частими питаннями. Один з найпростіших варіантів. Якщо ви думаєте, що він вам не потрібен, тому що у вас є FAQ, то глибоко помиляєтеся. Адже вашому потенційному або реальному клієнту набагато простіше прослухати, наприклад, повідомлення, ніж шукати на сторінках вебресурсу.
2. Сервіс для продажу. Підходить тим компаніям, у яких досить широкий асортимент, в якому відразу може бути складно розібратися. Бот, поставивши кілька запитань, звузить пошук, запропонує відповідні варіанти. Компанії, які використовують такого робота, відзначають зниження негативу з боку клієнтів, зменшення обробки нецільових запитів, можливість організувати цілодобові консультації для допомоги замовникам.
3. Проведення розсилки, інформування про поточні акції, новинки та ін. Часто такий сценарій застосовують мережеві магазини електроніки, щоб розповісти про новинки, знижки та інші заходи. Також деякі боти можуть проводити опитування, збирати необхідну маркетингову інформацію та ін.
4. Забезпечення корпоративної комунікації. Реалізація може бути найрізноманітніша ― інформування, консультації та ін.
5. Анкетування при підборі персоналу. В цьому випадку здобувач проходить «первинну співбесіду» саме у робота. Він збирає необхідні дані та обробляє їх, щоб HR-менеджер не витрачав на це час.

Способи створення чат-ботів: платформи та сервіси

Щоб створити чат-бота, необхідно продумати наступні моменти:

• Яке завдання буде вирішувати робот. Від цього залежать тип, функції та особливості роботи бота.
• Персонаж. Хоч це і нежива істота, бот не повинен бути повністю безликим. Наявність ніку, аватарки та інших атрибутів поліпшить сприйняття технології та підвищить лояльність.
• Сценарій. Робота за алгоритмом вимагає його написання. Відповідно до поставленої задачі потрібно продумати, які саме питання або дії будуть актуальні.
• Платформа, на якій буде розміщений чат-бот. Її вибір залежить від того, де найчастіше «сидить» ваша цільова аудиторія. Це може бути Viber, Telegram, Facebook та ін.
• Можливість інтеграції з різними системами збору інформації. Наприклад, з CRM, сервісом email-маркетингу та ін.

Проаналізувавши всі параметри, можна визначити, яким сервісом варто скористатися. Нижче розглянемо найпопулярніші з них.

Chatfuel

Призначений для розробки ботів для Facebook. Вони можуть мати формат питання-відповідь, генерувати ліди, допомагати в оформленні замовлень. Послуги з оренди та підтримки коштують 15 доларів на місяць. Багато відомих ботів в Facebook працюють саме на цьому сервісі.

Botmother

Багатоплатформовий сервіс, який досить налаштувати всього один раз. Його можна інтегрувати на різні платформи одночасно. Система дає можливість впроваджувати різні сценарії, а також тут доступна опція формування діалогів операторами, якщо робот самостійно не справляється.

FlowXO

Сервіс призначений для впровадження на 4 платформах, з них у нас популярні Facebook і Telegram. Його основна спрямованість ― організація продажів. Безкоштовно можна спробувати створити до 5 ботів, за 19 доларів на місяць відкривається доступ до 15 роботів і повного набору функцій.

Pipe.bot

Платформа дозволяє створювати ботів, схожих на справжніх людей. Тарифікація залежить від кількості роботів і людей, приєднаних до них. Тут застосовуються різні технології, що поліпшують спілкування.

Підіб’ємо підсумки

Сьогодні для більшості компаній наявність чат-бота ― must have. З його допомогою клієнти ставлять питання, що цікавлять, бронюють місця в кінотеатрі, купують техніку тощо. Але можливості ботів набагато ширші, тому не обмежуйте себе «тим, що в інших». Різні сервіси дозволяють впроваджувати робота на потрібні вам платформи.

Щоб чат-бот виправдав своє створення, потрібно відповідально поставитися до кожного етапу його розробки ― тут немає неважливих дрібниць. Самостійно зробити це без відповідної підготовки, досвіду і знань досить складно. Оптимальним рішенням буде підключення до процесу професіоналів.

Якщо після прочитання статті у вас виникли питання – пишіть в коментарях!