Допродажі та крос-продажі: перевірені техніки збільшення прибутку для бізнесу

У справі збільшення продажів всі методи та засоби хороші. Але якщо ви вже починаєте підраховувати, скільки і на що ще доведеться витратити грошей, перш ніж зросте прибуток, то не варто поспішати. Збільшити бюджет, наприклад, на рекламу – один із найпростіших способів. Але витрати ці не завжди себе виправдовують. Та й який сенс в додаткових вкладеннях, якщо наявні ресурси не використовуються повною мірою?

Є простіші та ефективніші методи. Наприклад, продати одному клієнту більше товарів, збільшивши середній чек. Багато покупців інтернет-магазинів навіть самі додивляються до основної покупки додаткові позиції, щоб не платити кілька разів за доставку. Ви можете заощадити і час, і гроші своїх клієнтів, проявивши ініціативу. Для цього потрібно всього лише впровадити такі тактики інтернет-маркетингу, як допродажі і крос-продажі. Саме про них і піде мова.

Допродажі (Up-sell) – переконуємо покупця витратити більше

Up-sell (дослівно “підняття суми продажу”) – це одна з маркетингових тактик, мета якої – мотивувати покупця витратити велику суму грошей. Але як це зробити? Адже кожен хоче заощадити, вибираючи товар за найдоступнішою ціною, а тут раптом потрібно добровільно погодитися заплатити дорожче? Так. І вам не доведеться нічого “нав’язувати”, “впарювати” і т.д., а просто зробити клієнту іншу пропозицію. Переконайте купити товар, вартість якого хоч і вище, але він краще, новіше, актуальніше, функціональніше. Або збільште суму чека за рахунок продажу додаткових послуг.

Все це повинно виглядати як турбота про клієнта, а не бажання на ньому заробити. Потрібно показати, що, наприклад, в черевиках (нехай і дорогих) з натуральної шкіри буде набагато комфортніше, ніж в дешевих із замінника. Міксер з чашею звільнить руки, а праска з функцією самовідключення вбереже будинок від пожежі. Так само як і якісна гума забезпечить більш високий рівень безпеки на дорозі. Якщо якісь товари були придбані раніше, то запропонуйте клієнту купити щось сучасніше. Адже ті чи інші речі купуються не заради них самих, а заради задоволення потреб, які можуть зростати.

Розглянемо як це виглядає на практиці на прикладі одного з популярних інтернет-магазинів Rozetka. Припустимо, відвідувач сайту прийшов вибирати пилосос. Серйозні покупки нечасто робляться за принципом “Прийшов. Побачив. Переміг”. У нашому випадку прийшов і купив.

Напевно перед цим було розглянуто безліч моделей пилососів на різних сайтах, прочитано кілометри відгуків (не завжди позитивних), додано в порівняння десятки товарів. Швидше за все, ваш потенційний клієнт все ще перебуває в сумнівах. Ось тут і варто йому запропонувати більш привабливу альтернативу.

Дивимося нижче:

Внизу на сторінці товару представлені позиції, якими цікавилися інші відвідувачі. Зверніть увагу на те, що в списку вартість більшості пилососів вище, ніж обраної покупцем моделі. Звичайно, є пилососи і дешевше. Але якщо було вирішено витратити певну суму, то ймовірність того, що буде обрана дешева модель, невелика. Раптом там функціонал взагалі ніякий, а ми ж можемо дозволити собі нормальну техніку? А ось якщо пропонується щось функціональніше, то чому б і не глянути?

Ще в картці цього ж товару є кнопка “Купують разом”. Переходимо туди, а там пропонуються додаткові послуги з обслуговування. А пилосос-то не дешевий … А, може, все ж доплатити і бути спокійним? І клієнт купує собі спокійний сон, збільшуючи чек чи не на третину.

І якщо в звичайному торговому центрі подібні пропозиції менеджерів зустрічаються найчастіше негативно (ну не всі продавці хороші психологи і можуть вміло зображати справжню турботу про клієнта), то нежива інтернет-сторінка зробить це ввічливо і коректно.

Завдяки цьому у покупця створюється ілюзія, що це його власний вибір. Адже ніхто ж не змушував, правда?

Ще простіше йдуть справи з товарами, які відрізняються один від одного безліччю характеристик. Наприклад, смартфони. Все вивчити і порівняти під силу далеко не кожному. Тому люди часто купують смартфони, виходячи з наявного бюджету або ж звертаючи увагу на популярні моделі.

До речі, на цьому скріншоті ми можемо побачити реалізацію відразу двох прийомів: змусити покупця витратити більше – допродажу і крос-продажу (але про них ми поговоримо трохи пізніше). Метод допродажів відмінно працює не тільки в e-commerce, але і в реальному житті. Напевно замість звичайних копійчаних парацетамолу або ібупрофену вам продавали “Ефералган” або “Нурофен”. Так, можливо, вони дійсно краще засвоюються і швидше діють. Значить, таким чином подбали про ваше здоров’я.

Маркетингова тактика Up-sell має ряд переваг:

• допродаж досить просто реалізувати, розібравшись в налаштуваннях;
• грамотно організована стратегія виключає тиск на покупця, наче даючи йому право самостійного вибору;
• працюючи над допродажем, можна встановити більш тісні відносини з відвідувачами. Адже ви ж дійсно дбаєте про те, щоб вони могли купити тільки найкращі товари.

Так, не роблячи особливих вкладень, можна збільшити чек під час покупки. Звичайно ж, це спрацює не з усіма покупцями, але шанси оцінюються як високі.

Що таке крос-продажі і як це працює

Cross-sell (перехресні продажі) – це ще один метод мотивувати покупця витратити більше, але вже за рахунок придбання позицій з інших категорій. Найпростіший варіант – супутні товари. Це не обман і не маніпуляції. Крос-продаж – абсолютно чесний метод. Наприклад:

• під час покупки шкільного рюкзака можна запропонувати клієнтові придбати канцелярські товари. Адже ніхто не стане окремо платити за доставку, припустимо, пачки олівців або набору зошитів. А разом з портфелем можна відразу купити все, що знадобиться до нього вкласти;
• разом з ноутбуками, смартфонами або планшетами часто купують чохли. Малоймовірно, що у клієнта вдома є відповідний аксесуар – запропонуйте йому (раптом він сам не подумає про це);
• до автомобільних двірників можна запропонувати змінні гумки, антизапрівач, миючий засіб для скла та ін.

Якщо у вашому інтернет-магазині хороший асортимент, то завжди знайдуться товари, які можна буде додати до основної покупки. Як варіант – запропонувати купити комплект дешевше.

Наприклад, як це робить Foxtrot:

Якщо клієнта не зацікавила покупка акційного комплекту, то можна запропонувати інші товари на етапі оформлення:

У Eldorado пропонують кілька варіантів вигідних покупок:

Є й інші варіанти реалізації крос-продажів. Товари можна пропонувати і в інших точках: e-mail розсилка, тематичні статті на блозі тощо. Розташовувати такі блоки можна в будь-якому місці сторінки. Головне, щоб вони не заважали клієнту переглядати основні товари і здійснювати конверсійні дії, а також не виглядали нав’язливими.

Використання даних веб-аналітики допоможе зробити метод перехресних продажів більш ефективним. Важливо не пропонувати надто багато товарів або дорогих позицій. Потрібно працювати над створенням цікавих комплектів, розширювати асортимент товарів.

Переваги крос-продажів такі (про зростання прибутку ми і не будемо говорити, так як це є метою тактики):

• покупці сприймають крос-продаж позитивно, тому що їм пропонують дійсно потрібні речі;
• підвищується лояльність клієнтів. Адже так можна купити не тільки щось корисне, але і заощадити на доставці;
• відвідувачі сайту дізнаються більше про асортимент ваших товарів. Велика ймовірність того, що вони виберуть щось ще;
• метод не вимагає додаткових вкладень.

Щоб крос-продажі дійсно працювали, потрібно стежити за тим, щоб завжди була можливість пропонувати щось актуальне, корисне і нове. Інакше це буде виглядати як спроба продати залежаний товар.

Крос-продажі і допродажі: в чому відмінності?

Найчастіше ці поняття плутають, тому що мета стратегій одна – збільшити продажі. Іноді подібні пропозиції все-таки перетинаються. Але в цілому відмінності є.

Мета допродажу – реалізація більш дорогих товарів через розкриття їх потенціалу. Наприклад, трикамерні вікна дорожче, ніж двокамерні, але рівень теплоізоляції, яку вони забезпечують, набагато вище. В подальшому це призведе до економії на опаленні.

Крос-продаж – задоволення якомога більшої кількості потреб. Разом з двокамерними вікнами можна запропонувати москітні сітки – адже без них не обійтися влітку. Але можна продати і трикамерні вікна, які збережуть тепло взимку, і москітні сітки, які вбережуть нерви влітку. Це вже буде вищий рівень майстерності продажів.

І наостанок

Якщо вас зацікавили запропоновані маркетингові стратегії, то для їх успішної реалізації насамперед навчіться чути своїх клієнтів і вгадувати їхні потреби. Будьте корисними, але не нав’язливими. Це стосується як формування самих пропозицій, так і технічного боку їх реалізації.

При грамотному підході ви з вже наявного трафіку зможете отримати набагато більше. І без додаткових вкладень. Головне – пропонувати вчасно і те, що потрібно.