Що таке клієнтоорієнтований підхід та його основні принципи

Зростання ринкової економіки призводить до збільшення конкуренції у всіх бізнес-нішах. Для того, щоб збільшувати прибуток, компаніям необхідно постійно шукати додаткові ресурси і способи стимулювання продажів.

Одних лише характеристик продукту і яскравої реклами вже недостатньо для того, щоб залучити клієнта. Навіть якщо він зробить покупку, але буде розчарований процесом обслуговування, він навряд чи звернеться до цієї компанії знову.

В таких умовах термін “клієнтоорієнтований підхід” стає все більш популярним. Існує безліч визначень, які описують суть поняття. Сьогодні ми спробуємо розібратися, який бізнес можна вважати клієнтоорієнтованим, і чому всім компаніям необхідно враховувати інтереси своїх потенційних покупців.

У чому суть клієнтоорієнтованості і переваги такого підходу

Клієнтоорієнтованість має на увазі націленість комерційних компаній на інтереси лояльних і потенційних клієнтів. Клієнтоорієнтований підхід – це такий тип взаємодії з покупцем, який забезпечує додатковий прибуток і потік клієнтів завдяки глибокому розумінню й задоволенню їх потреб.

Орієнтація на клієнта дозволяє отримати додатковий прибуток плюс до основного. За рахунок надання якісних послуг і товарів, високого рівня сервісу, комфортних умов покупки і уважного ставлення до кожного покупця, компанія отримує перевагу на ринку і обходить конкурентів, націлених на заробіток і швидкий збут товарів.

Всі вкладення, спрямовані на задоволення потреб клієнтів, повинні приносити додаткові вигоди: надприбуток і відчутні конкурентні переваги. В іншому випадку вони себе не виправдовують.

6 основних принципів клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтований підхід повинен проявлятися на всіх етапах співробітництва споживача з компанією. Якісне обслуговування, програми лояльності, впровадження автоматизованої CRM не роблять компанію орієнтованою на клієнта, якщо він не може звернутися до фірми в разі виникнення проблем з придбаним товаром і отримати кваліфіковану допомогу.

Для того, щоб встановлювати і підтримувати якісний зв’язок зі споживачами, необхідно дотримуватися основних принципів клієнтоорієнтованості:

1. Сумлінне виконання роботи. Клієнт обов’язково звернеться до вас знову і порадить своїм друзям, якщо побачить, що співробітники виконують роботу на совість, акуратно і ретельно.Клієнт, який залишився задоволений співпрацею з фірмою, стане постійним покупцем. Така людина не буде шукати де придбати аналогічний товар або послугу дешевше. Він готовий переплатити (в рамках розумного), щоб отримати відмінний сервіс.

Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!

Відправити заявку



2. Знання проблем і потреб клієнтів. Вивчення своєї цільової аудиторії, регулярні маркетингові дослідження допомагають дізнатися переваги клієнтів. Інтереси покупців повинні формувати політику бренду.Щоб дізнатися, чого хоче клієнт, наскільки він задоволений рівнем сервісу і обслуговуванням, задавайте питання після покупки і відстежуйте зворотний зв’язок.
3. Постійна робота над корпоративною культурою. Клієнт повинен отримувати якісне обслуговування на всіх етапах взаємодії з компанією. Невихований менеджер з продажу може зіпсувати враження про найкращий товар.Співробітники клієнтоорієнтованої компанії повинні розділяти цінності компанії, постійно підвищувати рівень кваліфікації та впроваджувати нововведення для поліпшення рівня обслуговування.
4. Встановлення довгострокових відносин. Спілкування з аудиторією споживачів не повинно закінчуватися на моменті здійснення покупки.Клієнтоорієнтовані компанії застосовують програми лояльності, використовують розсилку для надання індивідуально підібраних спеціальних пропозицій і знижок, публікують в соціальних мережах корисний контент.
5. Вивчення карти шляху клієнта. Для того, щоб створити клієнтоорієнтований бізнес, необхідно подивитися на процес покупки очима клієнта. Це дозволить виключити всі незручні моменти і зрозуміти, на якому етапі у користувачів виникають труднощі.Інформація, яка потрібна клієнтові, повинна бути зрозумілою і доступною. Важливо, щоб компанія ідентифікувала клієнта на різних етапах співпраці, і йому не доводилося пояснювати хто він і які товари придбав.
6. Передбачати бажання клієнтів. Підприємець, який добре знає своїх клієнтів, може запропонувати їм потрібний товар і послугу, здивувати і порадувати. Позитивні емоції від співпраці з такою компанією зроблять нового покупця лояльним і допоможуть збільшити прибуток.

Клієнтоорієнтованість компанії на реальних прикладах

Розглянемо принцип клієнтоорієнтованого підходу в дії на реальних прикладах:

• Покупець хоче придбати робот-пилосос, регулярно переглядає пропозиції в роздрібному магазині техніки, але відкладає покупку, так як хоче зібрати потрібну суму на хороший прилад. Менеджер магазину дзвонить цьому клієнтові і повідомляє, що вони реалізують виставкову модель робота-пилососа за зниженою ціною. Таким чином компанія звертається відразу до зацікавленого споживача і допомагає задовольнити його потребу.
• Компанія Iqos випускає електронні сигарети. Вони зацікавлені в тому, щоб зробити частину курців своїми постійними клієнтами. Коли з електронною сигаретою виникають проблеми або вона ламається, компанія замінює її на нову.
• У приватних дитячих поліклініках створені всі умови для комфортного перебування батьків з дітьми: столики для сповивання, дитячі куточки з іграшками, розмальовки та олівці. Система попереднього запису дозволяє скоротити час очікування своєї черги. Багато сімей воліють заплатити за огляд лікаря, щоб не проводити час в державних установах.
• У примірювальній кімнаті магазину є кнопка для виклику консультанта. Якщо потрібно принести одяг іншого розміру, покупець може викликати співробітника і йому не доведеться одягатися в свої речі й повертатися в торговий зал. Ще одна перевага – клієнтам, які не люблять нав’язливий сервіс, не заважатимуть консультанти з постійними питаннями.

Підведемо підсумки

Клієнтоорієнтований підхід дозволяє вибудувати взаємовигідний діалог між компанією і клієнтом на різних етапах взаємодії. Бізнес отримує надприбуток і збільшення числа клієнтів, а покупець насолоджується якісним товаром, хорошим обслуговуванням і отримує рішення своїх проблем.

Клієнтоорієнтована компанія вибудовує довгострокові відносини з клієнтом і намагається задовольнити його потреби. Такий підхід дає конкурентну перевагу і дозволяє успішно розвивати бізнес, незважаючи на високу конкуренцію в ніші.