Покинутим кошиком в сфері інтернет-маркетингу називається сценарій, коли користувач додає товари до кошика, але не завершує оформлення замовлення. Це актуальна проблема для e-commerce, адже за статистикою тільки один із трьох користувачів оплачує замовлення, після того як додає товари до кошика.
Власники інтернет-магазинів можуть збільшити прибуток, повернувши відвідувачів сайту до забутих товарів в кошику. Для цього необхідно зрозуміти причину, через яку користувачі не оформляють замовлення, і знайти рішення проблеми. Існують дієві способи для конверсії відвідувачів в покупців, про які ми розповімо у цій статті.
Чому користувачі кидають кошики і йдуть без покупки
Перш ніж повертати відвідувачів до кинутих кошиків, необхідно зрозуміти чому вони залишають товари і не оформляють замовлення. Перша і найбанальніша причина — користувач пішов обміркувати покупку. Він додав товар, який сподобався, до кошика і відправився на сайти конкурентів у пошуках більш вигідної ціни та умов доставки. Його можуть цікавити певні характеристики чи дизайн продукту, яких немає у вашому інтернет-магазині.
Згідно з дослідженнями, проведеними в США, 60% користувачів залишають кошик кинутим через значне збільшення кінцевої вартості під час оформлення замовлення: через витрати на доставку, податки і додаткові збори.
Близько 37% відвідувачів кидають кошик, тому що на сайті необхідно зареєструватися і створити обліковий запис. Ще 28% користувачів здаються на етапі довгого і складного процесу заповнення інформаційних полів і верифікації.
Під час оформлення замовлення відвідувач повинен розуміти підсумкову суму, яку необхідно буде заплатити. Статистика показує, що 23% користувачів залишають кошик тому, що на сайті немає інформації про кінцеву вартість замовлення.
Іноді користувач не може оформити замовлення і оплатити покупку через технічні проблеми з ресурсом: сайт став тимчасово недоступний, система не приймає банківську карту або відсутній потрібний спосіб оплати. Згідно зі статистикою 15-20% користувачів не оплачують замовлення з цієї причини.
Якщо користувач знайшов необхідний товар, але ресурс не викликає довіри, він не зважиться вносити дані банківської картки і залишить кошик покинутим. 18% відвідувачів не оформляють замовлення з цієї причини. Користувачі також кидають кошик з товарами через повільну доставку і невигідні умови обміну і повернення.
Боремося з покинутими кошиками: як утримати та повернути покупця
Якщо ви не згодні втрачати майже половину всіх клієнтів, пропонуємо способи, які допоможуть повернути користувачів до покинутих кошиків:
- Розкажіть про додаткові витрати. Користувач повинен відразу бачити інформацію про можливе збільшення остаточної вартості замовлення. Не варто вводити клієнта в оману. Краще перерахувати всі додаткові витрати на сторінці товару, щоб зберегти довіру до інтернет-магазину.
Якщо вартість доставки не залежить від адреси одержувача, її краще відразу включити у вартість товару. Це позбавить клієнта від необхідності проводити арифметичні обчислення. Безкоштовна доставка забезпечує гарну конкурентну перевагу. Інформацію про неї краще розміщувати на банерах та сторінці товару.
- Спростіть процес реєстрації. Якщо для здійснення покупки користувачеві необхідно пройти довгий процес реєстрації, він швидше за все покине кошик. Для того, щоб не втрачати клієнтів, можна запропонувати можливість авторизації за допомогою соціальних мереж. Ви зможете отримати необхідну інформацію про клієнта, не змушуючи його заповнювати численні інформаційні поля.
Можна запропонувати бонуси за реєстрацію: знижку на наступну покупку, участь у розіграші або невеликий подарунок. Просіть у користувача тільки ту інформацію, яка необхідна для доставки товару.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
- Додайте спливаючі вікна. Попап або спливаючі вікна допомагають зміцнити бажання потенційного клієнта зробити покупку. У них повинна бути інформація про знижку, спеціальну пропозицію, засновану на поведінці користувача, або вигідних умовах доставки.
Не зловживайте спливаючими вікнами, щоб ваша пропозиція не втратила свою привабливість в очах клієнта. Протестуйте різні типи попап, щоб знайти найефективніший. Можна вибрати спливаюче вікно, яке з’являється коли користувач збирається покинути сторінку або варіант зі спеціальною пропозицією для нового користувача сайту.
- Підвищуйте рівень довіри. Якщо на сайті немає інформації про гарантії, умови доставки, обмін і повернення товарів, відсутні дані про ліцензії — у клієнта виникають сумніви і він може піти до конкурентів, навіть після того, як покладе товар до кошика.
Щоб підвищити рівень довіри клієнта, ваш сайт повинен мати SSL-сертифікат (https-протокол) і гарантувати конфіденційність даних, якими користувач ділиться з інтернет-магазином. Він повинен бути захищений від вірусів і можливого злому.
Гарантуйте повернення грошей в строк і можливість обміняти товар. Інформація про сертифікати якості та ліцензії підвищує рівень довіри потенційних клієнтів.
- Нагадайте про себе за допомогою e-mail розсилки. Якщо ви хочете скоротити кількість покинутих кошиків – збирайте контакти вашої цільової аудиторії. Вітальний лист з вигідною пропозицією (знижкою на доданий в “Вибране” товар, промокодом або іншим заохоченням) нагадає користувачеві про залишені в кошику товари.
Щоб збільшити ефективність розсилки, можна встановити обмеження за часом. Це буде стимулювати активність користувачів. Краще розмістити інформацію про дедлайн в темі листа, щоб вона не залишилася непоміченою.
- Використовуйте ретаргетинг. За допомогою рекламних оголошень можна нагадати клієнтам про залишені в кошику товари. Під час складання тексту повідомлень використовуйте інформацію про своїх покупців та їх поведінку: на якому етапі оформлення замовлення вони залишають кошик і які мікро-конверсії здійснюють в процесі.
У рекламному оголошенні можна розмістити інформацію про кількість товарів, що залишилися на сайті, запропонувати купон на знижку і безкоштовну доставку замовлення. Ретаргетинг кинутих кошиків можна здійснювати не тільки в пошукових системах Google і Яндекс, а й через соціальні мережі Facebook, Twitter, Instagram, а також сервіси і додатки, які використовує клієнт.
- Розширте функціонал сайту за допомогою чат-бота. Частина клієнтів кидають кошик, тому що не можуть знайти необхідну інформацію про товар, умови доставки і оплати. Чат-бот з онлайн-консультантом допоможе впоратися з цією проблемою і поверне користувача до оформлення замовлення.
Перевага онлайн-консультанта в тому, що ви пропонуєте клієнтам обслуговування високого рівня і починаєте краще розуміти їхні проблеми і потреби.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
Для того, щоб впоратися з проблемою покинутих кошиків, необхідно усунути всі технічні проблеми на сайті. Якщо ресурс працює справно, у клієнтів не виникнуть проблеми з оплатою, внесенням даних і пошуком потрібного товару. Щоб користувачі не залишали товари в кошику, запропонуйте їм вигідні умови доставки, хорошу ціну і скоротіть кількість додаткових платежів. Не обтяжуйте потенційного клієнта обов’язковою реєстрацією і необхідністю заповнювати незліченні інформаційні поля.
Покинуті кошики будуть завжди, але їх число можна зменшити, якщо правильно побудувати комунікаційну стратегію. Для цього надайте відвідувачеві сайту всю необхідну інформацію про товар, умови доставки, обміну і повернення. Гарантуйте безпеку і конфіденційність даних.
Зберігайте інформацію про додані до кошика товари і використовуйте e-mail розсилки і ремаркетинг, щоб повернути користувачів до оформлення замовлення і збільшити прибуток інтернет-магазину.