Повторні продажі в інтернет-магазині як ключ до успішного бізнесу

Хто, як не власники інтернет-магазину, добре знає, що насправді бізнес в онлайні – це нескінченна боротьба за підвищення продажів і домінування на ринку. Але хороший результат дають тільки ті стратегії, які застосовуються вчасно і доречно. Наприклад, якщо ви тільки відкрили свій магазин, то, звичайно ж, вкладення грошей в нарощування трафіку – завдання першої ваги.

А ось після того, як потік відвідувачів стає стабільним, варто більше уваги приділяти не залученню нових, а стимулюванню вже існуючих клієнтів до здійснення повторних покупок. У цій статті розповімо, чому це важливо і як досягти повторних продажів.

Чому повторні продажі важливі для бізнесу

Практика доводить, що постійні клієнти можуть принести інтернет-магазину більше прибутку, ніж випадкові відвідувачі. Адже вони будуть вже цілеспрямовано повертатися на ваш сайт, щоб щось купити.

Повторні продажі важливі для бізнесу, тому що:

• значно знижуються витрати на рекламу і нарощування трафіку. Вартість залучення нового клієнта – дуже важливий маркетинговий показник. Найчастіше ці витрати окупаються тільки після декількох покупок. Здійснивши ряд заходів, можна отримати набагато більше з вже наявного потоку відвідувачів і заощадити кошти;
• зростає лояльність до бренду. В умовах катастрофічної нестачі часу для споживача головне – швидко знайти і замовити все необхідне. Природно, він віддасть перевагу тому майданчику, надійність і безпеку якого вже перевірив раніше. При цьому на вас почне ще працювати й сарафанне радіо (крауд-маркетинг) – покупець обов’язково порекомендує надійного продавця своїм знайомим;



• виручка стає більш стабільною і прогнозованою. За допомогою спеціальних інструментів можна відстежувати, з якою періодичністю постійні клієнти здійснюють покупки, яка сума чека, коли можна очікувати наступних замовлень. Така інформація допоможе вчасно поповнювати запаси товарів на складі;
• ресурси, що звільнилися, можна використовувати для розвитку бізнесу – розширювати асортимент товарів, поліпшити юзабіліті і дизайн сайту, замовити якісний фото-, відео- і текстовий контент (для зручності своїх клієнтів) та ін.

У міру зростання конкуренції на ринку збільшуються і витрати на залучення кожного нового клієнта. А ось витрати на утримання постійного залишаються стабільно низькими.

10 способів підштовхнути клієнта до повторних замовлень

Домогтися повернення клієнтів можна різними методами. Ви можете вибирати і тестувати їх, виходячи з особливостей бізнесу.

Пропонуйте якісні товари

Навіть якщо ви за найнижчою ціною, з подарунком і безкоштовно відправите замовнику товар поганої якості, то в кращому випадку ви просто більше не побачите його серед своїх клієнтів. А в гіршому – можете сплатити ще й зворотну доставку.

Якщо ваш бізнес не орієнтований на одноразові або випадкові продажі, то потрібно бути гранично чесним перед своїми покупцями. Якщо ви продаєте репліки – так і скажіть про це, а якщо обіцяєте оригінальну продукцію, то і надайте саме таку.

Покращуйте сервіс

У висококонкурентній ніші потрібно робити ставку на якість обслуговування товарів. Клієнт обов’язково запам’ятає скільки часу пройшло від оформлення замовлення на сайті до дзвінка менеджера, від узгодження умов оплати і доставки до передачі посилки кур’єру.

Якісна упаковка, кілька способів оплати, наявність всіх супровідних документів і чеків, заповнені гарантійні талони – це все дуже сильно впливає на формування довіри до вас. Якщо була допущена якась помилка – потрібно поспішити її виправити (за свій рахунок, зрозуміло).

Запропонуйте вигідну доставку

І тут теж може бути кілька варіантів використання такої стратегії. Один з дієвих – безкоштовна доставка кожного другого, третього, п’ятого… десятого замовлення (залежить від специфіки товарів). Якщо ви продаєте дорогу побутову техніку, то після покупки холодильника, пилосос можна доставити і безкоштовно. А ось якщо товари щоденного попиту, то тоді бонуси варто пропонувати не настільки часто. Як варіант – запропонувати доставку на рік або на місяць за фіксованим тарифом, незалежно від кількості замовлень.

Нагадуйте про себе

Якщо інтернет-користувач часто робить покупки в різних онлайн-магазинах, то може статися так, що він просто забув, де і що купував. Немає нічого поганого в тому, якщо нагадати про себе. Але це не означає, що потрібно спамити і набридати – так можна добитися тільки зворотного ефекту.

Використовуючи e-mail розсилку, можна інформувати клієнтів про нові надходження, майбутні акції та розпродажі, попереджати про закінчення дії купонів тощо. Частота відправки листів залежить від особливостей товарів. Якщо їх купують один раз на місяць, то з такою періодичністю і нагадуйте про себе.

Продумайте програми лояльності

Можна придумати десятки варіантів заохочення постійних клієнтів. Один з найпоширеніших методів – накопичувальні знижки. Анонсуйте акції та розпродажі, приурочені до свят, пропонуйте товари дня (відвідувачеві доведеться частіше заглядати на сайт, щоб дізнатися про них), клубні карти, подарунки до дня народження та ін.

Не забувайте про те, що знижки можна диференціювати, під час купівлі одного товару пропонуючи купити наступний вже дешевше. Так можна поступово покупця підвести до статусу постійного клієнта, вручивши йому спеціальну карту.

Зробіть клієнта особливим

Це колись Інтернет був безликим, але не зараз. Сучасні маркетингові інструменти дозволяють зробити більш особистим спілкування з кожним клієнтом. Для цього можна використовувати особисті кабінети, форми зворотного зв’язку, e-mail розсилку та ін. Покупцеві подобається, коли вже після отримання та оплати товару продавець цікавиться, чи все пройшло належним чином і чи не залишилося будь-яких питань. Це означає, що головна мета – не просто продати товар, а задовольнити потреби клієнта.

Продавайте сервіс, аксесуари, витратні матеріали

Наприклад, якщо пральна машина купується один раз і (всі сподіваються) надовго, то миючі засоби потрібні завжди. Для дорогого взуття знадобляться щітки і креми, для автомобілів – спеціальна косметика, для будівельної та побутової техніки – діагностика і ремонт.

Створюйте якісний контент

Якісний – це, в першу чергу, цікавий і корисний для клієнтів. Щоб запросити відвідувачів до прочитання, можна скористатися все тією ж поштою, sms-повідомленнями, мессенджерами тощо. Приділивши належну увагу веденню блогу, у вас завжди буде привід нагадати про себе.

Якщо ви продаєте мобільні гаджети – зробіть огляд новинок, товари для садівництва і рослин – нагадайте, що час провести ті чи інші роботи на ділянці (а заодно запропонуйте необхідний інвентар), дитячі товари – підтримайте батьків в особливо складні періоди становлення особистості дитини. Якщо у вас немає часу самостійно генерувати якісний контент, то краще довірте цю роботу професіоналам. Не зовсім грамотні та нудні статті тільки розполохають всіх клієнтів.

Організуйте інтерактивне спілкування

Для цього буде доцільно створити групи і спільноти в соціальних мережах, відкрити коментування статей на блозі, організувати форум в інтернет-магазині. Так буде працювати й “сарафанне” радіо, і ви зможете тримати клієнтів буквально на відстані витягнутої руки.

Також можна організувати конкурси (наприклад, на краще застосування придбаного товару, на кращі вирощені овочі або квіти з купленого у вас насіння та ін.). В якості подарунків, звичайно ж, використовуємо дисконтні купони і подарункові сертифікати.

Розширюйте асортимент товарів

У вас завжди має бути щось, що можна запропонувати клієнтові, який вже купив певний товар. Якщо ви продаєте ліжка, то доповніть асортимент матрацами та іншими товарами для спальні, сну і відпочинку. До мобільної техніки пропонуйте навушники, зарядні пристрої, чохли та інші аксесуари.

Аналізуючи особливості сучасного інтернет-ринку, можна зробити висновок, що залишається все менше магазинів, які продають товари однієї групи. У Мережі є справжні гіпермаркети, куди можна зайти, закупити все відразу і оплатити один раз доставку (а то і зовсім отримати безкоштовну).

Це далеко не повний перелік методів і прийомів, за допомогою яких можна випадкових клієнтів перетворювати в постійних. Напевно в процесі роботи у вас з’являться і власні ідеї стимулювання повторних продажів.

Висновок

Інтернет-магазин – це свого роду живий організм. Щоб утримати його на плаву в умовах жорсткої конкуренції, потрібно весь час займатися його розвитком. Враховувати потрібно як особливості свого бізнесу, так і загальні тенденції онлайн-комерції.

Коли ви все розповіли про свій інтернет-магазин і вже зустріли перших покупців, саме час зайнятися тим, щоб зробити його місцем, куди б хотілося їм повертатися. А вони, в свою чергу, самі потім приведуть вам нових клієнтів.