Современные тренды в поведении покупателей, которые должен учитывать каждый бизнес

Чтобы завоевать лояльность, бизнесу нужно быстро адаптироваться к потребительским трендам. Ниже – основные тенденции потребительского поведения, которые больше нельзя игнорировать, если вы хотите расти.

Потребительское поведение – это все действия, которые ваш потенциальный покупатель совершает на пути к покупке. Сравнение цены, поиск отзывов, оценка вашего сайта и сервиса в целом, и даже просмотр ваших соцсетей – все, что может повлиять на принятие решения. Сюда входят любые колебания в трендах, внешней обстановке, рынке, которые могут изменить мнение покупателя, заставить его купить сейчас же или, наоборот, отложить покупку.

Быстрая покупка – первое требование рынка

Сегодня «быстро» – это уже не конкурентное преимущество, не уникальное торговое предложение и не маркетинг, это буквально норма. Более 90% пользователей покидают сайт, если он грузится дольше трех секунд, особенно с мобильного. Покупатели хотят молниеносного отклика: от загрузки страниц до обновления статуса товара. И чем быстрее вы реагируете – тем выше шанс удержать клиента.

Что делать бизнесу:

• Ускорить загрузку сайта и мобильной версии.
• Внедрить чат-боты и автозаполнение форм.
• Сократить количество шагов на пути к покупке.
• Автоматизировать FAQ и предоставить клиенту выбор – дождаться ответа или найти решение самостоятельно.

Вспомните, как это раздражает, когда сайт долго грузится, или менеджер долго не отвечает, или, что еще хуже, заставляет по 10 минут слушать нудную мелодию, пока он ищет ответ на ваш вопрос. Любое проявление медленного сервиса остается в прошлом – бизнес просто не выживет, если не сможет реагировать быстро. Во время 10-минутного прослушивания фоновой музыки в вашем колл-центре, клиент загуглит свой запрос еще раз и обратится к конкурентам.

Поведение потребителя онлайн сейчас очень быстрое: скролл экрана вместо вдумчивого чтения, короткие видео, быстрые ответы в ИИ-чатах. Подстройтесь под скорость, чтобы не терять клиента уже на первых этапах продажи.

Персонализация и удобство – по умолчанию

Покупатели хотят чувствовать, что бренд понимает их. Безликие предложения и массовые рассылки больше не работают. Персонализация – это уже не фишка, а базовый стандарт, который имеет прямое влияние на уровень продаж. Персонализованные письма с обращением по имени, реклама товара, который был ранее просмотрен на сайте – ожидаемый минимум. Это также помогает клиенту почувствовать, что вы хорошо его понимаете и настроены на его пожелания. 

Что делать:

• Сегментировать аудиторию по интересам, действиям и поведению.
• Использовать данные из CRM и аналитики для персонализированных предложений.
• Интегрировать AI-решения для адаптации контента в реальном времени.
• Персонализировать путь клиента: от рекомендаций до e-mail рассылок и push-уведомлений.

Сделать это вручную слишком сложно, особенно, если у вас много клиентов. Совместить персонализацию и удобство для клиента помогут инструменты автоматизации бизнеса, например, CRM-система, сквозная аналитика, сервисы мейл-рассылок и push-уведомлений, можно рассмотреть мобильное приложение или клиентский портал. Конечно, нужно не все сразу, оценивать необходимость каждого инструмента следует отдельно.

В маркетинге вашего бизнеса поведение потребителей будет стоять во главе угла. Чтобы действовать эффективно, и не потратить деньги на ненужные инструменты, опишите путь клиента и те шаги, где вы можете появиться с предложением или рекомендацией. Ваш клиент быстрее заметит письмо на электронной почте, пост в Инстаграме или пуш-уведомление в приложении? Такие вопросы помогут оценить, где именно и через какие инструменты вы можете персонализировать взаимодействие.

Бесшовность и мультиканальность – бренд, который есть всюду

Это вовсе не означает, что вы должны надоедать предложением абсолютно во всех каналах. Используйте подход мультиканальности, чтобы напоминать о себе и предугадывать поведение потребителя на каждом этапе покупки.

Пользователь ищет товар в Google, приходит на ваш сайт, а затем ретаргет в Инстаграм показывает ему покинутую корзину и дополнительную акцию на просмотренную группу товаров. Он решается сделать заказ через Директ в Инстаграме, потому что хочет уточнить у вас детали, и здесь он ожидает, что вы будете хорошо понимать, о какой группе товаров и рекламе идет речь. Если пользователь общался с поддержкой на сайте, он ожидает, что и в соцсетях, и в физическом магазине он может “продолжить” этот контакт. Это один из примеров потребительского поведения.

Такое мгновенное понимание, опять же, реализуется благодаря автоматизации и дополнительным инструментам. База клиентов, авторизация, номера тикетов, CRM-система, колл-трекинг и другие – доведите систему до такого состояния, в котором информация об опыте с каждым клиентом будет доступна менеджерам разных каналов. 

Так, менеджер в Директе сможет по номеру тикета просмотреть запрос в службу поддержки, а менеджер интернет-магазина по заказу в кабинете и запросу в службу поддержки определить, решена ли проблема и сформирован ли заказ и т.д. Это поможет улучшить клиентский опыт и оставит о вас хорошее впечатление: “Ко мне были внимательны, все прошло быстро и гладко, несмотря на возникшие вопросы” – вот что подумает о вас пользователь.

Социальные доказательства как фактор выбора

Пользователи доверяют другим пользователям. Отзывы, рейтинги, обзоры, UGC-контент – все это критично важно. Люди выбирают не только по характеристикам товара, но и по мнению тех, кто уже попробовал. В маркетинге это называется Social Proof – социальное доказательство. В этом плане хорошо помогает UGC-контент, рекомендации микро-блогеров, а также активности, направленные на привлечение других людей. Например, когда вы дарите услугу в подарок для клиента и друга клиента.

Что делать:

• Просить клиентов оставлять отзывы (и благодарить за это).
• Включать реальные отзывы и фото пользователей в карточки товаров.
• Делать репосты контента клиентов в соцсетях (с разрешения).
• Создавать кейсы и истории успеха на основе клиентского опыта.

Если у вас интернет-магазин, вы можете предлагать бонусную систему или скидку на следующую покупку за видео-обзор, распаковку, живые фото товара, прикрепленные к обсуждению товарной карточки.

Вариантов привлечения социальных доказательств масса, вам остается только выбрать те, которые будут работать в вашем бизнесе и взращивать доверие к бренду. Не расстраивайтесь, если первые подобные акции или активности не сработают и люди не захотят рекомендовать бренд. Спросите прямо, почему они не рекомендовали, и примите критику. Это позволит обнаружить проблемные места в услуге или продукте, проработать их и улучшить ваше предложение.

Поиск ценностей и самовыражения

Современные покупатели исследуют не только качество и цену, но и то, насколько вы резонируете с их убеждениями. Им важно, что стоит за брендом: поддерживает ли он устойчивое развитие, заботится ли об экологии, придерживается ли этических принципов в производстве, участвует ли в социальных инициативах.

В TikTok и Instagram было много шума вокруг известных брендов масс-маркет одежды, которые эксплуатируют дешевый труд для создания over-priced вещей. И хотя бренды развернули кампанию с извинениями и оправданиями, потребителей это не слишком убедило, потому что это больше не соответствует их убеждениям. Буквально, люди не хотят покупать за 10 долларов футболку, зная, что 50 таких футболок шьют подростки из неблагополучных стран за 1 доллар в день. Это яркий пример несовпадения убеждений покупателя и бренда.

Особенно такой подход актуален для молодого поколения (Gen Z и миллениалов), которые голосуют долларом за те компании, чьи ценности совпадают с их собственными.

Что делать бизнесу:

• Честно и прозрачно говорить о своих принципах. Если вы используете переработанное сырьё, поддерживаете локальные сообщества или снижаете выбросы – расскажите об этом.
• Убедитесь, что слова подкреплены действиями. Потребители легко распознают фальшивую «экологичность» (greenwashing), и охотно поделятся своими выводами в соцсетях. Лучшая стратегия – реальные шаги и подтвержденные факты.
• Интегрируйте ценности в маркетинг и брендинг. Например, донат от каждой покупки, экологичная упаковка или участие в благотворительности.
• Покажите позицию. Не бойтесь открыто заявлять о том, во что верит ваш бренд, – это может стать ключевым фактором доверия и лояльности.

Важно: быть “этичным брендом” – это не про модный тренд, а про долгосрочную репутацию. Люди охотнее возвращаются к тем, кто делает мир лучше, а не просто продает товар.

Рост значения видео и визуального контента

Визуал и видео постепенно вытесняют текстовый формат во всех цифровых каналах. Аудитория все чаще скролит, а не читает. Главное, чего хотят потребители в TikTok, Reels и YouTube Shorts – получать информацию быстро, ярко и в эмоционально насыщенном формате. Для брендов это значит одно: если вы не в видеоформате – вы теряете огромную аудиторию.

Что делать бизнесу:

• Инвестировать в короткий видеоформат. Идеальная длительность – 15–60 секунд. Демонстрации продукта, советы, закулисье – это отлично повышает продажи и узнаваемость.
• Показывать живые, настоящие процессы. Как вы собираете заказы, общаетесь с клиентами, создаете продукт – все это усиливает доверие.
• Использовать видеоотзывы клиентов. Настоящие эмоции и живой опыт – лучшая реклама.
• Добавлять видео на сайт и в рассылки. Вместо длинного описания – короткий ролик “как это работает” или “что внутри”.

Совет: не обязательно иметь профессиональную команду и дорогой продакшн. На начальном этапе достаточно смартфона и искреннего подхода. Сегодня успех – не в идеальной картинке, а в подлинности и умении быстро донести суть.

Возвращение к “человеческим” брендам

В эпоху автоматизации и AI-помощников особенно ценится, насколько вы “настоящий” бренд. Люди хотят видеть за сценой настоящих людей: с эмоциями, ошибками и историями. «Бренд с человеческим лицом» вызывает больше доверия и эмпатии, искренность делает ваш продукт понятным, близким и желанным для аудитории. 

Что делать:

• Использовать простой, разговорный тон в коммуникации.
• Показывать команду, делиться «закулисьем» работы.
• Быть честными и прозрачными – особенно в кризисных ситуациях.
• Развивать собственный tone of voice и придерживаться его везде: от Instagram до e-mail.

Именно так работает искренность в брендинге. Где ваша команда справляется с проблемами или признает ошибку, либо где бизнес рассказывает о том, как все потеряли и начали с нуля. Потому что людям свойственно ошибаться, свойственно расти и падать, и это очень располагает к вам. Но только если эти проблемы, ошибки и падения не были придуманы сценарием для видео. Расскажите о реальных историях, делитесь печалями и радостями, чтобы показать “душу” бизнеса.

Самообслуживание в бизнесе

Современные покупатели не хотят ждать ответа от поддержки – они хотят решить вопрос самостоятельно, мгновенно и без лишнего контакта. Если пользователь может найти нужную информацию за 2–3 клика, это повышает его удовлетворенность и снижает нагрузку на вашу команду.

Причины просты: люди ценят свое время, избегают звонков и предпочитают решать задачи в удобное для себя время – хоть в 2 часа ночи. Это особенно актуально для поколения миллениалов и Gen Z, которые не любят звонить и говорить, когда можно просто найти/почитать/написать сообщение.

Что делать бизнесу:

• Создать удобный раздел самообслуживания на сайте: база знаний, статьи, пошаговые инструкции, видео-руководства.
• Запустить чат-бот с простыми сценариями. Даже базовые ответы на популярные вопросы экономят массу времени.
• Разработать понятную структуру FAQ. Не просто список вопросов, а логически выстроенный, доступный раздел.
• Добавить поиск по сайту. Интеллектуальный поиск с автозаполнением ускоряет навигацию.
• Анализировать поведение пользователей. Что они ищут? Где «застревают»? Постоянно улучшайте self-service на основе этих данных.

Факт: качественный self-service уменьшает количество обращений в поддержку до 40–60%. Это не только экономия ресурсов, но и повышение лояльности клиентов, которым важно чувствовать контроль в каждом взаимодействии. 

Как реклама помогает адаптироваться к изменениям поведения

Тенденции меняются быстро – и именно контекстная и таргетированная реклама позволяет бренду быть гибким. Если поведение аудитории изменилось – вы можете протестировать новый месседж или оффер буквально за пару дней. Это мощный инструмент адаптации в реальном времени.

Используйте PPC и таргетированную рекламу для тестирования гипотез

Рекламу в Google и Meta Ads легко использовать для быстрого теста. У вас новый продукт, услуга, предложение – добавить и запустить объявление можно за 48 часов. Что прекрасно в этих каналах, так это то, что нет смысла спорить о том, хорошая ли идея для рекламы, плохая ли – поставьте все идеи, заслуживающие внимания, в рекламу, и проследите за откликом.

В этом помогут и A/B-тесты креативов, текстов и аудиторий. Какая аудитория активнее реагирует на новую услугу? Лучше работает баннер с зеленым акцентом или красным? Эффективнее скидка 5% или услуга в подарок? Все эти вопросы легко решаются при помощи А/В теста, который удобно реализовать через платные каналы рекламы.

Отслеживайте и интегрируйте аналитику

Отслеживайте метрики и поведение пользователей в реальном времени. В таргетированной рекламе легко оценить реакцию на те или иные предложения быстро, учитывая такие параметры, как CTR (кликабельность объявления), реакции, комментарии, количество конверсий и их стоимость – прямо в рекламном кабинете.

Аналогично для контекстной рекламы Google – алгоритм будет подбирать комбинацию из заготовленных заранее объектов: заголовки, описания, телефон, адрес и т.д. Вы сможете увидеть, какие заголовки и объекты привлекали внимание больше всего, какое предложение оказалось интереснее аудитории и принесло больше конверсий по меньшей цене.

Реагировать стоит моментально: отключать неэффективные объявления или их группы, адаптировать успешные кампании и масштабировать их – добавлять больше объявлений, множить предложение, расширять количество сегментов аудитории и т.д.

Чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу нужно думать как потребитель. Сегодня это означает: быстро реагировать, вовремя измениться, собирать и демонстрировать отзывы, говорить по-человечески и гибко настраивать рекламные кампании. Поведение покупателей больше не стабильная величина – и те, кто умеют адаптироваться, получают преимущество.

Хотите быстро адаптироваться к современному рынку и получать результаты уже сейчас? Доверьте настройку рекламы в Google и таргетированной рекламы AG.Marketing. Мы имеем статус Google Partners, Meta Partners, а также десятки кейсов в разных нишах. Ваш проект ведут сертифицированные специалисты и маркетологи – вот почему вы всегда будете впереди трендов и первыми, кто получит максимум даже в переменчивом рынке.