fbpx
+38 (098) 559 40 69 +38 (063) 840 90 30
Инструментарий

CRM-системы для интернет-магазина: что это такое и для чего они нужны

Перед владельцами интернет-магазинов всегда стоят остро актуальные задачи по оптимизации, раскрутке и повышению эффективности продаж. Современные методы решения этих задач отличаются от тех, что считались традиционными в недалеком прошлом. Так, например, графические изыски дизайна и высокая функциональность — уже не являются ключевыми конкурентными преимуществами.

Главный тренд на сегодняшний день — это клиентоориентированность, что предполагает огромную работу по:

  • оперативному отслеживанию всей информации по клиентам;
  • повышению эффективности обработки заказов и отслеживанию необработанных заказов в корзине;
  • выявлению оптимальных рекламных каналов;
  • формированию актуальных предложений для клиентов и т. д.

Для эффективного выполнения этих задач и автоматизации стандартных процессов существуют (и уже давно) CRM системы, как общие, так и узкоспециализированные, например для интернет-магазинов. CRM — это программа для управления бизнес-процессами интернет-магазина и взаимодействиями с аудиторией клиентов.

Складские системы, доставка и аналитика, многие внутренние и внешние процессы замыкает на себе CRM система, оптимизируя и автоматизируя большинство из них.

Что вы получаете в итоге? Лояльных клиентов и рост продаж, а еще массу достоверной информации для анализа тенденций развития вашего бизнеса в перспективе.

Для чего нужна CRM-система? Преимущества, которые дает ее внедрение

CRM-система в онлайн-торговле служит мощным катализатором эффективности работы. Этот инструмент выполняет две ключевые функции:

  1. Выстраивает продуктивные отношения с существующими и потенциальными клиентами.
  2. Оптимизирует работу сотрудников интернет-магазина и бизнес-процессы в целом.

Интегрируя CRM и интернет-магазин, вы получаете возможность вести единую базу клиентов и обладать полной картиной истории заказов, воздействий тех или иных маркетинговых методов, а также потребительских откликов на них.

CRM-системы для интернет-магазина: что это такое и для чего они нужны

Преимущества интеграции CRM-системы не ограничивается перечисленными плюсами, их гораздо больше:

  • существенное ускорение и оптимизация аналитических процессов;
  • сегментация целевой аудитории по различным параметрам;
  • определение максимально перспективных товарных категорий и покупательских групп;
  • организация максимально эффективной генерации лидов;
  • снижение расходов за счет автоматизации ряда процессов и анализа целевого трафика;
  • сокращение времени обслуживания одного клиента и повышение качества сервиса;
  • возможность работать в любом месте, где есть Интернет, ради того, чтобы не пропустить ни единой продажи;
  • формирование индивидуального подхода к клиенту, исходя из полной информации о нем;
  • возможность для новых сотрудников магазины быстро вникнуть в нюансы рабочих процессов за счет ознакомления с отчетами о прежних взаимодействиях;
  • повышение эффективности контроля над сотрудниками компании, оценка объема выполненных работ в любой отрезок времени.

Логичный итог реализации всех этих плюсов — увеличение объема продаж и рост прибыли.

Выбор подходящей CRM: основные критерии

Неправильный выбор CRM системы не решит проблемы бизнеса и вместо повышения прибыли принесет головную боль. Поэтому не стоит сломя голову хвататься за интеграцию CRM. Сначала нужно четко определиться с тем, какие именно функции должно выполнять программное обеспечение и разобраться с направленностью, бюджетом, видом платформы и другими критериями выбора.

Владельцу интернет-магазина следует пристально присмотреться к таким возможностям CRM-систем:

  • учет и ведение клиентской базы;
  • сохранение истории общения с каждым клиентом;
  • интеграция с IP-телефонией и/или электронной почтой;
  • автоматические напоминания о доставке, обратной связи и пр.;
  • интеграция с Google Analytics для сбора статистики (источники трафика, время пребывания на сайте и т. д.);
  • настройка email-рассылок и массовой отправки SMS.

Рынок CRM-технологий сегодня изобилует предложениями, которые направлены на удовлетворение потребностей бизнеса разного размаха —  от малого до крупного. Каждый предприниматель может выбрать и направленность (общую или специализированную), например:

  • розничная торговля;
  • опт;
  • сфера услуг;
  • интернет-магазины и т. д.

В число наиболее популярных CRM попадают Битрикс24 (общая система с широчайшим набором возможностей) и AmoCRM — узкоспециализированная онлайн-система учета покупателей и сделок для отдела продаж.

CRM-системы для интернет-магазина: что это такое и для чего они нужны

Как понять, что вашему бизнесу пора переходить на CRM

Большинство проблем, которые возникают у потенциальных клиентов в интернет-магазине, связаны с недостатками организации бизнес-процессов. А недовольные клиенты, как известно, уже не горят желанием вернуться и попробовать совершить сделку еще раз. Вот на что покупатели жалуются чаще всего:

  • невыполнение оговоренных сроков доставки;
  • отсутствие добавленных в корзину товаров в складских запасах;
  • не соответствие описания товара на сайте реальности;
  • отсутствие обратной связи после совершения заказа;
  • невозможность дозвониться до менеджеров и т. д.

CRM-система автоматизирует рутинные процессы и сводит до минимума возможное негативное влияние человеческого фактора (не досмотрели, не успели, забыли, ошиблись).

Необходимо осознавать, что CRM — это не ответ свыше на молитвы владельца интернет-магазина, а только полезный рабочий инструмент. И полезным он будет ровно в той степени, насколько грамотно вы будете его использовать. CRM-система поднимет продуктивность компании, в которой уже отлажены бизнес-процессы.

Исходя из вышесказанного, можно смело делать выводы, нужна ли вашему интернет-магазину CRM-система, заинтересованы ли вы в оптимизации продаж, повышении прибыли и расширении базы лояльных покупателей.

Подведем итоги

На старте развития интернет-магазина, на первом этапе его становления чаще всего абсолютно реально вести учет заказов и прочие процессы, включая сбор статистических данных, вручную. Однако, по мере роста объемов продаж ваши блокноты и Excel таблицы перестают быть удобными, а эффективность работы самого сайта и уровень сервиса незаметно, но верно снижается, ведь число заказчиков растет.

К чему приводит снижения качества обслуживания? Ответ простой: к смещению симпатий потребительской аудитории сторону конкурентов.

С другой стороны, хотелось бы еще раз обратить ваше внимание на тот факт, что СРМ-система сама по себе не является панацеей, важны многие другие звенья в цепи:

  • насколько отлажено функционирует сайт;
  • насколько ответственно менеджеры, консультанты, курьеры относятся к взаимодействию с клиентами;
  • качество обратной связи;
  • содержание email-рассылок и SMS;
  • соблюдение сроков доставки и т. д.

Проанализируйте все эти моменты, подумайте и примите взвешенное решение. Если же вы все еще затрудняетесь это сделать, воспользуйтесь возможностью оценить преимущества CRM системы для интернет-магазина в тестовом режиме.

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter comment.