Как правильно работать с отзывами клиентов (и негативом в том числе)

Для развития любого коммерческого интернет-проекта его онлайн-репутация имеет критически важное значение. Репутация интернет-магазинов и онлайн-сервисов формируется под воздействием отзывов, которые оставляют их клиенты. Позволить этому явлению формироваться стихийно — одна из самых досадных ошибок, которые только может допустить владелец бизнеса.

Работа с отзывами — постоянный процесс, требующий комплексного подхода, выверенного и скрупулезного отношения.

Согласно статистическим данным, до 70% потенциальных клиентов изучают отзывы перед совершением заказа, и им достаточно двух-трех негативных комментариев, чтобы отказаться от своего намерения сотрудничать с компанией.

Значит ли это, что негатив в Сети нужно просто найти и постараться удалить? Вовсе нет! Отрицательные отзывы могут принести вам реальную пользу, если вы научитесь с ними работать.

Как нивелировать отрицательные отзывы? Как бороться с репутационными атаками, собирать позитивные отклики и повышать доверие к компании у потребительской аудитории? Этим вопросам будет посвящена данная статья.

Что делать, если отзывов нет? Почему важно просить клиентов оставлять свое мнение?

Для молодой компании, не имеющей отзывов (нужных, как хлеб насущный), важно не поддаться соблазну разместить восторженные комментарии, написанные самостоятельно. Большинство клиентов с легкостью отличает реальные отзывы от заказных, так что такая стратегия скорее насторожит ваших посетителей, чем подтолкнет их к совершению целевого действия.

Никто не хочет писать отзыв первым? Ну что же, придется помочь. Разумеется, методично рассылать каждому клиенту просьбу оставить отзыв — вариант не самый изысканный, но и он имеет право на существование.

Следует преподнести просьбу в такой “упаковке”, чтобы она превратилась в интересное и привлекательное предложение. Как это сделать:

1. Прежде всего, обеспечьте покупателям возможность оставлять отзывы на страницах вашего сайта. Клиент должен видеть хотя бы несколько вариантов, где и как ему можно оставить свой комментарий. Дайте ему понять, как для вас важно его мнение.
2. Чтобы люди не ограничивались простыми “всё ок, нормальный товар”, составьте небольшой опросник со своеобразными подсказками — какие именно моменты следует осветить в отзыве. Предложите оценить по пятибальной системе качество товара, сервиса, доставки и т. д.
3. Стимулируйте развернутые отзывы. Это можно сделать с помощью скидки на следующую покупку, начисления бонусных баллов на личный счет пользователя и других подобных “плюшек”.
4. Ради отзывов с фото или видео можно организовать конкурс и систематически его повторять.
5. Предлагайте пробники своей продукции блогерам с неплохим охватом аудитории. Такое сотрудничество будет выгодным обеим сторонам.

Сбор отзывов займет время и потребует затрат, будьте готовы к этому. Зато отдача будет не сравнимой по качеству и эффекту с результатом от купленных, фальшивых откликов, убивающих доверие ваших потенциальных клиентов.

Как работать с негативными отзывами: полезные советы

Не впадайте в панику и не расстраивайтесь, обнаружив отрицательный отзыв. Приучайте себя к мысли, что любой негатив — это очередной шанс реализовать эффективную стратегию репутационного менеджмента. В работе с отрицательными комментариями есть два главных правила, которые необходимо выучить:

• Отключите эмоциональную составляющую. Негативный отзыв нельзя воспринимать как личное оскорбление. Это убережет вас от импульсивных ответов, способных принести больше вреда, чем сам комментарий.
• Отвечать нужно вежливо и строго в рамках корректности и субординации. Ваш ответ должен быть пропитан желанием исправить свою ошибку (если она действительно имела место быть) и прийти на помощь клиенту. Клиент “выпускает пар”, вы — решаете его проблему.

Вооружившись этими правилами, перейдем к изучению проверенных тактик работы с отзывами в Интернете:

1. Правильно обрабатывайте негативные комментарии. С положительными отзывами всё легко и просто — достаточно поблагодарить клиента и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Но если все положительные отзывы одинаково хороши для вас, то каждый отрицательный несет свою угрозу, которую вы должны нейтрализовать. Если, например, вместо конкретной претензии вам написали одно слово — “Плохо”, придется максимально вежливо поинтересоваться тем, что именно не устроило покупателя, и уже после его уточнений извиняться за ошибку или предлагать альтернативное решение. Иногда вам придется извиняться за доставленные неудобства, иногда разбирать конфликты и искать пути решения проблем, но каждый раз вы обязаны уважительно относиться к чужому мнению и доказывать свою готовность совершенствоваться ради удовлетворения потребностей клиента.
2. Вступайте в переговоры с недовольными покупателями. Резко отрицательный отзыв от важного клиента требует особых мер. Необходимо наладить личный контакт с помощью электронного письма, а еще лучше — телефонного звонка. Разберитесь с причиной недовольства, какой бы она ни оказалась, и только после этого попросите удалить негативный отзыв или нейтрализовать его комментарием об оперативном решении проблемы.
3. Минимизируйте “официоз” в своих ответах. Этот совет не идет в разрез с правилом “отключите эмоциональную составляющую”, вовсе нет. Каждый ваш клиент — живой человек, и даже решенная проблема может оставить его неудовлетворенным, если он не почувствовал, что его услышали, что его уважают, что его беспокойство разделяют. Безликие стандартные официальные фразы “благодарим вас за отзыв”, “приносим свои извинения”, “выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество” и т. д. — отнюдь не способствуют достижению вашей цели. Меняйте стилистику, оставаясь в полуофициальных рамках, будьте деликатны, дайте человеку понять, что искренне понимаете его огорчение и готовы незамедлительно разрешить ситуацию.

Возьмите на вооружение еще одно золотое правило — ведите “бой” на своей территории. Согласитесь, что проще всегда иметь доступ к негативу на собственном сайте, чем выискивать его на сторонних отзовиках, где вы ограничены в действиях.

Предоставьте клиентам возможность жаловаться и выражать недовольство непосредственно вам. Создайте специальную страницу с отзывами и активно работайте с ней.

Решайте проблемы и отчитывайтесь о своих действиях так оперативно, чтобы покупатель не успел “наябедничать” на других ресурсах.

Основные ошибки, которых нужно избегать

Рассмотрим ряд распространенных ошибок, которые сплошь и рядом совершаются представителями компаний в интернете. Независимо от того, насколько конструктивной будет критика в ваш адрес (пусть даже вы столкнетесь с откровенным троллингом), работа с отзывами в интернете должна быть исключительно грамотной и профессиональной.

Итак, пять “НЕ”, которые вам нельзя допускать в своей практике.

1. Не игнорируйте негатив. На отрицательный отзыв в адрес компании всегда нужно реагировать, и лучше делать это незамедлительно. Покупатель, который недоволен заказом и жалуется, рассчитывает на обратную связь. Покажите ему (и всем вокруг), что мнение каждого клиента представляет для вас ценность.
2. Не удаляйте плохие отзывы. Тотальная зачистка негатива не поднимет ваши продажи. Правильно обработанный отрицательный отзыв — своеобразный маркер доверия для аудитории, в то время как 100% положительных комментариев выглядят подозрительно.
3. Не спорьте с клиентом, не теряйте хладнокровие, не переходите на личности. В какой бы форме клиент (который всегда прав, нужно ли об этом напоминать) ни выражал свое недовольство, ваш ответ должен отличаться четкостью, желательно краткостью и обязательно заботой о клиенте. Никогда не реагируйте на грубость, хамство и оскорбления.
4. Недостаточно оперативный ответ. Простой пример — клиент недоволен товаром и спрашивает об условиях законного возврата на протяжении 14 дней. Ответ администрации интернет-магазина появляется на сайте через 2 месяца. Что еще можно сделать, чтобы “убить” репутацию компании в глазах других клиентов? Оперативность при работе с отзывами в интернете — необходимое условие.
5. Не используйте шаблонные ответы. Покупателю не добавит лояльности понимание, что для вас он один из множества, а по сути — никто. Стремитесь к расширению клиентской базы и повторным покупкам? Только индивидуальный подход и демонстрация личной заинтересованности в решении проблемы конкретного клиента.

Избегая этих ошибок, вы сможете нивелировать вред, причиненный негативными комментариями, вместо того, чтобы усугубить его.

Выводы

Собирайте отзывы, цените каждое положительное упоминание о своей компании, ведь чем больше их накапливается, тем выше лояльность целевой аудитории. Чем качественнее и быстрее вы обрабатываете негативные комментарии, тем больше растет уважение к вам со стороны потенциальных клиентов.

Умение признавать свои ошибки и решать проблемы, а также стремление неустанно совершенствовать сервис свидетельствуют в вашу пользу более красноречиво, чем позитивная фраза “быстрая доставка, спасибо.”.

Грамотно обработанный отрицательный отзыв принесет репутации коммерческого проекта куда больше пользы, чем скупая похвала или проплаченная “липа”.