Отзывы покупателей – это мощнейший инструмент, стимулирующий заинтересованную аудиторию конвертироваться в клиентов для бизнеса. О их отзывов сказано немало, они являются прямым свидетельством того, что вы способны удовлетворять потребности своих клиентов. Но как заставить человека оставить отзыв о товаре, услуге или сервисе?
В этой статье мы рассмотрим механику сбора отзывов и поделимся десятью эффективными методами их получения. При этом каждый метод вы можете использовать в готовом виде или доработать и усовершенствовать его под свои индивидуальные цели.
1. Анкетирование – спрашивайте и вам ответят
Первое правило – интересуйтесь клиентским опытом только тех людей, которые уже оформили заказ. Второе – помните, что шоппинг в вашем интернет-магазине должен быть максимально легким и комфортным, так что усложнять жизнь покупателю слишком длинным опросником точно не нужно. Пусть ваша анкета включает буквально 3-4 вопроса и обязательное поле для дополнительных комментариев.
Поинтересуйтесь, довольны ли они сервисом, навигацией по сайту, временем загрузки страниц, не встретили ли препятствий на пути к цели, понравился ли им дизайн и содержание веб-ресурса.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
2. Кнопка обратной связи – простая механика сбора отзывов
Клиенты интернет-магазинов в подавляющем большинстве хотят просто совершить покупку и покинуть сайт, так что, если вам нужна обратная связь от пользователя, сделайте общение с ним ненавязчивым и необременительным.
Возможно 9 из 10 покупателей проигнорируют яркую кнопку “Оставить отзыв”, размещенную на боковой панели, нижнем колонтитуле или другом заметном месте, но кото-то она побудит задержаться немного и оставить свое мнение относительно юзабилити или других ключевых моментов по вашему выбору.
3. Электронная почта как канал получения фидбэка
Если у вас есть клиентская база, по которой вы ведете рассылку, глупо будет не воспользоваться этим инструментом для сбора отзывов. Сегментируйте подписчиков по дате добавления и активности и предлагайте им оставить отзыв или заполнить несколько строк в опроснике.
Темы для опроса вы можете выбирать любые – от оценки уровня сервиса службы поддержки до соответствия описаний и фото товаров в каталоге реальному положению дел.
Не затягивайте с рассылкой емейлов с просьбой высказать мнение о купленном товаре – лучше сделать это на протяжении 3-5 дней после совершения покупки. А вот постоянным клиентам не следует отправлять электронные письма после каждого заказа, такое навязчивое внимание будет вызывать раздражение. Рекомендовано также избегать автоматической рассылки, поскольку процент откликов на шаблонные письма ничтожно мал.
Высокую конверсию действия демонстрируют персонализированные сообщения. Для упрощения процесса можно создать заготовку с полями, которые будут корректироваться – имя клиента, наименование продукта, ссылка, где можно оставить отзыв.
4. Полиграфия с QR-кодом – современное решение с минимальными затратами
Очень полезным в деле сбора отзывов может оказаться QR-код – графическая кодировка ссылки на вашу страницу, которую расшифровывает специальная программа. Этот метод получения отзывов актуален для мест с высокой проходимостью или тех, чья аудитория отличается технологической продвинутостью (у клиента должен быть гаджет, считывающий QR-коды).
Речь идет о всевозможных кофейнях и барах, фитнес-центрах и клубах, где на столах или других местах размещается полиграфия с QR-кодом, который приведет пользователя непосредственно на вашу страницу со сбором отзывов и четким призывом к действию – “Оцените качество нашего сервиса” или “Поделитесь своим мнением о нашей компании”.
В случае с QR-кодами вам даже не придется дополнительно стимулировать людей, предлагая бонусы или подарки за отзыв, поскольку расчет делается на значительный поток клиентов, среди которых непременно найдутся те, кто захочет выразить свое мнение.
5. Телефонные звонки – персонализированный метод
Персональный звонок каждому клиенту по отдельности – процесс несравнимый по трудоемкости с шаблонной рассылкой писем, но и эффективность такой работы гарантированно выше – результаты обзвонов практически всегда окупают затраченные усилия.
Личный звонок демонстрирует клиенту его ценность в ваших глазах и повышает его лояльность к бренду. Вопросы можно взять те же, что и в почтовых опросах, но зато у вас будет уникальная возможность по тону собеседника определять его заинтересованность, любопытство, уровень удовлетворенности или разочарования и соответствующим образом корректировать диалог.
Работая с персональными звонками, делайте ставку на новых клиентов, стараясь не утомлять повторными разговорами постоянных покупателей. Разумеется, совершать звонки следует исключительно в рабочее время. Поскольку для вас эта беседа имеет гораздо большее значение, чем для оппонента, уважайте его время, будьте вежливы и терпеливы, не забудьте поинтересоваться, расположен ли человек к разговору.
6. Стимулы, бонусы, подарки – используем системы мотивации
Подарок – такая приятная вещь, которую каждый будет рад получить, поэтому заполнение анкеты или несколько минут телефонного разговора с менеджером уже не покажутся бездарной тратой своего драгоценного времени. Наградой за труды может быть скидочный купон на следующую покупку, бонус, бесплатное предоставление консультации или услуги, какой-либо продукт и т. д.
Поощряя таким образом своих клиентов, вы оставляете о себе позитивное впечатление и одновременно выражаете благодарность за лояльность к вашей компании.
7. “Ваше последнее слово” – всплывающее окно в корзине
Если потенциальный клиент, прошедший воронку продаж вплоть до последнего этапа, вдруг идет на попятный и собирается закрыть корзину, чтобы покинуть интернет-магазин, самое время “заговорить” с ним и использовать шанс повлиять на его решение (а заодно узнать причину отмены покупки). Всплывающее окно с коротким вопросом, несколькими вариантами возможных ответов и поле для комментариев – вот и все что нужно. Спросите клиента, что же его не устроило:
- долгий процесс оформления заказа;
- отсутствие подходящего варианта доставки;
- поступление более выгодного предложения и т. д.
Тут же на странице непременно должен быть контакт службы поддержки, чтобы разочарованный или недовольный клиент мог получить квалифицированную помощь в решении возможных проблем на сайте.
8. Мониторинг социальных сетей – клондайк отзывов о компании
Facebook, Instagram, Twitter, а также YouTube, LinkedIn и другие социальные каналы широко используются людьми для покупок, общения, обмена опытом с друзьями, знакомыми и родственниками. Информация, которой они делятся между собой в соцсетях может оказаться очень важной для вашей компании. Обнаружив обсуждение вашего бренда, вы сможете поддержать одобрительные отзывы или скорректировать направление негативных комментариев.
Мониторинг соцсетей даст вам не только оценку собственного имиджа, но и обширный материал о конкурентах, а информация в отзывах (особенно в негативных) позволит быстро и адекватно реагировать, исправлять ошибки и решать проблемы, чтобы не допустить ущерба репутации.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
9. Онлайн-сообщество – живой диалог с потенциальными клиентами
Вместо отслеживания отзывов на разных платформах можно сделать ход конем и объединить их в один канал, организовав онлайн-сообщество, где пользователи смогут делиться покупательским опытом, получать советы, давать рекомендации, взаимодействовать с вашим брендом.
Запускайте сообщество на том форуме или в соцсети, которые ближе по интересам к вашему бизнесу. Для постоянного обслуживания сообщества придется выделить модератора, который возьмет на себя публикацию свежего контента, удаление неактуальной информации, инициацию новых обсуждений, ответы на вопросы клиентов и регулирование споров.
Живое общение со своими потенциальными покупателями позволит вам построить с ними прочные, доверительные и долгосрочные отношения.
Старайтесь собирать отзывы всеми возможными способами, потому что именно они способны вывести ваш бизнес на качественно новый уровень, достичь которого невозможно без взаимодействия с клиентами. Инициируя общение со своей целевой аудиторией по телефону, в онлайн-чате, мессенджерах или по электронной почте, не следует бояться услышать критику. Более того, именно конструктивную критику вы можете считать истинной целью коммуникации.
Ваша правильная реакция на отзывы, работа над совершенствованием сервиса и продуктов, признание и своевременное исправление ошибок, забота о своих клиентах, стремление разбираться в спорных ситуациях и решать их проблемы – лучший способ заставить покупателей возвращаться к вам снова и снова, рекомендуя любимый бренд друзьям и знакомым.