fbpx
+38 (098) 559 40 69 +38 (063) 840 90 30
Бизнес и процессы

Что такое клиентоориентированный подход и его основные принципы

Рост рыночной экономики приводит к увеличению конкуренции во всех бизнес-нишах. Для того чтобы увеличивать прибыль, компаниям необходимо постоянно искать дополнительные ресурсы и способы стимулирования продаж.

Только лишь характеристик продукта и яркой рекламы уже недостаточно для того, чтобы привлечь клиента. Даже если он совершит покупку, но будет разочарован процессом обслуживания, он вряд ли обратится к этой компании снова.

В таких условиях термин «клиентоориентированный подход» становится все более популярным. Существует множество определений, которые описывают суть понятия. Сегодня мы попробуем разобраться, какой бизнес можно считать клиентоориентированным, и почему всем компаниям необходимо учитывать интересы своих потенциальных покупателей.

В чем суть клиентоориентированности и преимущества такого подхода

Клиентоориентированность подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов. Клиентоориентированный подход ― это такой тип взаимодействия с покупателем, который обеспечивает дополнительную прибыль и поток клиентов благодаря глубокому пониманию и удовлетворению их потребностей.

Ориентация на клиента позволяет получить дополнительную прибыль сверх основной. За счет предоставления качественных услуг и товаров, высокого уровня сервиса, комфортных условий покупки и внимательного отношения к каждому покупателю, компания получает преимущество на рынке и обходит конкурентов, нацеленных на заработок и быстрый сбыт товаров.

Все вложения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, должны приносить дополнительные выгоды: сверхприбыль и ощутимые конкурентные преимущества. В противном случае они себя не оправдывают.

Что такое клиентоориентированный подход и его основные принципы

6 основных принципов клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход должен проявляться на всех этапах сотрудничества потребителя с компанией. Качественное обслуживание, программы лояльности, внедрение автоматизированной CRM не делают компанию ориентированной на клиента, если он не может обратиться к фирме в случае возникновения проблем с приобретенным товаром и получить квалифицированную помощь.

Для того чтобы устанавливать и поддерживать качественную связь с потребителями, необходимо придерживаться основных принципов клиентоориентированности:

  1. Добросовестное выполнение работы. Клиент обязательно обратится к вам снова и посоветует своим друзьям, если увидит, что сотрудники выполняют работу на совесть, аккуратно и тщательно.Клиент, который остался доволен сотрудничеством с фирмой, станет постоянным покупателем. Такой человек не будет искать, где приобрести аналогичный товар или услугу дешевле. Он готов переплатить (в рамках разумного), чтобы получить отличный сервис.
  2. Хотите развивать свой бизнес в онлайн, получать больше трафиков и заказов с сайта? Давайте работать над этим вместе!


  3. Знание проблем и потребностей клиентов. Изучение своей целевой аудитории, регулярные маркетинговые исследования помогают узнать предпочтения клиентов. Интересы покупателей должны формировать политику бренда.Чтобы узнать, чего хочет клиент, насколько он доволен уровнем сервиса и обслуживанием, задавайте вопросы после покупки и отслеживайте обратную связь.
  4. Постоянная работа над корпоративной культурой. Клиент должен получать качественное обслуживание на всех этапах взаимодействия с компанией. Невоспитанный менеджер по продажам может испортить впечатление о самом хорошем товаре.Сотрудники клиентоориентированной компании должны разделять ценности компании, постоянно повышать уровень квалификации и внедрять нововведения для улучшения уровня обслуживания.
  5. Установление долгосрочных отношений. Общение с аудиторией потребителей не должно заканчиваться на моменте совершения покупки.Клиентоориентированные компании применяют программы лояльности, используют рассылку для предоставления индивидуально подобранных специальных предложений и скидок, публикуют в социальных сетях полезный контент.
  6. Изучение карты пути клиента. Для того чтобы создать клиентоориентированный бизнес, необходимо посмотреть на процесс покупки глазами клиента. Это позволит исключить все неудобные моменты и понять, на каком этапе у пользователей возникают трудности.Информация, которая нужна клиенту, должна быть понятной и доступной. Важно, чтобы компания идентифицировала клиента на разных этапах сотрудничества, и ему не приходилось объяснять кто он, и какие товары приобретал.
  7. Предвосхищать желания клиентов. Предприниматель, который хорошо знает своих клиентов, может предложить им нужный товар и услугу, удивить и порадовать. Положительные эмоции от сотрудничества с такой компанией сделают нового покупателя лояльным и помогут увеличить прибыль.

Клиентоориентированность компании на реальных примерах

Рассмотрим принцип клиентоориентированного подхода в действии на реальных примерах:

  • Покупатель хочет приобрести робот-пылесос, регулярно просматривает предложения в розничном магазине техники, но откладывает покупку, так как хочет скопить нужную сумму на хороший прибор. Менеджер магазина звонит этому клиенту и сообщает, что они реализуют выставочную модель робота-пылесоса по сниженной цене. Таким образом компания обращается сразу к заинтересованному потребителю и помогает удовлетворить его потребность.
  • Компания Iqos выпускает электронные сигареты. Они заинтересованы в том, чтобы сделать часть курильщиков своими постоянными клиентами. Когда с электронной сигаретой возникают проблемы или она ломается, компания меняет ее на новую.
  • В частных детских поликлиниках созданы все условия для комфортного пребывания родителей с детьми: столики для пеленания, детские уголки с игрушками, раскраски и карандаши. Система предварительной записи позволяет сократить время ожидания своей очереди. Многие семьи предпочитают заплатить за осмотр врача, чтобы не проводить время в государственных учреждениях.
  • В примерочной магазина есть кнопка для вызова консультанта. Если нужно принести одежду другого размера, покупатель может вызвать сотрудника, и ему не придется одеваться в свои вещи и возвращаться в торговый зал. Еще одно преимущество ― клиентам, которые не любят навязчивый сервис, не будут мешать консультанты с постоянными вопросами.

Что такое клиентоориентированный подход и его основные принципы

Хотите развивать свой бизнес в онлайн, получать больше трафиков и заказов с сайта? Давайте работать над этим вместе!


Подведем итоги

Клиентоориентированный подход позволяет выстроить взаимовыгодный диалог между компанией и клиентом на разных этапах взаимодействия. Бизнес получает сверхприбыль и увеличение числа клиентов, а покупатель наслаждается качественным товаром, хорошим обслуживанием и получает решение своих проблем.

Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные отношения с клиентом и старается удовлетворить его потребности. Такой подход дает конкурентное преимущество и позволяет успешно развивать бизнес, несмотря на высокую конкуренцию в нише.

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter comment.