Маркетинг отношений: 7 эффективных способов уменьшить отток клиентов

В наше время уметь хорошо привлекать клиентов уже недостаточно для эффективного развития бизнеса. Необходимо научится их удерживать. А это уже сложнее и требует наличия ряда других компетенций.

В мире нет ни одного бизнеса, который не знал бы, что такое отток клиентов. Но есть кое-что, что отличает успешных предпринимателей от всех остальных: первые постоянно работают над тем, чтобы этот самый отток уменьшить. Это позволяет сформировать лояльную базу постоянных покупателей, генерировать повторные продажи, уменьшить затраты на маркетинг и рекламу, а соответственно – получить весомое преимущество перед конкурентами.

Мы решили поделиться с вами эффективными способами как уменьшить отток клиентов, которые вы можете на практике начать применять в своем бизнесе.

Почему это так важно и какие могут быть последствия

В зависимости от ниши, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 3-5 дороже, чем дополнительная продажа за счет существующего. Неудивительно, ведь в этом случае вы имеете дело с покупателем, который уже вам доверяет, а в иной ситуации, это доверие еще необходимо заслужить.

В докладе Гарвардской школы бизнеса говорится, что сокращение процента оттока клиентов всего на 5%, может увеличить прибыль компании на 25-90%.

Цифры впечатляют и заставляют задуматься. А теперь представьте, что вы работаете в отрасли с очень высокой конкуренцией или в экономике вдруг наступил кризис. Понятно, что в таком случае именно компании, которые недостаточно хорошо работают с клиентской базой, первыми попадают в группу риска.

Есть даже специальная формула, которая позволяет рассчитать процент оттока клиентов для своего бизнеса:

Если у вас «и так все хорошо», вы, конечно же, можете все эти цифры игнорировать. Но стоит задуматься о последствиях, а они совсем невеселые:

• Бизнес теряет недополученную прибыль;
• Увеличиваются затраты на маркетинг и рекламу;
• С учетом предыдущих двух факторов, падает рентабельность;
• Снижается потенциал «сарафанного радио», за счет которого можно получать новые заказы;
• Сложно построить устойчивый бренд и позиционирование на рынке.

Теперь, когда в полной мере осознаете возможные проблемы из-за игнорирования этого фактора, стоит разобраться как этого можно избежать.

7 способов снизить отток клиентов и повысить их лояльность

Как мы уже писали, отток клиентов на определенном уровне – неизбежен для любого бизнеса, независимо от масштабов и ниши. Но, ваша задача как предпринимателя, свести этот показатель к минимуму. И вот какими методами можно этого добиться.

Облегчайте процессы коммуникации

Во многих случаях потенциальному клиенту крайне важно получить дополнительную информацию относительно товара или услуги, перед тем как сделать покупку. Причем, это может понадобиться ему и после оформления заказа, например, для уточнения особенностей работы и т. п.

Дайте клиентам возможность быстро получить обратную связь по удобному ему каналу и удобным способом. Кроме привычного звонка по телефону, это может быть электронная почта, форма обратной связи на сайте, сообщения через страницу в Facebook, контакты в мессенджере и т. д.

Даже если клиент будет использовать эти каналы для того чтобы пожаловаться на качество или сервис, вы всегда сможете получить шанс решить проблему, вместо того, чтобы дать ему просто уйти.

Всегда анализируйте причины оттока

Очень часто причиной этого являются неочевидные проблемы, которые повторяются регулярно. Устранив их, вы сможете перестать терять прибыль и повысить уровень лояльности клиентов. Более того, вы сможете организовать соответствующую подготовку для своих сотрудников.

Клиенты могут уходить из-за того, что вы не предложили им простую дополнительную ценность, которую предлагают конкуренты. Причиной могут быть высокие цены, недостаточные гарантии, поведение менеджеров-консультантов, и еще много всего другого. Но единственная возможность узнать реальную причину – просто спросить.

Это можно сделать по телефону или электронной почте, а также, регулярно проводить опросы, чтобы оценить уровень удовлетворенности и оперативно отреагировать при необходимости.

Предоставьте им больше информации

Чтобы клиент продолжил пользоваться вашим продуктом или услугой, постарайтесь обеспечить ему должную информационную поддержку. Он должен четко понимать какую ценность вы предлагаете, знать как действовать в случаях гарантий и возврата, получить доступ к необходимой документации и справочным материалам. В противоположном случае, он может начать искать эту информацию у конкурентов.

Прекрасный пример – страница «Гарантия и возврат», и страница «О компании». Можно оформить их небрежно и потерять в доверии, а можно сделать максимально информативными, и уменьшить отток клиентов, связанный с факторами доверия.

Предложите дополнительные стимулы

Это может быть скидка при повторном заказе, накопительные бонусы или бесплатное предоставление определенной небольшой услуги. Эксклюзивные мероприятия и инсайты, приятные подарки, бесплатные консультации – эти и другие вещи не только стимулируют повторные покупки, но и сильно повышают лояльность к вашей компании.

Практически во всех случаях подобные затраты на удержание, хорошо окупаются за счет снижения рекламных бюджетов на привлечение новых покупателей.

Обучайте, а не просто продавайте

Лучший способ установить доверительные отношения с клиентом – помогать ему на всех этапах выбора и использования продукта, который вы предлагаете. Инвестиции в обучение своих существующих и будущих заказчиков, позволяют им лучше понять особенности вашего предложения, ознакомиться с процессами в организации, дают возможность почувствовать себя ближе к компании.

Статьи в блоге, видео на YouTube, PDF-книги и привычная полиграфия, семинары и демонстрация товаров/услуг в деле – все это позволяет сделать так, что ваши заказчики будут чувствовать себя комфортно и проинформировано.

Это повышает вероятность того, что в вашем лице они увидят надежного партнера, а не просто будут рассматривать в качестве очередного продавца, который заботится только о личной выгоде.

Персонализируйте обслуживание

На сайте интернет-магазина это можно реализовать за счет технических доработок, например, настроить вывод рекомендаций на основе просмотров и истории заказов, рассылки индивидуальных промокодов и прочих персонализированных предложений. В B2B же, нужно больше внимания к клиенту со стороны менеджера, который ведет проект.

В любом случае, основанный на индивидуальном подходе сервис, является той инвестицией, которая всегда хорошо окупается. А с современными средствами аналитики и автоматизации, внедрять персонализированный подход по работе с клиентами, несложно в любом бизнесе.

Создавайте дополнительную ценность

Как вы думаете, при прочих равных условиях, у кого из двух продавцов, которые предлагают изготовление межкомнатных дверей на заказ, в итоге оформит покупку покупатель: у того, кто просто продает двери или у того, кто предлагает еще и их доставку и установку? Несложно догадаться правильный ответ.

В качестве дополнительного примера можно привести вариант с предложением хостинга. Один хостер предлагает просто место на сервере, а второй – бесплатный двухнедельный пробный период + перенос сайта клиента от другого провайдера.

На самом деле, практически в любой нише несложно придумать, создать и донести своим потенциальным клиентам дополнительную ценность, которую предлагает ваш бизнес. И это может стать той самой возможностью выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Резюме

Сокращение оттока и установление более прочных отношений с клиентами – является ключом к успеху любого бизнеса. Да, привлечь новых покупателей иногда бывает проще, чем сохранить существующих. Но именно те клиенты, которые остаются, в итоге повышают ваши шансы построить процветающий бизнес.

Надеемся, наша статья поможет вам в решении этой задачи. Ведь нет никакого волшебства. Все просто сводится к анализу причин оттока, их устранению и действиям на опережение.

И помните простую истину: если вы цените своих клиентов, они с большой вероятностью, будут ценить и сотрудничество с вами.