+38 (098) 559 40 69 +38 (063) 840 90 30
Электронная коммерция

Повторные продажи в интернет-магазине как ключ к успешному бизнесу

Онлайн-магазин — это бесконечная борьба за повышение продаж и доминирование на рынке. Но в интернет-маркетинге хороши только те стратегии, которые применяются вовремя и к месту. Например, если вы только открыли свой магазин, то, конечно же, вложение денег в наращивание трафика — задача первостепенной важности.

А вот после того как поток посетителей становится стабильным, стоит больше внимания уделять не привлечению новых, а стимулированию уже существующих клиентов к совершению повторных покупок. В этой статье расскажем, почему это важно и как добиться повторных продаж.

Почему повторные продажи важны для бизнеса

Практика доказывает, что постоянные клиенты могут принести интернет-магазину больше прибыли, чем случайные посетители. Ведь они будут уже целенаправленно возвращаться на ваш сайт, чтобы что-то купить. Перенасыщение рынка приложениями не упростило жизнь ни продавцам (возрос уровень конкуренции), ни покупателям (приходится уделять много времени тому, чтобы разобраться во всех характеристиках и отличиях товаров).

Повторные продажи важны для бизнеса, так как:

    • значительно снижаются затраты на рекламу и наращивание трафика. Стоимость привлечения нового клиента — очень важный маркетинговый показатель. Зачастую эти затраты окупаются только после нескольких покупок. Предприняв ряд мер, можно получить гораздо больше с уже имеющегося потока посетителей и сэкономить средства;
    • возрастает лояльность к бренду. В условиях катастрофической нехватки времени для потребителя главное — быстро найти и заказать все необходимое. Естественно, он отдаст предпочтение той площадке, надежность и безопасность которой уже проверил раньше. При этом на вас начнет еще работать и сарафанное радио (крауд-маркетинг) — покупатель обязательно порекомендует надежного продавца своим знакомым;

Повторные продажи в интернет-магазине

  • выручка становится более стабильной и прогнозируемой. С помощью специальных инструментов можно отслеживать, с какой периодичностью постоянные клиенты совершают покупки, какова сумма чека, когда можно ожидать следующих заказов. Такая информация поможет вовремя пополнять запасы товаров на складе;
  • освободившиеся ресурсы можно использовать для развития бизнеса — расширять ассортимент товаров, улучшить юзабилити и дизайн сайта, заказать качественный фото-, видео- и текстовый контент (для удобства своих клиентов) и пр.

По мере возрастания конкуренции на рынке увеличиваются и затраты на привлечение каждого нового клиента. А вот расходы на удержание постоянного остаются стабильно невысокими.

10 способов подтолкнуть клиента к повторным заказам

Добиваться возвращения клиентов можно разными методами. Вы можете выбирать и тестировать их, исходя из особенностей бизнеса.

Предлагайте качественные товары

Даже если вы по самой низкой цене, с подарком и бесплатно отправите заказчику товар плохого качества, то в лучшем случае вы просто больше не увидите его среди своих клиентов. А в худшем — можете оплатить еще и обратную доставку.

Если ваш бизнес не ориентирован на единоразовые или случайные продажи, то нужно быть предельно честным перед своими покупателями. Если вы продаете реплики — так и скажите об этом, а если обещаете оригинальную продукцию, то и представьте именно такую.

Улучшайте сервис

В высококонкурентной нише нужно делать ставку на качество обслуживания товаров. Клиент обязательно запомнит, сколько времени прошло от оформления заказа на сайте до звонка менеджера, от согласования условий оплаты и доставки до передачи посылки курьеру.

Повторные продажи в интернет-магазине

Качественная упаковка, несколько способов оплаты, наличие всех сопроводительных документов и чеков, заполненные гарантийные талоны — это все очень сильно влияет на формирование доверия к вам. Если была допущена какая-то оплошность — нужно поспешить ее исправить (за свой счет, естественно).

Предложите выгодную доставку

И здесь тоже может быть несколько вариантов использования такой стратегии. Один из действенных — бесплатная доставка каждого второго, третьего, пятого … десятого заказа (зависит от специфики товаров). Если вы продаете дорогую бытовую технику, то после покупки холодильника пылесос можно доставить и бесплатно. А вот если товары каждодневного спроса, то тогда бонусы стоит предлагать не столь часто. Как вариант — предложить доставку на год или на месяц по фиксированному тарифу независимо от количества заказов.

Напоминайте о себе

Если интернет-пользователь часто совершает покупки в различных онлайн-магазинах, то может случиться так, что он попросту забыл, где и что покупал. Нет ничего плохого в том, если напомнить о себе. Но это не значит, что нужно спамить и надоедать — так можно добиться только обратного эффекта.

Используя e-mail рассылку, можно информировать клиентов о новых поступлениях, грядущих акциях и распродажах, предупреждать об окончании действия скидочных купонов и пр. Частота отправки писем зависит от особенностей товаров. Если их покупают один раз в месяц, то с такой периодичностью и напоминайте о себе.

Продумайте программы лояльности

Можно придумать десятки вариантов поощрения постоянных клиентов. Один из самых распространенных методов — накопительные скидки. Анонсируйте акции и распродажи, приуроченные к праздникам, предлагайте товары дня (посетителю придется почаще заглядывать на сайт, чтобы узнать о них), клубные карты, подарки ко дню рождения и пр.

Не забывайте о том, что скидки можно дифференцировать, при покупке одного товара предлагая купить следующий уже дешевле. Так можно постепенно покупателя подвести к статусу постоянного клиента, вручив ему специальную карту.

Повторные продажи в интернет-магазине

Сделайте клиента особенным

Это когда-то Интернет был безликим, но уже не сейчас. Современные маркетинговые инструменты позволяют настроить едва ли не личное общение с каждым клиентом. Для этого можно использовать личные кабинеты, формы обратной связи, e-mail рассылку и пр. Покупателю нравится, когда уже после получения и оплаты товара продавец интересуется, все ли прошло должным образом и не осталось ли каких-либо вопросов. Это значит, что главная цель — не просто продать товар, а удовлетворить потребности клиента.

Продавайте сервис, аксессуары, расходники

Например, если стиральная машина покупается один раз и (все надеются) надолго, то моющие средства нужны всегда. Для дорогой обуви понадобятся щетки и крема, для автомобилей — специальная косметика, для строительной и бытовой техники — диагностика и ремонт.

Создавайте качественный контент

Качественный — это, в первую очередь, интересный и полезный для клиентов. Чтобы пригласить посетителей к прочтению, можно воспользоваться все той же почтой, sms-сообщениями, мессенджерами и пр. Уделив должное внимание ведению блога, у вас всегда будет повод напомнить о себе.

Повторные продажи в интернет-магазине

Если вы продаете мобильные гаджеты — сделайте обзор новинок, товары для садоводства и растения — напомните, что пора провести те или иные работы на участке (а заодно предложите необходимый инвентарь), детские товары — поддержите родителей в особо сложные периоды становления личности ребенка. Если у вас нет времени самостоятельно генерировать качественный контент, то лучше доверьте эту работу профессионалам. Не совсем грамотные и скучные статьи только распугают всех клиентов.

Организуйте интерактивное общение

Для этого будет целесообразно создать группы и сообщества в социальных сетях, открыть комментирование статей на блоге, организовать форум при интернет-магазине. Так будет работать и «сарафанное» радио, и вы сможете держать клиентов буквально на расстоянии вытянутой руки.

Также можно организовать конкурсы (например, на лучшее применение приобретенного товара, на лучшие выращенные овощи или цветы из купленных у вас семян и пр.). В качестве подарков, конечно же, используем скидочные купоны и подарочные сертификаты.

Расширяйте ассортимент товаров

У вас всегда должно быть что-то, что можно предложить клиенту, который уже купил определенный товар. Если вы продаете кровати, то дополните ассортимент матрасами и другими товарами для спальни, сна и отдыха. К мобильной технике предлагайте наушники, зарядные, чехлы и прочие аксессуары.

Анализируя особенности современного интернет-рынка, можно сделать вывод, что остается все меньше магазинов, которые продают товары одной группы. В Сети есть настоящие гипермаркеты, куда можно зайти, закупить все сразу и оплатить один раз доставку (а то и вовсе получить бесплатную).

Это далеко не полный перечень методов и приемов, с помощью которых можно случайных клиентов превращать в постоянных. Наверняка в процессе работы у вас появятся и собственные идеи стимулирования повторных продаж.

Вывод

Интернет-магазин – это своего рода живой организм. Чтобы удержать его на плаву в условиях жесткой конкуренции, нужно все время заниматься его развитием. Учитывать нужно как особенности своего бизнеса, так и общие тенденции онлайн-коммерции.

Когда вы всем рассказали о своем интернет-магазине и уже встретили первых покупателей, самое время заняться тем, чтобы сделать его местом, куда бы хотелось им возвращаться. А они, в свою очередь, сами потом приведут вам новых клиентов.