fbpx
+38 (098) 559 40 69 +38 (063) 840 90 30
Електронна комерція

Відгуки покупців в інтернет-магазині: в чому користь та як їх отримати?

Відгуки покупців – це один із найдієвіших інструментів маркетингу. Їх ретельно вивчають практично всі відвідувачі інтернет-магазинів перед тим, як зробити покупку. Навіть негативні відгуки можуть принести сайту менше шкоди, ніж їх повна відсутність.

Все просто – думці інших покупців відвідувачі довіряють більше, ніж опису товарів на сайті. А якщо відгуків немає або вони всі виключно позитивні, то це означає, що або немає продажів, або цензурі є що приховувати.

Як отримати відгуки покупців для свого інтернет-магазину? Їх можна написати самостійно, попросити своїх друзів і знайомих, доручити співробітникам компанії, заплатити гроші стороннім виконавцям. Але все це може виявитися витратним і малоефективним. Набагато простіше налагодити реальний зворотний зв’язок з покупцями.

Але чи завжди клієнти прагнуть писати відгуки? Ні, за винятком тих випадків, коли хочуть висловити невдоволення якістю товарів або сервісу. У цій статті мова піде про те, що можуть принести відгуки інтернет-магазину і як стимулювати клієнтів залишати їх.

У чому користь відгуків покупців для інтернет-магазину

Відгуки однаково необхідні як для власників інтернет-магазинів, так і для потенційних клієнтів. Думка покупців повинна обов’язково враховуватися. Важливість відгуків полягає в наступному:
1. Підвищення лояльності з боку відвідувачів. Відгуки реальних покупців позитивно впливають на формування довіри у інших покупців до інтернет-магазину. Це працює навіть в офлайні. У всіх у нас є улюблені магазини, кафе або сервісні центри, яким ми довіряємо більше, ніж іншим. У випадку з торгівлею онлайн покупці не можуть особисто переконатися в якості товарів або послуг, тому обов’язково дізнаються, що про це думають клієнти, які їх вже придбали.

Хочете розвивати свій бізнес в онлайні, мати більше трафіку і замовлень з сайту? Давайте працювати над цим разом!


2. Зростання рівня довіри у порівнянні з конкурентами, у яких вігуків немає. Наявність відгуків говорить про те, що на сайті ведеться активна торгівля. Це означає, що продавець зміг забезпечити не тільки конкурентні ціни та якість товарів, але і відповідний рівень сервісу. Подивіться, скільки уваги приділяє підтримці зв’язку з покупцями, наприклад, «Розетка».

Отзывы покупателей в интернет-магазине

Візьмемо ще один з крупних українських інтернет-магазинів – «Цитрус».

Отзывы покупателей в интернет-магазине

Опис товарів практично однаковий на обох сайтах, але куди підуть потенційні покупці, щоб дізнатися про них всю “таємницю”? Звичайно ж, на «Розетку». І, швидше за все, вони там і залишаться для здійснення покупки.

3. Аргументи для тих, хто сумнівається. Описів, які подаються в картках, може бути недостатньо для того, щоб користувач зважився зробити покупку. Та й всі картки, як правило, стандартні. Покупці ж у своїх відгуках описують ті нюанси, про які виробник може промовчати (навмисно, не врахувавши їх важливість або навіть не знаючи про такі). Часто це можуть бути навіть професійні експертні оцінки. У відгуках також можна задати питання, на які дадуть відповідь інші користувачі.

Отзывы покупателей в интернет-магазине

4. Збільшення трафіку з пошукових систем. Відгуки роблять позитивний вплив на SEO. Адже кожен відгук – це унікальний контент, тому що стандартний опис товарів дублюється на безлічі сайтів. Пошукові системи “помічають” такі сторінки, що сприяє збільшенню трафіку з цього джерела. Завдяки відгукам також зростають переходи за низькочастотними запитами типу “назва продукту + огляд / відгуки”, поліпшується рейтинг продукту в пошуку. Вивчаючи велику кількість відгуків, відвідувач довше знаходиться на сайті, що також врахують пошуковики.

Отзывы покупателей в интернет-магазине

5. Поліпшення репутації бренду, бізнесу в цілому. Природно, що покупці більше довіряють тому, з чим краще знайомі. Нехай це конкретний товар або інтернет-магазин в цілому. Люди схильні обговорювати свої покупки з членами сім’ї, колегами, просто знайомими і враховувати їхню думку. “Думка” про товари в Мережі – це відгуки покупців. І чим частіше буде згадуватися (позитивно або хоча б конструктивно) ваш бренд, тим більше довіри це буде викликати.

Сподіваємося, цих аргументів достатньо для того, щоб не ігнорувати роботу над підтриманням зворотного зв’язку з клієнтами. Це не так вже й складно, але дійсно працює.

Які бувають відгуки?

Щодо сторінок самого інтернет-магазину, то користувачі можуть залишити відгуки в таких видах:

  • Письмові: найпростіший спосіб висловити свою думку, який під силу кожному;
  • Відеовідгук: дуже популярний на сьогоднішній день спосіб висловити свою думку про товар. Це може бути його розпакування, тестування, використання. Важливо, щоб в кадрі з’являвся не лише щасливий володар покупки, але і сам товар. Щоб стимулювати своїх клієнтів зайнятися відеозйомкою, пообіцяйте їм винагороду.

Отзывы покупателей в интернет-магазине

  • Фотовідгук: зробити їх набагато простіше, ніж зняти ролик, тому більша кількість клієнтів підуть на цей крок. При цьому іноді вдається дістати унікальні якісні фото своїх товарів. А це можна вважати додатковим бонусом для сайту. Найпростіший спосіб роздобути такі відгуки – організувати фотоконкурс з призами.

Щоб розраховувати на отримання різноманітних відгуків, подбайте про відповідні технічні можливості сайту (форма їх додавання).

Як стимулювати людей залишати відгуки про покупку

Отримавши потрібний товар, клієнт відправляється насолоджуватися покупкою. Навряд чи він стане повертатися на сайт для того, щоб залишити свій відгук про якісний товар і хороший сервіс. Але от якщо покупцеві щось не сподобалося, то тоді його візит і гнівна тирада гарантовані. Але уникати негативних відгуків не можна ні в якому разі. Якщо ви не дасте можливості залишити їх на своєму сайті, то користувач зробить це на незалежних ресурсах.

Негативні відгуки (якщо це, звичайно, не підступи недобросовісних конкурентів або не клієнт з категорії “все не те і все не так”) часто вказують на слабкі місця в бізнесі. Приймаючи їх до уваги, можна виправити помилки. Зробивши це, відзвітуйте. Так інші відвідувачі згодом дізнаються, що так, ніхто не ідеальний, але ви готові працювати над тим, щоб всі в результаті залишилися задоволені.

Отзывы покупателей в интернет-магазине

Відповідаючи на явно замовні негативні відгуки, потрібно продемонструвати клієнтоорієнтований підхід і бездоганну ввічливість. Дійте за заздалегідь відпрацьованим алгоритмом і з’ясовуйте деталі замовлення. Якщо автору такого відгуку нічого більше сказати, то він просто перестане відповідати.

З негативними відгуками все зрозуміло, а ось що робити, якщо клієнти не поспішають залишати позитивні? Пропонуємо декілька порад:

  • Просто попросіть. Більшість звичайних користувачів не мають чіткого (або взагалі ніякого) уявлення про стратегії SЕО-просування, алгоритми роботи пошуків та інші поняття інтернет-маркетингу. Можливо, вони навіть рекомендують ваш магазин друзям і знайомим, але при цьому не будуть знати, наскільки це важливо – залишити відгук на сайті. З проханням зробити це, можна звернутися прямо на сторінці товару, не забувши заздалегідь подякувати і акцентувати увагу на тому, що думка покупців для вас дуже цінна.
  • Надішліть листа після покупки. Зробити це нескладно, налаштувавши автоматичну розсилку. Багато інтернет-магазинів навіть повторно нагадують про це. Але робити це потрібно ненав’язливо, ні в якому разі не вимагати. Необхідно переконати клієнта в тому, що вам дійсно важлива його думка про товар і сервіс, що це необхідно для поліпшення роботи інтернет-магазину.

Хочете розвивати свій бізнес в онлайні, мати більше трафіку і замовлень з сайту? Давайте працювати над цим разом!


Отзывы покупателей в интернет-магазине

  • Не ускладнюйте. Ніхто не стане витрачати час і проходити складний процес реєстрації перед тим, як залишити відгук. Буде досить авторизуватися через соціальні мережі або вказати адресу електронної пошти. Не варто примушувати створювати профіль тільки заради того, щоб залишити відгук. Заклик до дії потрібно розмістити на видному місці, запропонувати виставити рейтинг продукту.
  • Пропонуйте бонуси. Накопичувальна бонусна система – окремий метод збільшення продажів на сайті. Додаткові бали можна нараховувати і за залишені відгуки. Деякі інтернет-магазини досить серйозно заохочують своїх клієнтів, особливо за відеовідгуки.
  • Висловіть подяку. Для цього можна відправити лист або подякувати прямо на сторінці товару. Цілком ймовірно, що клієнт, розуміючи, що його думку цінують, повернеться до вас ще за іншими товарами. За особливо цінні відгуки користувачів можна подякувати не тільки словесно.
  • Покажіть приклад. Наявність відгуків на сторінці товару, нехай навіть не завжди позитивних, говорить про те, що інтернет-магазин приділяє час зворотному зв’язку. Якщо їх немає, то користувач може вирішити, що коментарі просто не публікують. І не стане витрачати свій час на їх написання. Наявність відгуків може підштовхнути нових користувачів висловити і свою думку. Якщо їх поки ніхто не залишив, то можна скористатися послугами копірайтерів. Головне, щоб такі відгуки виглядали максимально природними.

Для ознайомлення з відгуками клієнтів можна використовувати спеціальні сервіси, які знайдуть інформацію про вашу компанію за її назвою. Цікаві теми, порушені у відгуках, можна обговорювати. Можливо, навіть писати статті і стимулювати своїх клієнтів до їх обговорення.

Резюме

Підтримка зв’язку зі своїми реальними і потенційними клієнтами – важлива частина стратегії розвитку бізнесу в мережі і показник уваги продавця до покупців.

Відгуки говорять про те, що інтернет-магазин готовий підтримати діалог зі своїм відвідувачем, а той, у свою чергу, може розраховувати на вирішення будь-яких своїх проблем. Оперативно і адекватно реагуючи на будь-які коментарі, ви можете розраховувати на ріст і продажів, і лояльності покупців.

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter comment.