Клієнти інтернет-магазинів абсолютно не бажають замовляти “кота в мішку”, вони прекрасно поінформовані про те, з якою кількістю аферистів і недобросовісних продавців можуть зіткнутися. Тому перш за все люди стануть шукати соціальні докази надійності магазину, тобто відгуки реальних покупців. Відгуки покупців – це найпотужніший інструмент, що стимулює зацікавлену аудиторію конвертуватися в клієнтів для бізнесу.
Про важливість відгуків сказано чимало, вони є прямим свідченням того, що ви здатні задовольняти потреби своїх клієнтів. Але як змусити людину залишити відгук про товар, послугу або сервіс?
У цій статті ми розглянемо механіки збору відгуків та поділимося десятьма ефективними методами їх отримання. При цьому кожен метод ви можете використовувати в готовому вигляді або доопрацювати та вдосконалити його під свої індивідуальні цілі.
1. Анкетування – питайте і вам дадуть відповідь
Перше правило – цікавтеся клієнтським досвідом тільки тих людей, які вже оформили замовлення. Друге – пам’ятайте, що шопінг в вашому інтернет-магазині повинен бути максимально легким і комфортним, тому ускладнювати життя покупцеві занадто довгим опитуванням точно не потрібно. Нехай ваша анкета включає буквально 3-4 питання і поле для додаткових коментарів.
Поцікавтеся, чи задоволені вони сервісом, навігацією сайтом, часом завантаження сторінок, не зустріли перешкод на шляху до мети, чи сподобався їм дизайн і наповнення веб-ресурсу.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
2. Кнопка зворотного зв’язку – проста механіка збору відгуків
Клієнти інтернет-магазинів в переважній більшості хочуть просто зробити покупку і покинути сайт, тому, якщо вам потрібен зворотний зв’язок від користувача, зробіть спілкування з ним ненав’язливим і необтяжливим.
Можливо 9 з 10 покупців проігнорують яскраву кнопку “Залишити відгук”, розміщену на бічній панелі чи іншому помітному місці, але когось вона спонукає затриматися трохи і залишити свою думку щодо юзабіліті або інших ключових моментів за вашим вибором.
3. Електронна пошта як канал отримання фідбека
Якщо у вас є клієнтська база, за якою ви ведете розсилку, нерозумно буде не скористатися цим інструментом для збору відгуків. Сегментуйте підписників за датою додавання і активності і пропонуйте їм залишити відгук або заповнити кілька рядків в опитуванні.
Теми для опитування ви можете вибирати будь-які – від оцінки рівня сервісу служби підтримки до відповідності описів і фото товарів в каталозі реальному стану справ.
Не затягуйте з розсилкою емейлів з проханням висловити думку про куплений товар – краще зробити це протягом 3-5 днів після здійснення покупки. А ось постійним клієнтам не слід відправляти електронні листи після кожного замовлення, така нав’язлива увага буде викликати роздратування. Рекомендовано також уникати автоматичної розсилки, оскільки відсоток відгуків на шаблонні листи мізерно малий.
Високу конверсію демонструють персоналізовані повідомлення. Для спрощення процесу можна створити заготовку з полями, які будуть коригуватися – ім’я клієнта, найменування продукту, посилання, де можна залишити відгук.
4. Поліграфія з QR-кодом – сучасне рішення з мінімальними витратами
Дуже корисним в справі збору відгуків може виявитися QR-код – графічне кодування посилання на вашу сторінку, яку розшифровує спеціальна програма. Цей метод отримання відгуків актуальний для місць з високою прохідністю або тих, чия аудиторія відрізняється технологічною просунутістю (у клієнта повинен бути гаджет, який зчитує QR-коди).
Йдеться про всілякі кав’ярні і бари, фітнес-центри і клуби, де на столах або інших місцях розміщується поліграфія з QR-кодом, який приведе користувача безпосередньо на вашу сторінку зі збором відгуків і чітким закликом до дії – “Оцініть якість нашого сервісу” або “Поділіться своєю думкою про нашу компанію”.
У випадку з QR-кодами вам навіть не доведеться додатково стимулювати людей, пропонуючи бонуси або подарунки за відгук, оскільки розрахунок робиться на значний потік клієнтів, серед яких неодмінно знайдуться ті, хто захоче висловити свою думку.
5. Телефонні дзвінки – персоналізований метод
Персональний дзвінок кожному клієнту окремо – процес куди більш трудомісткий, в порівнянні з шаблонною розсилкою листів, але і ефективність такої роботи гарантовано вища – результати обдзвонів практично завжди окуповують витрачені зусилля.
Особистий дзвінок демонструє клієнту його цінність в ваших очах і підвищує його лояльність до бренду. Питання можна взяти ті ж, що і в поштових опитуваннях, але зате у вас буде унікальна можливість за тоном співрозмовника визначати його зацікавленість, цікавість, рівень задоволеності або розчарування і відповідним чином коригувати діалог.
Працюючи з персональними дзвінками, робіть ставку на нових клієнтів, намагаючись не втомлювати повторними розмовами постійних покупців. Зрозуміло, здійснювати дзвінки слід виключно в робочий час. Оскільки для вас ця бесіда має набагато більше значення, ніж для опонента, поважайте його час, будьте ввічливі та терплячі, не забудьте поцікавитися чи готова людина до розмови.
6. Стимули, бонуси, подарунки – використовуємо системи мотивації
Подарунок – така приємна річ, яку кожен буде радий отримати, тому заповнення анкети або кілька хвилин телефонної розмови з менеджером вже не здадуться бездарною тратою свого дорогоцінного часу. Нагородою за працю може бути купон на знижку на наступну покупку, бонус, безкоштовне надання консультації або послуги, будь-який продукт і т. д.
Заохочуючи таким чином своїх клієнтів, ви залишаєте про себе позитивне враження і одночасно висловлюєте подяку за лояльність до вашої компанії.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
7. “Ваше останнє слово” – спливаюче вікно в кошику
Якщо потенційний клієнт, який пройшов воронку продажів аж до останнього етапу, раптом задкує і збирається закрити корзину, щоб покинути інтернет-магазин, саме час “заговорити” з ним і використати шанс вплинути на його рішення (а заодно дізнатися причину скасування покупки). Спливаюче вікно з коротким питанням, декількома варіантами можливих відповідей і поле для коментарів – ось і все що потрібно. Запитайте клієнта, що ж його не влаштувало:
- довгий процес оформлення замовлення;
- відсутність відповідного варіанту доставки;
- надходження більш вигідної пропозиції і т. д.
Тут же на сторінці неодмінно повинен бути контакт служби підтримки, щоб розчарований або незадоволений клієнт міг отримати кваліфіковану допомогу у вирішенні можливих проблем на сайті.
8. Моніторинг соціальних мереж – клондайк відгуків про компанії
Facebook, Instagram, Twitter, а також YouTube, LinkedIn та інші соціальні канали широко використовуються людьми для покупок, спілкування, обміну досвідом з друзями, знайомими і родичами. Інформація, якою вони діляться між собою в соціальних мережах може виявитися дуже важливою для вашої компанії. Виявивши обговорення вашого бренду, ви зможете підтримати схвальні відгуки або скорегувати напрямок негативних коментарів.
Моніторинг соцмереж дасть вам не тільки оцінку власного іміджу, а й можливість дізнатися багато цікавого про конкурентів, а інформація у відгуках (особливо в негативних) дозволить швидко і адекватно реагувати, виправляти помилки і вирішувати проблеми, щоб не допустити збитків репутації.
9. Онлайн-спільнота – живий діалог з потенціальними клієнтами
Замість відстежування відгуків на різних платформах можна зробити хід конем і об’єднати їх в один канал, організувавши онлайн-спільноту, де користувачі зможуть ділитися досвідом, отримувати поради, давати рекомендації, взаємодіяти з вашим брендом.
Запускайте спільноту на тому форумі або в соцмережі, які ближчі за інтересами до вашого бізнесу. Для постійного обслуговування спільноти доведеться виділити модератора, який візьме на себе публікацію свіжого контенту, видалення неактуальної інформації, ініціацію нових обговорень, відповіді на питання клієнтів і регулювання суперечок. Спілкування зі своїми потенційними покупцями дозволить вам побудувати з ними міцні, довірчі та довгострокові відносини.
Намагайтеся збирати відгуки усіма можливими способами, тому що саме вони здатні вивести ваш бізнес на якісно новий рівень, досягти якого неможливо без взаємодії з клієнтами. Ініціюючи спілкування зі своєю цільовою аудиторією за телефоном, в онлайн-чаті, месенджерах або електронною поштою, не слід боятися почути критику. Більш того, саме конструктивну критику ви можете вважати справжньою метою комунікації.
Ваша правильна реакція на відгуки, робота над вдосконаленням сервісу і продуктів, визнання і своєчасне виправлення помилок, турбота про своїх клієнтів, прагнення розбиратися в спірних ситуаціях і вирішувати їх проблеми – кращий спосіб змусити покупців повертатися до вас знову і знову, рекомендуючи улюблений бренд друзям і знайомим.