fbpx
+38 (098) 559 40 69 +38 (063) 840 90 30
Інструменти

CRM-системи для інтернет-магазину: що це таке і для чого вони потрібні

Перед власниками інтернет-магазинів завжди стоять гостро актуальні завдання з оптимізації, реклами і підвищення ефективності продажів. Сучасні методи вирішення цих завдань відрізняються від тих, що вважалися традиційними в недалекому минулому. Так, наприклад, графічні шедеври дизайну і висока функціональність — вже не є ключовими конкурентними перевагами.

Головний тренд на сьогоднішній день — це клієнтоорієнтованість, що передбачає величезну роботу з:

  • оперативним відстеженням всієї інформації за клієнтами;
  • підвищенням ефективності обробки замовлень і відстеженням необроблених замовлень в кошику;
  • виявленням оптимальних рекламних каналів;
  • формуванням актуальних пропозицій для клієнтів і т. д.

Для ефективного виконання цих завдань і автоматизації стандартних процесів існують CRM системи, як загальні, так і вузькоспеціалізовані, наприклад для інтернет-магазинів. CRM – це програма для управління бізнес-процесами інтернет-магазину і взаємодіями з аудиторією клієнтів.

Складські системи, доставка і аналітика, багато внутрішніх та зовнішніх процесів замикає на собі CRM система, оптимізуючи і автоматизуючи більшість з них.

Що ви отримуєте у результаті? Лояльних клієнтів і зростання продажів, а ще масу достовірної інформації для аналізу тенденцій розвитку вашого бізнесу в перспективі.

Для чого потрібна CRM-система? Переваги, які дає її впровадження

CRM-система в онлайн-торгівлі служить потужним каталізатором ефективності роботи. Цей інструмент виконує дві ключові функції:

  1. Вибудовує продуктивні відносини з існуючими та потенційними клієнтами.
  2. Оптимізує роботу співробітників інтернет-магазину і бізнес-процеси у цілому.

Інтегруючи CRM та інтернет-магазин, ви отримуєте можливість вести єдину базу клієнтів і володіти повною картиною історії замовлень, впливів тих чи інших маркетингових методів, а також споживчих відгуків на них.

CRM-системы для интернет-магазина: что это такое и для чего они нужны

Переваги інтеграції CRM-системи не обмежується перерахованими плюсами, їх набагато більше:

  • істотне прискорення і оптимізація аналітичних процесів;
  • сегментація цільової аудиторії за різними параметрами;
  • визначення максимально перспективних товарних категорій і купівельних груп;
  • організація максимально ефективної генерації лідів;
  • зниження витрат за рахунок автоматизації ряду процесів і аналізу цільового трафіку;
  • скорочення часу обслуговування одного клієнта і підвищення якості сервісу;
  • можливість працювати у будь-якому місці, де є Інтернет, щоб не пропустити жодного продажу;
  • формування індивідуального підходу до клієнта, виходячи з повної інформації про нього;
  • можливість для нових співробітників магазину швидко вникнути в нюанси робочих процесів за рахунок ознайомлення зі звітами про колишні взаємодії;
  • підвищення ефективності контролю над співробітниками компанії, оцінка обсягу виконаних робіт у будь-який відрізок часу.

Логічний підсумок реалізації всіх цих плюсів — збільшення обсягу продажів і зростання прибутку.

Вибір підходящої CRM: основні критерії

Неправильний вибір CRM системи не вирішить проблеми бізнесу і замість підвищення прибутку принесе головний біль. Тому не варто стрімголов хапатися за інтеграцію CRM. Спочатку потрібно чітко визначитися з тим, які саме функції має виконувати програмне забезпечення і розібратися зі спрямованістю, бюджетом, видом платформи та іншими критеріями вибору.

Власнику інтернет-магазину слід пильно придивитися до таких можливостей CRM-систем:

  • облік і ведення клієнтської бази;
  • збереження історії спілкування з кожним клієнтом;
  • інтеграція з IP-телефонією і / або електронною поштою;
  • автоматичні нагадування про доставку, зворотній зв’язок та ін.;
  • інтеграція з Google Analytics для збору статистики (джерела трафіку, час перебування на сайті і т. д.);
  • налаштування email-розсилок і масової відправки SMS.

Ринок CRM-технологій сьогодні рясніє пропозиціями, які спрямовані на задоволення потреб бізнесу різного розмаху – від малого до великого. Кожен підприємець може вибрати й спрямованість (загальну або спеціалізовану), наприклад:

  • роздрібна торгівля;
  • опт;
  • сфера послуг;
  • інтернет-магазини і т. д.

У число найбільш популярних CRM потрапляють Бітрікс24 (загальна система з широким набором можливостей) і AmoCRM – вузькоспеціалізована онлайн-система обліку покупців і угод для відділу продажів.

CRM-системы для интернет-магазина: что это такое и для чего они нужны

Як зрозуміти, що вашому бізнесу час переходити на CRM

Більшість проблем, які виникають у потенційних клієнтів в інтернет-магазині, пов’язані з недоліками організації бізнес-процесів. А незадоволені клієнти, як відомо, вже не горять бажанням повернутися і спробувати здійснити операцію ще раз. Ось на що покупці скаржаться найчастіше:

  • невиконання обумовлених термінів доставки;
  • відсутність доданих до кошика товарів у складських запасах;
  • невідповідність опису товару на сайті реальності;
  • відсутність зворотного зв’язку після здійснення замовлення;
  • неможливість додзвонитися до менеджерів і т. д.

CRM-система автоматизує рутинні процеси і зводить до мінімуму можливий негативний вплив людського фактора (не догледіли, не встигли, забули, помилилися).

Необхідно усвідомлювати, що CRM – це не відповідь зверху на молитви власника інтернет-магазину, а тільки корисний робочий інструмент. І корисним він буде рівно в тій мірі, наскільки грамотно ви будете його використовувати. CRM-система підніме продуктивність компанії, в якій вже налагоджені бізнес-процеси.

Виходячи з вищесказаного, можна сміливо робити висновки чи потрібна вашому інтернет-магазину CRM-система, чи зацікавлені ви в оптимізації продажів, підвищенні прибутку і розширенні бази лояльних покупців.

Підведемо підсумки

На старті розвитку інтернет-магазину, на першому етапі його становлення найчастіше абсолютно реально вести облік замовлень та інші процеси, включаючи збір статистичних даних, вручну. Однак, у міру зростання обсягів продажів ваші блокноти і Excel таблиці перестають бути зручними, а ефективність роботи самого сайту і рівень сервісу поступово, але впевнено знижується, адже число замовників зростає.

До чого призводить зниження якості обслуговування? Відповідь проста: до зміщення симпатій аудиторії у бік конкурентів.

З іншого боку, хотілося б ще раз звернути вашу увагу на той факт, що СРМ-система сама по собі не є панацеєю, є важливими багато інших ланок у ланцюзі:

  • наскільки злагоджено функціонує сайт;
  • наскільки відповідально менеджери, консультанти, кур’єри відносяться до взаємодії з клієнтами;
  • якість зворотного зв’язку;
  • зміст email-розсилок і SMS;
  • дотримання термінів доставки і т. д.

Проаналізуйте всі ці моменти, подумайте і прийміть зважене рішення. Якщо ж вам все ще важко це зробити, скористайтеся можливістю оцінити переваги CRM системи для інтернет-магазину в тестовому режимі.

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter comment.