Менеджер інтернет-магазину часто поєднує обов’язки і його адміністратора, і продавця-консультанта в одній особі. Кожен з цих напрямків є по-своєму важливим, але все ж головним завданням такого фахівця є саме продажі.
Можна провести зрозумілу аналогію з оффлайновими магазинами — від професіоналізму і поведінки продавця-консультанта часто залежить те, чи прийме потенційний клієнт рішення про покупку, або ж піде до іншого магазину, що знаходиться поруч.
Ми сформували для вас список перевірених на практиці порад, які менеджер інтернет-магазину може використовувати у своїй роботі, щоб збільшити продажі і число задоволених клієнтів.
1. Визначте реальну потребу
Одна із найбільш частих помилок у продажах полягає в тому, що менеджер інтернет-магазину не ставить клієнту уточнюючих питань, які давали б можливість визначити його реальну потребу. В такому випадку, набагато складніше працювати з запереченнями та ймовірність успішного замовлення знижується. На певному етапі розмова просто піде не в тому напрямі.
Щоб уникнути цього, задавайте ряд навідних запитань, які дозволили б вам зрозуміти реальну проблему, яку за рахунок покупки людина намагається вирішити. Таким чином, вам простіше буде привести аргументи на користь рішення про покупку товару, про який вас питає потенційний клієнт.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
2. І запропонуйте рішення проблеми, а не характеристики
Для людей не “в темі”, технічні характеристики часто ні про що не говорять. Людина може абсолютно не розуміти різницю між поліестером і котоном, а також фотоапаратом з електронним видошукачем і класичною пентапризмою. І вибирає в результаті за зовнішнім виглядом або чужими відгуками.
Щоб підвищити ймовірність успішного замовлення, більш вигідно просто допомогти клієнту зробити оптимальний вибір, пояснити йому, як ті чи інші характеристики продукту допоможуть у вирішенні того завдання, яке перед ним стоїть.
Тому що один матеріал одягу може бути непромокним, а інший — гіпоалергенним, один об’єктив краще підходить для портретів, а інший — для зйомки на вулицях міста. І таке пояснення всім набагато зрозуміліше, ніж просте перераховування переліку показників.
3. Пропонуйте альтернативні варіанти
Далеко не завжди покупець добре знає, що саме йому потрібно. Наприклад, якщо людина зацікавилася фотографією і купує свою першу фотокамеру, швидше за все вона прийняла рішення на основі чужих оглядів і відгуків та явно не на 100% впевнена, що саме їй потрібно.
У такому випадку, досвідчений в цій сфері консультант може запропонувати їй більш вигідну і відповідну альтернативу, розібравшись в її цілях, потребах і можливостях. Якщо ви не просто продаєте, а реально допомагаєте з вибором, це дуже позитивно впливає на рівень лояльності до інтернет-магазину.
4. Увага на середній чек
Середній чек — це сума, яка розраховується шляхом ділення загальної суми продажів на кількість покупок. І цей показник важливіший, ніж вартість окремого товару, тому що маржа на більш дешевому продукті часто може бути вищою, ніж у випадку з більш дорогими позиціями.
Тому потрібно ставити перед собою мету збільшити саме середній чек за рахунок допродажів, формування комплектів та інших подібних маркетингових тактик, а не просто намагатися продати дорожчий товар.
5. Додатки та набори товарів
Простий і перевірений спосіб збільшення продажів — запропонувати клієнту декілька товарів у комплекті, з невеликою знижкою, або ж продукти, які доповнюють базовий товар. Ситуація, коли людина купує до ноутбука додатково сумку і бездротову мишку, — цілком природна. Але якщо він робить це в інтернет-магазині конкурента, а не у вас, то це вже погано.
Завжди простіше купити все в одному місці, ніж витрачати час на різні сайти. Але люди можуть про це просто забувати, а продавець-консультант не знає чи не нагадує. Тому знати які товари доповнюють один одного і який на їх основі можна сформувати комплект — корисно і важливо.
6. Підготуйте скрипти та правила дій
Комунікація з покупцем дуже важлива, і ситуації можуть бути різними — від простих запитань щодо характеристик товару або прохання порадити з вибором і до гарантійних випадків або обговорення умов повернення замовлення, яке не підійшло.
Потрібно розуміти, що така розмова має бути не спонтанним, а саме контрольованим процесом. Як мінімум, це дозволяє уникнути можливого негативу, а в ідеалі продумана комунікація повинна підвищувати відсоток успішних продажів.
Підготуйте скрипти для розмов у типових ситуаціях і ви завжди будете підготовлені до будь-якого повороту, не втрачаючи при цьому лояльності з боку потенційних клієнтів. Відточуючи і вдосконалюючи їх в реальних умовах, в майбутньому ви зможете використовувати такі шаблони в тому числі і для підготовки новачків під час розширення штату.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
7. Збирайте часті питання
Що найчастіше цікавить покупців під час замовлення через ваш сайт? Які питання люди задають регулярно і що ще може цікавити потенційних клієнтів? Така інформація дуже важлива!
Систематизуйте відповіді на часті питання, опитайте колег (якщо в компанії працює кілька менеджерів з продажу), проаналізуйте сайти топових конкурентів. І на основі цього, складіть FAQs, а також подумайте як можна доповнити або переписати вже існуючу на сайті інформацію.
8. І не забудьте попросити відгук
Відгуки існуючих клієнтів дуже сильно впливають на довіру до інтернет-магазину і збільшують показник конверсії, що вже не раз підтверджувалося різними дослідженнями. Проблема в тому, що людям або лінь їх писати, або ж вони про це просто забувають.
Рішення є: можна зателефонувати покупцеві через деякий час після отримання ним покупки і попросити залишити відгук на певний товар. Або відправити автоматичний лист на e-mail. Також, можна запропонувати за це невелику знижку під час наступної покупки.
Резюме
Як бачите, немає нічого складного в тому, щоб зробити своїх клієнтів задоволеними, допомогти їм зробити правильний вибір і залишити гарне враження про свій інтернет-магазин. Практично все зводиться до того, щоб добре розбиратися в тому, що саме ви продаєте, і прагнути до розуміння реальних потреб клієнтів.
Ніщо не заважає вам почати впроваджувати перераховані у цій статті речі, починаючи вже сьогодні. Експериментуйте, робіть висновки та вдосконалюйте стратегію роботи, поступово виробляючи ідеальну для себе модель.
Хороша підготовка плюс трохи практики — і результати вас приємно здивують!