Оптимізація конверсії та робота над підвищенням продажів потребує комплексного підходу та систематичної роботи. Велике значення має підтримка зв’язку з клієнтами. Один із простих та дієвих способів це зробити — встановити скрипт онлайн-консультанта. Давайте розберемося що це таке і як це працює.
Навіщо підключати онлайн-консультанта: основні переваги й недоліки
Онлайн-консультант – це спеціальний скрипт, який інтегрується в сайт інтернет-магазину або іншого веб-ресурсу. Відвідувач сайту бачить його у вигляді спливаючого вікна в кутку монітора, яке з’являється через деякий час після переходу на сторінку.
Основне завдання онлайн-консультанта на сайті – забезпечення оперативної та зручної взаємодії потенційного покупця і продавця. Можливість отримати швидку відповідь на питання про товари або послуги в режимі реального часу підвищує шанси перетворити відвідувача в реального клієнта.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
Такі сервіси, крім забезпечення оперативного зв’язку, виконують ряд інших функцій. Онлайн-помічник може:
- відслідковувати, звідки користувач прийшов на сайт;
- фіксувати, які сторінки привернули увагу й скільки часу на них провів відвідувач;
- перевести клієнта від одного оператора до іншого;
- відповідати багатьом відвідувачам одночасно (на деяких сервісах кількість співрозмовників може досягати двохсот, що дуже актуально для сайтів із завантаженими форумами);
- підтримувати голосовий та відеозв’язок;
- переходити від консультацій до відгуків;
- регулярно оцінювати показники конверсії (співвідношення відвідувань і покупок);
- зберігати дані діалогів на власних сервісах.
Багато сучасних онлайн-консультантів можуть передавати відвідувачам зображення або інші типи файлів. Це дозволяє вирішити багато проблем, пов’язаних з вибором товарів.
Враховуючи вищесказане, можна виділити такі переваги підключення онлайн-консультанта:
- в описі товарів далеко не завжди подається вичерпна інформація. Користувачі змушені шукати її на сторонніх ресурсах, де вони часто потім й здійснюють покупки. Онлайн-консультант може надати всю необхідну інформацію тут і зараз, таким чином утримавши потенційного клієнта;
- відвідувач не завжди може відразу знайти цікавий для нього товар. Йому можна просто надіслати посилання в чаті, заощадивши час користувача. Слід також проаналізувати, чому він не зміг знайти потрібні йому позиції (можливо, незручна навігація або погано структурований каталог);
- функція перегляду місцезнаходження клієнта на сайті дає продавцеві можливість запропонувати допомогу саме з тим товаром, з яким в цей момент цікавиться потенційний покупець;
- з’являється можливість коригувати процеси оптимізації сайту на основі даних про переходи клієнтів;
- збережені діалоги дозволяють вносити корективи в роботу сайту і менеджерів-консультантів;
- підключення голосового зв’язку прискорює процес отримання інформації клієнтом (можливо, він вийшов на зв’язок в дорозі і йому не зовсім зручно писати);
- не всі відвідувачі будуть дзвонити за вказаними номерами, щоб отримати цікаву для них інформацію. Написати і запитати для них набагато простіше;
- з’являються додаткові можливості для просування тих чи інших видів продукції;
- для використання онлайн-консультанта відвідувачеві сайту не потрібно встановлювати абсолютно ніякого програмного забезпечення, необхідного для використання звичайних месенджерів;
- реальне спілкування з потенційними клієнтами дозволяє отримати актуальні теми для створення контенту для сайту. Це стосується різних аспектів вибору і використання товарів або послуг, їх технічних характеристик, модних тенденцій та ін.;
- якщо користувач не налаштований на спілкування з онлайн-консультантом, то він може просто закрити вікно, нікому і нічого не пояснюючи.
Не варто забувати і про недоліки онлайн-консультанта. Але вони обумовлені, скоріше, неправильним використанням сервісу, ніж його можливостями. Отже, помилки можуть бути такими:
- чат не повинен вискакувати з нізвідки через 3 секунди після входу користувача на сайт. Це асоціюється зі спливаючими вікнами, які відразу закриваються. Та й навряд чи у відвідувача з’являться якісь питання протягом такого короткого проміжку часу;
- вікно онлайн-консультанта не повинно перекривати основний контент. Користувач не буде викручуватись або кожен раз закривати чат, щоб ознайомитися з основною інформацією. Особливо це стосується мобільних версій сайтів;
- онлайн-консультант не повинен нагадувати про себе кожну хвилину звуковими або будь-якими іншими сигналами. Це тільки дратує;
- вікно онлайн-помічника не повинно з’являтися на кожній сторінці, на яку перейде користувач. Функціональність сучасних сервісів дозволяє відстежувати активність відвідувачів сайтів і пропонувати допомогу там, де вона може теоретично знадобитися. В іншому випадку користувачеві під час швидкого перегляду багатьох сторінок доведеться кожного разу витрачати час, щоб закрити вікно чату;
- бажання отримати контактні дані цілком зрозуміло й розумно, але потрібно шукати для цього інші способи. Навряд чи хто стане залишати номер телефону або пошту тільки заради того, щоб отримати відповідь на питання (його можна знайти і на іншому ресурсі без будь-яких умов);
- весь сенс використання онлайн-помічника втрачається, якщо користувач не зможе оперативно отримати необхідну інформацію. Іноді витрати на підтримку цілодобового зв’язку виявляються цілком такими, що окупаються;
- вести спілкування в чаті повинна реальна людина, що володіє інформацією про реалізовані товари. Стандартні відповіді робота навряд чи підвищать довіру клієнтів до інтернет-магазину.
По суті, грамотне використання онлайн-помічника дозволяє спілкування з покупцями в онлайн-магазині максимально наблизити до реального і збільшити продажі.
Сервіси онлайн-консультантів для сайту, на які варто звернути увагу
JivoSite – популярний онлайн-консультант для спілкування з клієнтами на сайтах, в соціальних мережах, месенджерах, телефоном і електронною поштою. Особливості сервісу такі:
- текст користувача видно до відправки, що дає час для оперативної підготовки вичерпної відповіді;
- інтеграція з CRM;
- збір контактів здійснюється навіть тоді, коли оператор не на зв’язку;
- можливість одночасного використання онлайн-дзвінка і чату;
- швидка відправка файлів;
- перерозподіл діалогів між операторами;
- формування щоденної звітності.
Базова версія JivoSite надається безкоштовно, корпоративну або професійну версії можна випробувати безкоштовно протягом 14 днів.
Ще один популярний сервіс Venyoo. Його можливості:
- відповідає клієнтам, коли оператора немає онлайн;
- розповість відвідувачеві про вашу компанію перш, ніж той закриє сторінку й піде;
- оплата здійснюється тільки за ефективні розмови в чаті;
- немає обмеження у функціях і кількості операторів;
- приймає дзвінки від відвідувачів сайту.
Після встановлення і реєстрації активується безкоштовний пробний період (14 днів), після завершення якого аккаунт переходить в платний режим. Рахунок формується, виходячи з кількості заявок з сайту. Надаються додаткові послуги за окрему плату “Дзвінки від клієнтів” і sms-повідомлення.
Особливості онлайн-помічника такі:
- показує браузер користувача, що дозволяє консультанту відстежувати його поведінку і надавати оперативний сервіс;
- не дратує клієнтів, тому що вікно чату з’являється тільки на тих сторінках, на яких затримується відвідувач;
- порівнює індивідуальні показники окремих співробітників із загальною статистикою всіх тих операторів, хто працює в мережі з метою виведення особистого рейтингу;
- завдяки можливостям налаштувань RedHelper можна зробити органічною частиною сайту;
- надає розширену статистику.
Пропонуються тарифи “Персональний” (безкоштовний, не більше одного оператора, підходить для особистого використання), “Бізнес”, “PRO”.
Для яких сайтів онлайн-консультант буде корисний
Використання онлайн-консультанта буде ефективним на наступних типах веб-ресурсів:
- сайти великих компаній та інтернет-магазинів, які мають у своєму розпорядженні можливості оплачувати послуги штатних онлайн-консультантів з відповідним рівнем компетенції. Це дозволить забезпечити якщо не моментальні, то хоча б оперативні відповіді на питання;
- сайти, які здійснюють продажі дорогих або складно влаштованих товарів, щодо особливостей вибору й експлуатації яких можуть виникнути питання;
- компанії, що реалізують можливості виклику фахівця додому або запису на прийом, щоб клієнт переконався, що його запит оброблений.
Установка онлайн-консультанта на сайт може стати ефективним маркетинговим кроком тільки за умови ретельно обдуманого підходу.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
Висновки
Підводячи підсумки, можемо сказати:
- онлайн-консультант приносить користь на комерційному сайті, тому що дозволить налагодити спілкування з користувачами;
- чат не можна повністю роботизувати – розмову повинен вести реальний компетентний співробітник;
- потрібно зробити так, щоб онлайн-консультант став реальним помічником, а не дратівливим фактором на сайті.
Сподіваємося, наша стаття допомогла вам відкрити для себе новий інструмент для підвищення конверсії та продажів!