Переговори в месенджерах: як продавати більше через цей канал

Спілкування за допомогою мобільних додатків поступово стало невід’ємною частиною нашого життя і побуту, ми звикли закривати питання, відправляючи повідомлення, прикріплюючи фото та відео, створюючи групи для оперативного вирішення складних завдань. Переговори в месенджерах швидко стають мейнстримом.

Розглянемо детально, в чому полягають плюси та мінуси такого формату спілкування, ознайомимося з правилами продажів в месенджерах, а також розберемо, яких поширених помилок слід уникати, спілкуючись зі своїми потенційними клієнтами в чаті.

У чому переваги месенджерів як каналу комунікації для бізнес-цілей

У популярності месенджерів, як каналу комунікації для продажів, є маса причин. Розглянемо їх послідовно.

1. Більшості людей комфортніше та зручніше написати повідомлення, ніж зробити дзвінок. Це легко пояснюється тим, що комунікація в месенджерах виключає емоційну складову і напругу, що неминуче виникає при живому спілкуванні. Багато покупців взагалі сприймають дзвінок в інтернет-магазин, як стрес, і намагаються уникати подібних ситуацій. Відсутність першого враження при встановленні контакту між продавцем і покупцем знімає “бар’єр знайомства” і забезпечує можливість відразу ж перейти до суті розмови.
2. Мобільність месенджерів — потужна перевага перед іншими каналами зв’язку. Для дзвінка по телефону, яким би коротким він не був, потрібно виділити час і забезпечити хоча б мінімально комфортну обстановку. Для чату не потрібна тиша, люди поруч теж не стануть на заваді листуванню.
3. Покупець має можливість за лічені секунди отримувати вичерпну інформацію про товар, що його цікавить. За запитом продавець висилає фото і відео миттєво (немає необхідності скидати попередньо файли на комп’ютер, прикріплювати їх до електронного листа, вводити контакт одержувача тощо), так що в наступну секунду покупець отримує все, що йому потрібно для прийняття рішення про замовлення.
4. Месенджери стирають географічні відстані та кордони між продавцями і клієнтами. Якщо у вас є доступ до інтернету, текстові повідомлення і відеодзвінки доступні без роумінгу, обмежень по трафіку й інших проблем.
5. На сьогоднішній день конкуренція в месенджерах залишається досить низькою, завдяки чому цей канал комунікації набуває додаткової привабливості.
6. На відміну від електронної пошти, в месенджерах можна задіяти чат-боти — програми, що самостійно взаємодіють з вашими потенційними клієнтами. Чат-боти, за статистикою, підвищують продажі майже на 25%.
7. Можливість зберігати всю переписку з клієнтам, піднімати її за необхідності, продовжувати перерване спілкування тощо — перевага, значення якої важко переоцінити в стрімкому ритмі життя сучасних людей, коли так легко залишити поза увагою або забути щось дійсно важливе.
8. Раціональне використання ресурсів компанії при продажах в месенджерах пояснюється тим, що один менеджер з легкістю може вести діалоги з декількома клієнтами без найменшого збитку в швидкості обробки даних і якості обслуговування.
9. Якщо покупець не відімкнув у своєму телефоні звукові повідомлення від месенджерів, то сигнал про отримання нового повідомлення мотивує його за першої нагоди переглянути вхідне повідомлення.

Месенджери дають бізнесу можливість мінімізувати витрати на рекламне охоплення значної аудиторії, максимально спрощують процес знайомства потенційних покупців з компанією та її товарами (автоматизовані розсилки). Вони також дозволяють за допомогою прогрівання ланцюжком листів підвищити лояльність клієнтів до компанії, її продуктів, а значить, — збільшити продажі.

Переговори в месенджерах: в чому недоліки такого формату?

Спілкування з потенційним клієнтом через переписку у декого завдяки новизні самого способу, відсутності досвіду та функціонуванню скриптів, викликає певні складнощі, наприклад, з розпізнаванням заявок. До того ж, якщо клієнт не відповідає на повідомлення одразу, процес затягується. Виходить, що і недоліків у переговорів в месенджерах є не так і мало:

1. Головним мінусом вважається, як це не парадоксально, головний плюс будь-якого мессенджера — відсутність візуального та голосового контакту. Це означає, що, володіючи такими перевагами, як приємна зовнішність, харизматичність, приємний голос, ви не зможете їх використовувати.
2. Не бачачи свого клієнта, продавець не має змоги аналізувати його реакції на свої слова і, відповідно, коригувати свою пропозицію.
3. Переговори в месенджері створюють лише опосередкований вплив на клієнта, оскільки, втративши інтерес, він може запросто включити “ігнор” або припинити спілкування у чаті. У цьому плані фактичний візит в офіс незрівнянно більш конструктивний.
4. Великий потік холодних клієнтів, через який багато менеджерів не можуть навчитися сприймати сам канал комунікації досить серйозно.

Щоб переговори в месенджерах принесли вашій компанії більше плюсів, ніж мінусів, а переписка логічно привела до продовження спілкування іншими способами і оформлення угоди, менеджерам з продажів необхідно скрупульозно ознайомитися з етикетом ведення ділового спілкування в чатах і дотримуватися певних правил.

10 важливих правил ділового листування в месенджерах, які допоможуть вам в успішних продажах

1. Щоб забезпечити правильне сприйняття інформації, не повідомляйте в месенджерах всі ключові дані, що мають принципове значення для переговорів. Ефективніше буде зробити це на очній зустрічі.
2. Ваш співрозмовник повинен отримати зворотний зв’язок за хвилину або дві, якщо ж ви не можете дати миттєву відповідь, відправте повідомлення з пропозицією трохи змістити час розмови. Швидка відповідь — важлива частина ділового етикету.
3. Смайли та позитивні емодзі доречні при переході до обговорення справді емоційних тем. Якщо інформація, яку ви отримуєте від співрозмовника, має на увазі посмішку або, наприклад, співчуття, використовуйте відповідні ситуації смайлики.
4. Контролюйте час відправки повідомлень, намагаючись організовувати їх надсилання у робочий час. Якщо мова йде про екстрену ситуацію (або вам потрібно отримати дозвіл на дзвінок), можливі виключення, хоча є і більш м’які способи — той самий електронний лист, який не потребує негайної реакції від співрозмовника.
5. Вибираючи канал листування, треба запитати у клієнта, який месенджер йому зручніше використовувати. Проявивши такого роду турботу, ви забезпечите співрозмовнику максимальний комфорт і не допустите стресу, пов’язаного зі спілкуванням з новим для нього каналом комунікації.
6. Месенджери слід налаштувати таким чином, щоб співрозмовник під час переговорів бачив, що його повідомлення отримали та прочитали. Відкритість і доброзичливість — одні з головних ваших козирів у таких перемовинах.
7. Наслідуючи термінологію та стиль спілкування свого співрозмовника, ви сприяєте виникненню взаємної емпатії. Але це тонкий момент — очевидна штучність подібних дій зведе до нуля всі ваші зусилля і викличе негативну реакцію.
8. Утримайтеся від передачі в месенджерах важливих юридичних документів або коментарів до них, якщо не відчуваєте, що достатньо компетентні в цих питаннях. Ділове листування цілком може стати предметом розгляду при судовому розгляді, так що головні моменти діалогу погоджуйте зі своїми юристами.
9. Переписка в месенджері позбавляє необхідності ведення паперових чи інших протоколів з фіксацією досягнутих домовленостей. Відшукати будь-яку потрібну інформацію можна просто за ключовими словами. Але не забувайте при цьому, що ваше переписка елементарно може стати надбанням громадськості, тому намагайтеся бути гранично обережним і коректним, висловлюючи свою думку щодо третіх осіб або через інші суб’єктивні приводи.
10. Уникайте використання голосових повідомлень. Ділові переговори не повинні викликати стрес у співрозмовника або демонструвати йому зневагу на невербальному рівні.

Висновки

За уявною простотою спілкування в месенджерах криється дуже багато — необхідність створення емоційного зв’язку, формування позитивного сприйняття та довіри, прагнення до довгострокового співробітництва тощо. Не дивно, що безпосередньо переговори вже обросли набором негласних правил, порушення яких може призвести до зниження конверсії.

Мессенджер створює масу нових можливостей для вирішення складних питань, вивчення своїх потенційних клієнтів і, зрозуміло, для продажів.