Прибуток, який, на перший погляд, здається єдиним важливим показником в управлінні продажами, ― це лише кінцевий маркер успішності роботи команди. Протягом усього шляху до успіху необхідно скрупульозно аналізувати індикатори-маячки (KPI), що ілюструють, наскільки ефективно просувається процес оптимізації продажів.
Відстежувати необхідно всі фактори, що впливають на продажі: від якості контактів і результативності скриптів для менеджерів до інвестицій в рекламу, віддачі від зусиль і показників повторних продажів.
Все, що може бути виражено в конкретних цифрах, має бути підраховано і проаналізовано. В цьому і криється секрет побудови ефективної стратегії бізнесу.
Якість контактів
Згідно з інформацією від AG Salesworks & BridgeGroup, з 1000 вихідних «холодних» дзвінків, лише 32 несуть ймовірність укладання угоди. Але, коли ми говоримо про зворотний зв’язок, ситуація виглядає інакше.
Якщо ви власник сайту, на якому за день набирається 100 заявок на зворотний дзвінок, і всі вони оброблені менеджерами, але в результаті є лише 3‒5 продажів, висновок очевидний ― в слабких продажах винна не конверсія, а непрофесіоналізм працівників і низька якість контакту.
Рахувати кількість контактів потрібно, але головне ― невпинно працювати над їх якістю, опрацьовуючи як сам текст, так і манеру його подачі. Встановлення контакту ― перший найважливіший етап процесу продажу, якщо він втрачений, не можна розраховувати на сприятливий прогноз. Якщо у клієнта склалася негативна думка про продавця, значить, він втрачений для компанії.
Ще на етапі підбору персоналу з потоку претендентів рекрутери повинні виділяти людей зі специфічними якостями (наприклад, здатність долати недовіру клієнта), притаманними успішним менеджерам з продажу. Постійно навчаючи персонал і активізуючи його внутрішні ресурси за допомогою здорової конкуренції, ви зможете істотно підняти перспективність переговорів.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
Час відповіді на звернення
Швидкість відповіді на звернення має колосальний вплив на успішність роботи менеджера з продажу. Якщо компанія швидко реагує на запити споживачів, вона автоматично сприймається як «хороша» і «надійна».
Цю тезу підтверджено численними практичними дослідами і дослідженнями. Так, наприклад, торгові представники, які забезпечили потенційному клієнту зворотний зв’язок протягом однієї години, мають в 7 разів вищі шанси на перспективні угоди.
Відзначимо, що дзвінок реальної людини сприймається аудиторією краще, ніж електронна відповідь.
Просування ліда вирвою продажів
Сприймати воронку продажів як банальний інструмент звітності ― груба помилка. Необхідно в точності розуміти суть і етапи її роботи, аналізуючи які, можна розрахувати конверсію, виявити, на якому етапі відбувається «витік» лідів і покращити результати для підвищення показників конверсії.
Базовим ідеям воронки продажів, як маркетинговим ходам, вже багато років, проте вони успішно працюють і сьогодні, будучи адаптованими під сучасний ринок.
Слід розуміти, що етапи в схемі бізнес-процесу і етапи воронки продажів ― це різні речі. Окремі етапи можуть відрізнятися також в залежності від сфери бізнесу, особливостей товару або послуги, обсягів реалізації та інших факторів.
Класична (спрощена) воронка продажів виглядає так:
- Пошук (реклама).
- Перехід в інтернет-магазин.
- Додавання товару в кошик.
- Оформлення замовлення.
Але в сучасному варіанті для інтернет-магазину в сферах з будь-яким рівнем конкуренції додається ще один етап, який не можна ігнорувати ― це соціальні мережі, маркетплейси і сайти з відгуками.
Споживачі в переважній більшості вивчають в інтернеті відгуки про саму компанію і її товари. Дуже рідко покупець зробить замовлення, не вивчивши попередньо ціни і умови у конкурентів.
Відстеження ефективності просування ліда через кожен етап і здатність оперативно вносити корективи в процес ― запорука успішного ведення справ. CRM-система, в яку вносяться всі дані про замовлення і суми, продемонструє всі етапи просування ліда по вирві продажів ― від першого дзвінка до покупки.
Ефективність скриптів для менеджерів
Скрипти для менеджерів з продажу ― чарівна паличка, здатна зробити весь процес продажів легким, не стресовим і досить передбачуваним. Скрипти дають менеджеру чітке розуміння того, як він повинен поводитись в складних або нестандартних ситуаціях, як реагувати на поведінку потенційного клієнта, як відповідати на його питання, правильно закінчувати розмову і т. д.
Покрокова модель або алгоритм переговорів клієнта та менеджера необхідна, коли дзвінки з сайту або лендінгу не конвертуються в замовлення. Використовуючи скрипти, керівники компанії отримують можливість:
- оцінити конверсію переговорів після їх впровадження;
- спрогнозувати прибуток інтернет-магазину;
- збільшити кількість угод, розмір середнього чека і підняти прибуток до 50% і більше;
- збільшити кількість повторних угод;
- розширити базу лояльних клієнтів;
- знизити витрати на персонал і т. д.
Продажі по різних каналах
Відстеження ефективності продажів і результативності по різних маркетингових каналах ― болюче питання для більшості продавців. Зрозуміло, що кожна компанія повинна знати:
- звідки прийшов лід;
- яка його ціна;
- який канал дає максимальну кількість продажів.
На перший погляд, найпростіший і найдоступніший метод аналізу ― опитування клієнтів, але правдивість отриманих даних викликає сумнів. Різні контактні номери в різних рекламних оголошеннях (коллтрекінг з підключеними до нього номерами телефонів) дадуть більш реальну картину.
Постійне тестування всіх чинних і нових каналів ― правильний підхід для відстеження ефективності рекламних активностей. На основі отриманої інформації, відомостей про канали просування і продажі по них, бізнес формує потужний маркетинговий інструмент для підвищення прибутку, ефективно контролює бюджет і планує майбутні рекламні кампанії.
Зверніть увагу, оцінка ефективності тих чи інших маркетингових заходів повинна відбуватися не за обсягом продажів, а за кількістю звернень.
Показник повторних продажів
Ефективність роботи менеджерів з продажу можна оцінювати також і за показником повторних продажів. Згідно з даними NSEA, майже 50% торгових агентів не роблять повторних дзвінків клієнтам, і це при тому, що за статистикою 10% продажів відбуваються під час 4-го контакту.
Зацікавити клієнта повторно можна за допомогою розсилки, яка веде на сторінку акції, або цікавого огляду, ще один варіант ― запрошення взяти участь в дослідженні з метою підтвердження якості продукту або послуги.
Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!
Показник повторних покупок (Repeat purchase rate) є важливим чинником стабільності бізнесу. Розрахунок його простий: кількість повторних клієнтів ділиться на загальне число покупців. Не зашкодить і більш детальний аналіз ― розрахунок коефіцієнта за днями, тижнями або місяцями, особливо, якщо вам потрібно відстежити, як на кількість повторних покупок вплинули проведені акції.
Підсумки
Налагоджуючи процес збуту, прагнучи до стабільності і масштабування бізнесу, підприємцю необхідні постійна аналітична робота і ретельне відстеження всіх перерахованих показників, за допомогою яких будуть вирішуватися питання рентабельності і прибутковості. Всі ключові показники ефективності і багато інших речей можна враховувати в CRM, створюючи свої настройки, які враховують специфіку конкретного виду діяльності.
Без урахування KPI сучасний бізнес не може визначити, наскільки ефективна робота персоналу, і зрозуміти, чи приносить компанія максимально можливий прибуток. Без глибинного розуміння бізнес-процесів неможливо планувати успішну стратегію розвитку компанії.
Підприємець, який вважає, що продажі важливіші за будь-які цифри, і ігнорує аналіз ефективності вжитих заходів, позбавляє себе головної та найефективнішої зброї, без якої в конкурентних війнах він приречений на поразку.