Выручка, которая, на первый взгляд, кажется единственным важным показателем в управлении продажами, – это лишь конечный маркер успешности работы команды сотрудников. На протяжении всего пути к успеху необходимо скрупулезно анализировать индикаторы-маячки (KPI), иллюстрирующие, насколько эффективно продвигается процесс оптимизации продаж.
Отслеживать необходимо все факторы, влияющие на продажи, – от качества контактов и результативности скриптов для менеджеров до инвестиций в рекламу, отдачи от усилий и показателей повторных продаж.
Все, что может быть выражено в конкретных цифрах, должно быть подсчитано и проанализировано. В этом и кроется секрет построения эффективной стратегии бизнеса.
Качество контактов
Согласно информации от AG Salesworks & BridgeGroup, из 1000 исходящих «холодных» звонков 32 составляют вероятность заключения сделки. Но, когда мы говорим об обратной связи, ситуация выглядит иначе.
Если вы владелец сайта, на котором за день набирается 100 заявок на обратный звонок, и все они обработаны менеджерами, но в результате имеется лишь 3-5 продаж, вывод очевиден – в слабых продажах виновата не конверсия, а непрофессионализм торговых агентов и низкое качество контакта.
Считать количество контактов необходимо, но главное – неустанно работать над их качеством, прорабатывая как сам текст, так и манеру его подачи. Установление контакта – первый важнейший этап процесса сбыта, когда он упущен, рассчитывать на благоприятный прогноз не приходится. Если у клиента сложилось негативное мнение о продавце, значит, он потерян для компании.
Еще на этапе подбора персонала из потока соискателей рекрутеры должны выделять людей со специфическими качествами (включая способность преодолевать недоверие клиента), присущими успешным менеджерам по продажам. Постоянно обучая персонал и активизируя его внутренние ресурсы с помощью здоровой конкуренции, вы сможете существенно поднять перспективность переговоров.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
Время ответа на обращение
Скорость ответа на обращение имеет колоссальное влияние на успешность работы менеджера по продажам. Если компания быстро реагирует на запросы потребителей, она автоматически воспринимается ими как «хорошая» и «надежная».
Этот тезис подтвержден многочисленными практическими опытами и исследованиями. Так, например, торговые представители, которые обеспечили потенциальному клиенту обратную связь в течение часа, имеют в 7 раз более высокие шансы на перспективные сделки.
Отметим сразу, что звонок реального человека воспринимается аудиторией лучше, чем электронный ответ.
Продвижение лида по воронке продаж
Воспринимать воронку продаж как банальный инструмент отчетности – грубейшая ошибка. Необходимо в точности понимать суть и этапы ее работы, анализируя которые, можно рассчитать конверсию, обнаружить, на каком этапе происходит «утечка» лидов и проработать результаты для повышения показателей конверсии.
Базовым идеям воронки продаж, как маркетингового хода, уже много лет, однако они благополучно работают и сегодня, адаптированные под современный рынок.
Следует понимать, что этапы в схеме бизнес-процесса и этапы воронки продаж – это несколько разные вещи. Различаться отдельные этапы могут также в зависимости от сферы бизнеса, особенностей товара или услуги, объемов реализации и прочих факторов.
Классическая (упрощенная) воронка продаж выглядит так:
- Поиск (реклама).
- Переход в интернет-магазин.
- Добавление товара в корзину.
- Оформление заказа.
Но в современном варианте для интернет-магазина в сферах с любым уровнем конкуренции добавлен еще один этап, который нельзя игнорировать – это социальные сети, маркетплейсы и сайты с отзывами.
Потребители в подавляющем большинстве изучают в интернете отзывы о самой компании и ее товарах. Редкий покупатель совершит заказ, не изучив предварительно цены и условия у конкурентов.
Отслеживание эффективности продвижения лида через каждый этап и способность оперативно вносить коррективы в процесс – залог успешного ведения дел. CRM-система, в которую вносятся все данные по заказам и суммам, продемонстрирует все этапы продвижения лида по воронке продаж – от первого звонка до факта покупки.
Эффективность скриптов для менеджеров
Скрипты для менеджеров по продажам – настоящая палочка-выручалочка, способная сделать весь процесс продаж легким, не стрессовым и достаточно предсказуемым. Скрипты дают менеджеру четкое понимание того, как он должен вести себя в сложных или нестандартных ситуациях, как реагировать на определенное поведение потенциального клиента, как отвечать на его вопросы, правильно заканчивать разговор и т. д.
Пошаговая модель или алгоритм переговоров клиента и менеджера остро необходима, когда звонки с сайта или лендинга не конвертируются в заказы. Используя скрипты, руководители компании получают возможность:
- оценить конверсию переговоров после их внедрения;
- спрогнозировать прибыль интернет-магазина;
- увеличить количество сделок, размер среднего чека и поднять прибыль до 50% и более;
- увеличить количество повторных сделок;
- расширить базу лояльных клиентов;
- снизить расходы на персонал и т. д.
Продажи по различным каналам
Отслеживание эффективности продаж по различным каналам и результативности каналов продвижения – больная тема для большинства маркетологов. Разумеется, каждой компании необходимо знать:
- откуда пришел лид;
- какова его цена;
- какой канал дает максимальное количество продаж.
На первый взгляд, самый простой и доступный метод анализа – опрос клиентов, только вот достоверность полученных данных вызывает сомнение. Разные контактные номера в разных рекламных объявлениях (коллтрекинг с подключенными к нему номерами телефонов) дадут уже куда более реальную картину.
Постоянное тестирование всех существующих и новых каналов – единственно правильный подход для отслеживания эффективности рекламных активностей. На основе полученной информации – сведений о каналах продвижения и продажах по ним – бизнес формирует мощный маркетинговый инструмент для повышения прибыли, эффективно контролирует бюджет и планирует будущие рекламные кампании.
Обратите внимание – оценка эффективности тех или иных маркетинговых мероприятий должна происходить не так по объему продаж, как по количеству обращений.
Показатель повторных продаж
Эффективность работы менеджеров по продажам можно оценивать, в том числе, и по показателю повторных продаж. Согласно данным NSEA, почти 50% торговых агентов не совершают повторных звонков клиентам, и это при том, что по статистике 10% продаж происходят во время 4-го контакта.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
Заинтересовать клиента повторно можно с помощью рассылки, ведущей на страницу акции, например, или интересного обзора, еще один вариант – приглашение поучаствовать в исследовании с целью подтверждения качества продукта или услуги.
Показатель повторных покупок (Repeat purchase rate) является важным фактором стабильности бизнеса. Расчет его прост – количество повторных клиентов делится на общее число покупателей. Не повредит и более детальный анализ – расчет коэффициента по дням, неделям или месяцам, особенно, если вам нужно отследить, как на количество повторных покупок повлияли проведенные акции.
Итоги
Налаживая процесс сбыта, стремясь к стабильности и масштабированию бизнеса, предпринимателю необходима постоянная аналитическая проработка и тщательное отслеживание всех перечисленных показателей, с помощью которых будут решаться вопросы рентабельности и прибыльности. Все ключевые показатели эффективности и многие другие вещи можно учитывать в CRM, создавая свои настройки, «заточенные» под специфику конкретного вида деятельности.
Без учета KPI современный бизнес не может определить, насколько эффективна работа персонала, и понять, приносит ли компания максимально возможную прибыль. Также невозможно без глубинного понимания бизнес-процессов планировать успешную стратегию развития компании.
Предприниматель, считающий, что продажи важнее любых цифр и игнорирующий анализ эффективности предпринятых действий, лишает себя главного и самого эффективного оружия, без которого в конкурентных войнах он обречен на поражение.