Що робити бізнесу, коли покупці вступають в епоху економії

В останні кілька місяців люди стали менше витрачати грошей – багато хто притримує кошти, навіть якщо заробітки не зменшилися. Тут спрацьовує кілька причин, і не остання – карантин продовжується. І що буде далі – ніхто не може передбачити.

Але це зовсім не означає, що бізнес повинен змиритися з такою ситуацією. Епоха економії – це пошук нових можливостей, коли слід оптимізувати власні витрати, працювати над підвищенням лояльності клієнтів, щільно взаємодіяти з цільовою аудиторією, застосовуючи різні механіки і маркетингові лайфхаки.

У чому особливості поведінки споживачів, які змушені економити?

Для тих, хто починає економити, характерні певні загальні особливості поведінки, серед яких варто виділити наступні:

• Пріоритетність звичок. Люди починають розставляти свої звички в порядку їх важливості, вибираючи, що для них є першочерговим, а чим вони можуть пожертвувати. Для вирішення цієї проблеми варто в маркетингових комунікаціях показувати, що ваш товар або послуга – це те, без чого ну просто ніяк не обійтися.
• Переміщення у нижчу цінову категорію. Це спроба отримати звичні товари такої ж якості, але дешевше. Тут можна діяти двома методами: запустити лінійку більш дешевої продукції, щоб закрити існуючу нішу, або показувати покупцям, що вони втрачають, купуючи недороге (демонструвати якості або характеристики, які відсутні в товарах-аналогах).
• Участь в розпродажах, цінових акціях. Прагнення заощадити призводить до того, що ціна стає досить істотним фактором при виборі товарів або брендів. У період економії розпродажі та цінові акції дозволяють отримати бажану якість дешевше. Якщо не хочете втратити клієнтів, задумайтеся над проведенням таких промо.
• Раціональні мотиви виходять на перший план. Якщо раніше в рекламі та маркетингу можна було «бити» на емоційну складову, то в періоди економії споживачі керуються реальною потребою мати той чи інший товар або послугу, вони хочуть розуміти, які фактичні, реальні вигоди від цього зможуть отримати.
• Підвищується довіра до думки інших людей, частіше враховуються їхні відгуки про використання тощо. Справа в тому, що коли рахується кожна копійка, змінюється ставлення до умовно неякісних товарів, відсутності важливих характеристик та інших недоліків. Це раніше можна було піти і купити нове, а зараз така поведінка для більшості покупців – недоступна розкіш.
• Чим простіше – тим краще. Люди все менше готові платити за дизайн, непотрібні або непринципові характеристики. Модні тренди теж відсуваються на другий план, поступаючись місцем універсальності та практичності.
• Готовність пробувати нове, але тільки дуже важливо, щоб новинка характеризувалася кращими параметрами, ніж звичні аналоги, або мала нижчу ціну.

Розуміння особливостей поведінки цільової аудиторії в період економії дозволяє оптимізувати маркетингові зусилля, мінімізувати втрати в нових умовах. Оцініть зміни, що відбуваються, щоб зрозуміти, що з перерахованого характерно саме для вашої ніші. Тільки так ви зможете прийняти правильне рішення.

Вся увага на конверсію

У період економії боротьба за кожного клієнта тільки посилюється, тому слід приділити особливу увагу оптимізації конверсії. Адже мало привести на сайт відвідувача, потрібно довести його до здійснення замовлення, трансформуючи в клієнта. Погодьтеся, на рівному місці втрачати гроші якось образливо і неправильно. Що в цьому випадку можна зробити:

• Покращуйте юзабіліті сайту. Відвідувач не повинен довго шукати необхідну інформацію, нишпорити по сторінках, довго і складно оформляти замовлення. Максимальна простота в усьому. Також важливо, а вірніше, архіважливо, щоб всі сторінки швидко завантажувалися – повірте, чекати, поки картинка повністю відобразиться, ніхто не стане.
• Наповнюйте ресурс тільки корисною інформацією. Все чітко, лаконічно, без довгих непотрібних вступів та іншої води. Також варто створювати окремі лендінги – аналізуйте болі клієнтів і пропонуйте їм відповідні точкові рішення.
• Вступайте у взаємодію з клієнтами, просіть їх залишати про вас відгуки. Також корисно створювати спільноти в соціальних мережах, де робота з ЦА щільна й ефективна.

Більш детально про роботу над підвищенням конверсії можна прочитати тут.

Лояльність та утримання виходять на перший план

Не є таємницею, що залучення нового клієнта коштує в рази дорожче, ніж утримання існуючого. Це свого роду оптимізація витрат, коли ви зможете витрачати менше, а заробляти більше, тому важливо зробити все, щоб ваші покупці знову і знову поверталися до вас (або хоча б приводили до вас інших клієнтів). Для оцінки таких дій існує показник LTV. Що це і як його збільшувати, читайте тут.

Щоб утримати покупця, підвищуючи його лояльність, варто:

• розробити відповідну програму для постійних клієнтів;
• вирішувати їхні проблеми за допомогою своїх товарів або послуг, а не намагатися будь-що продати;
• проводити спільні акції з іншими брендами/постачальниками, надаючи ще більше вигод для споживача;
• підвищувати сервіс, особливо якщо у вас масовий товар.

Повторні продажі як запорука успіху

Повторимо ще раз, що співпрацювати з уже наявними клієнтами набагато вигідніше, ніж шукати нових, витрачати для їх залучення час і гроші. Повторні продажі працюють практично в будь-якій сфері бізнесу та товарній ніші. І діяти тут можна умовно двома шляхами:

• Продавати ненав’язливо, створюючи максимально комфортне середовище для шопінгу. Наприклад, пропонувати кілька варіантів доставки, включати пробний період експлуатації, запускати програми лояльності тощо.
• Пропонувати товар «у навантаження». Наприклад, при купівлі смартфона можна запропонувати захисне скло, чохол, навушники тощо.

Нарощуйте спільноту навколо бренду

Не останню роль у формуванні лояльної аудиторії відіграють соціальні мережі, блог на сайті, email-розсилки. Вони дозволяють формувати спільноту користувачів, які, в разі необхідності, не стануть шукати потрібний їм товар деінде, а швидше за все звернуться саме до вас.

Але для цього слід дуже відповідально підійти до контенту. Він повинен відповідати наступним критеріям:

• користь – робіть різноманітні огляди новинок, розміщуйте рекомендації щодо вибору товарів, корисні статті тощо;
• унікальність – не варто користуватися чужим контентом, пишіть свій;
• релевантність – стосуватися ваших товарів або послуг, а не в загальному про щось.

Так ви зможете сформувати експертність, матимете можливість постійно ненав’язливо інформувати про те, що у вас є, які вигоди ви надатимете своїм клієнтам. Це, по суті, робота на перспективу, коли ви спочатку працюєте з цільовою аудиторією, готуєте її, а коли виникає необхідність, ви маєте «підігрітого» покупця.

Замість висновків

У період економії, коли покупці стають більш ощадливими, варто комплексно підійти до підтримки власного бізнесу. Щоб мінімізувати негативний вплив зміненої поведінки споживачів, слід, в першу чергу, оптимізувати власні витрати – перегляньте, що ви можете поліпшити, а не просто урізати.

Боротьба за клієнта посилюється, тому потрібно зробити все можливе, щоб якомога більше тих, хто прийшов на сайт, робили замовлення. Пам’ятайте, що той, хто працював з вами один раз, при правильному підході, хорошому сервісі й якісних товарах з більшою ймовірністю повернеться до вас знову, а можливо, приведе ще когось. Такі клієнти обходяться компанії дешевше, при цьому вони приносять непоганий прибуток.

Також можна рекомендувати:

• частіше проводити різні акції, надавати знижки, влаштовувати розпродажі – ціна все частіше стає важливим фактором при здійсненні покупки;
• працюйте зі своєю аудиторією, не кидайте клієнтів на півшляху до здійснення покупки – розсилки, нагадування про незавершені замовлення, цікаві пропозиції напередодні свят діють позитивно;
• соцмережі, блоги – робота на перспективу, але рано чи пізно вона точно принесе свій результат у вигляді покупок саме у вас.

І запам’ятайте, – складний час завжди відкриває нові можливості.