Брошенной корзиной в интернет-маркетинге называется сценарий, когда пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает оформление заказа. Это актуальная проблема для e-commerce, ведь по статистике только один из трех пользователей оплачивает заказ, добавив товары в корзину.
Владельцы интернет-магазинов могут увеличить прибыль, вернув посетителей сайта к забытым товарам в корзине. Для этого необходимо понять причину, по которой пользователи не оформляют заказ, и найти решение проблемы. Существуют действенные способы для конверсии посетителей в покупатели, о которых мы расскажем в этой статье.
Почему пользователи бросают корзины и уходят без покупки
Прежде чем возвращать посетителей к брошенным корзинам, необходимо понять почему они оставляют товары и не оформляют заказ. Первая и самая банальная причина ― пользователь ушел обдумать покупку. Он добавил понравившийся товар в корзину и отправился на сайты конкурентов в поисках более выгодной цены и условий доставки. Его могут интересовать определенные характеристики и дизайн продукта, которых нет в вашем интернет-магазине.
Согласно исследованиям, проведенным в США, 60% пользователей оставляют корзину брошенной из-за значительного увеличения конечной стоимости при оформлении заказа: из-за трат на доставку, налоги и дополнительные сборы.
Около 37% посетителей бросают корзину, потому что на сайте необходимо зарегистрироваться и создать аккаунт. Еще 28% пользователей сдаются на этапе длинного и сложного процесса заполнения информационных полей и верификации.
При оформлении заказа посетитель должен понимать итоговую сумму, которую необходимо будет заплатить. Статистика показывает, что 23% пользователей оставляют корзину потому, что на сайте нет информации о конечной стоимости заказа.
Иногда пользователь не может оформить заказ и оплатить покупку из-за технических проблем с ресурсом: сайт стал временно недоступен, система не принимает банковскую карту или отсутствует нужный способ оплаты. Согласно статистике 15-20% пользователей не оплачивают заказ по этой причине.
Если пользователь нашел необходимый товар, но ресурс не вызывает доверия, он не решиться вносить данные банковской карты и оставит корзину брошенной. 18% посетителей не оформляют заказ по этой причине. Пользователи также бросают корзину с товарами из-за медленной доставки и невыгодных условий обмена и возврата.
Боремся с брошенными корзинами: как удержать и вернуть покупателя
Если вы не согласны терять больше половины клиентов, предлагаем способы, которые помогут вернуть пользователей к брошенным корзинам:
- Расскажите о дополнительных расходах. Пользователь должен сразу видеть информацию о возможном увеличении окончательной стоимости заказа. Не стоит вводить клиента в замешательство. Лучше перечислить все дополнительные расходы на странице товара, чтобы сохранить доверие к интернет-магазину.
Если стоимость доставки не зависит от адреса получателя, ее лучше сразу включить в стоимость товара. Это избавит клиента от необходимости проводить арифметические вычисления. Бесплатная доставка обеспечивает хорошее конкурентное преимущество. Информацию о ней лучше размещать на баннерах и странице товара.
- Упростите процесс регистрации. Если для совершения покупки пользователю необходимо пройти долгий процесс регистрации, он скорее всего оставит корзину брошенной. Для того, чтобы не терять клиентов, можно предложить возможность авторизации с помощью социальных сетей. Вы сможете получить необходимую информацию о клиенте, не заставляя его заполнять многочисленные информационные поля.
Можно предложить бонусы за регистрацию: скидку на следующую покупку, участие в розыгрыше или небольшой подарок. Просите у пользователя только ту информацию, которая необходима для доставки товара.
- Добавьте всплывающие окна. Попапы или всплывающие окна помогают укрепить желание потенциального клиента совершить покупку. В них должна быть информация о скидке, специальном предложении, основанном на поведении пользователя, или выгодных условиях доставки.
Не злоупотребляйте всплывающими окнами, чтобы ваше предложение не потеряло свою привлекательность в глазах клиента. Протестируйте разные типы попапов, чтобы найти самый эффективный. Можно выбрать всплывающее окно, которое появляется, когда пользователь собирается покинуть страницу, или вариант со специальным предложением для нового посетителя сайта.
- Повысьте уровень доверия. Если на сайте нет информации о гарантиях, условиях доставки, обмена и возврата товаров, отсутствуют данные о лицензии ― у клиента возникают сомнения и он может уйти к конкурентам, даже после того, как положит товар в корзину.
Чтобы повысить уровень доверия клиента, ваш сайт должен иметь SSL-сертификат (https-протокол) и гарантировать конфиденциальность данных, которыми пользователь делится с интернет-магазином. Он должен быть защищен от вирусов и возможного взлома.
Гарантируйте возврат денег в срок и возможность обменять товар. Информация о сертификатах качествах и лицензиях повышает уровень доверия потенциальных клиентов.
- Напомните о себе с помощью e-mail рассылки. Если вы хотите сократить количество брошенных корзин ― собирайте контакты вашей целевой аудитории. Приветственное письмо с выгодным предложением (скидкой на добавленный в «Избранное» товар, промокодом или другим поощрением) напомнит пользователю об оставленных в корзине товарах.
Чтобы увеличить эффективность рассылки, можно установить ограничение по времени. Это будет стимулировать активность пользователей. Лучше разместить информацию о дедлайне в теме письма, чтобы она не осталась незамеченной.
- Используйте ретаргетинг. С помощью рекламных объявлений можно напомнить клиентам об оставленных в корзине товарах. При составлении текста сообщений используйте информацию о своих покупателях и их поведении: на каком этапе оформления заказа они оставляют корзину и какие микро-конверсии совершают в процессе.
В рекламном объявлении можно разместить информацию о количестве товаров, оставшихся на сайте, предложить скидочный купон и бесплатную доставку заказа. Ретаргетинг брошенных корзин можно осуществлять не только в поисковых системах Google и Яндекс, но и через социальные сети Facebook, Twitter, Instagram, а также сервисы и приложения6 которые использует клиент.
- Расширьте функционал сайта с помощью чат-бота. Часть клиентов бросают корзину, потому что не могут найти интересующую информацию о товаре, условиях доставки и оплаты. Чат-бот с онлайн-консультантом поможет справиться с этой проблемой и вернет пользователя к оформлению заказа.
Преимущество использования онлайн-консультанта в том, что вы предлагаете клиентам обслуживание высокого уровня и начинаете лучше понимать их проблемы и потребности.
Для того, чтобы справится с проблемой брошенных корзин, необходимо устранить все технические проблемы на сайте. Если ресурс работает исправно, у клиентов не возникнут проблемы с оплатой, внесением данных и поиском нужного товара. Чтобы пользователи не оставляли товары в корзине, предложите им выгодные условия доставки, хорошую цену и сократите число дополнительных платежей. Не обременяйте потенциального клиента обязательной регистрацией и необходимостью заполнять бесчисленные информационные поля.
Брошенные корзины будут всегда, но их число можно уменьшить, если правильно построить коммуникационную стратегию. Для этого предоставьте посетителю сайта всю необходимую информацию о товаре, условиях доставки, обмена и возврата. Гарантируйте безопасность и конфиденциальность данных. Сохраняйте информацию о добавленных в корзину товарах и используйте e-mail рассылки и ремаркетинг, чтобы вернуть пользователей к оформлению заказа и увеличить прибыль интернет-магазина.