Чат-боты для бизнеса: что это такое и как их можно использовать

С чат-ботами так или иначе сталкивались многие интернет-пользователи – их активно используют компании в разных нишах, а с недавних пор даже коммунальные предприятия. Чаще всего чат-боты используются для автоматизации различных задач при помощи мессенджеров.

Именно типичность необходимой пользователю информации и стала своеобразным двигателем в появлении чат-ботов. Согласитесь, намного проще и, главное, дешевле, проработать стандартные вопросы или ситуации, запрограммировать их и запустить робота. Если же в алгоритме чат-бота нет предварительно заложенного решения, тогда он подключает к беседе «живого» сотрудника компании.

Такие программные решения показали свою эффективность. Ниже мы рассмотрим, какие преимущества есть у таких программных “роботов”, как их можно настроить и прочие особенности.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Перед внедрением какого-либо решения необходимо оценить его положительные стороны, выгоды от такого шага. Перечислим, что же получает бизнес от запуска чат-бота:

1. Робот доступен круглосуточно. Ему не нужны перерывы, выходные или время на сон. Аналитики подсчитали, что своевременное отсутствие ответа в онлайн-чате приводит к потере клиента и, соответственно, денег. Но бот – не человек, поэтому он всегда готов ответить на вопрос или помочь в оформлении заказа (все зависит от типа и направленности робота).
2. Универсальность применения. Цифровые помощники подойдут для любой целевой аудитории, какой угодно сферы бизнеса. Тут практически нет ограничений, главное, правильно настроить бот.
3. Обработка больших объемов однотипных запросов. Можно проанализировать, какие вопросы пользователи задают чаще всего, с какими трудностями они стыкаются. Именно на них и работать, не увеличивая штат людей.
4. Экономия бюджета. Инвестиции нужны только на этапе разработки и внедрения. В дальнейшем техническая поддержка стоит намного дешевле, чем содержание штата операторов онлайн-чата или call-центра. Да и технических средств нужно намного меньше (отсутствует необходимость в компьютерах, рабочих местах и пр.).
5. Возможность развертывания на разных платформах. Это исключает необходимость привязываться к конкретной программе, не уменьшает, а только расширяет соответствующие возможности по охвату аудитории.
6. Дает возможность теснее взаимодействовать с аудиторией, лучше понимать возникающие запросы и пр. При необходимости можно запускать таким образом короткий опрос.

Итак, повторим еще раз: запустить чат-бот стоит дешевле, чем содержать штат операторов. Его наличие исключает влияние человеческого фактора – нет грубости, неправильного произношения или написания, отсутствуют жалобы. Это повышает лояльность клиентов.

Какие задачи может решать чат-бот для бизнеса: основные сценарии использования

Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории:

• «Однозадачные» – у них прописан сценарий, вопросы и варианты ответов на них. Они действуют по определенному алгоритму, не отклоняясь от него. Тут пользователь выбирает из предложенных вариантов ответов или действий.
• «Умные» – они созданы на основе искусственного интеллекта, способны распознавать человеческую речь. Также такие боты обучаемые, в них можно закладывать новые сценарии.

Выбор онлайн-робота зависит от того, какие задачи он призван решать. Среди наиболее распространенных сценариев, которые используются компаниями, можно выделить следующие:

1. Клиентская поддержка. Это альтернатива разделу на сайте с часто задаваемыми вопросами. Один из самых простых из существующих вариантов. Если вы думаете, что он вам не нужен, т.к. у вас есть FAQ, то глубоко ошибаетесь. Ведь вашему потенциальному или реальному клиенту намного проще прослушать, например, сообщение, чем рыться по страницам веб-ресурса.
2. Сервис для продажи. Подходит тем компаниям, у которых достаточно широкий ассортимент, в котором сходу может быть сложно разобраться. Бот, задав несколько вопросов, сузит поиск, предложит подходящие варианты. Компании, использующие такого робота, отмечают снижение негатива со стороны клиентов, уменьшение обработки нецелевых запросов, возможность организовать круглосуточные консультации в помощь заказчикам.
3. Проведение рассылки, информирование о текущих акциях, новинках и пр. Часто такой сценарий применяют сетевые магазины электроники, чтобы рассказать о новинках, скидках и прочих мероприятиях. Также некоторые боты могут проводить опросы, собирать необходимую маркетинговую информацию и др.
4. Обеспечение корпоративной коммуникации. Реализация может быть самая различная – информирование, консультации и пр.
5. Анкетирование при подборе персонала. В этом случае соискатель проходит «первичное собеседование» именно у робота. Он собирает нужные данные и обрабатывает их, чтобы HR-менеджер не тратил на это время.

Способы создания чат-ботов: платформы и сервисы

Чтобы создать чат-бота, необходимо продумать следующие моменты:

• Какую задачу будет решать робот. От этого зависят тип, функции и особенности работы бота.
• Персонаж. Хоть это и неживое существо, бот не должен быть полностью обезличенным. Наличие ника, аватарки и прочих атрибутов сможет только улучшить восприятие технологии и повысить лояльность.
• Сценарий. Работа по алгоритму требует его написания. Согласно поставленной задаче нужно продумать, какие именно вопросы или действия будут актуальны.
• Платформа, на которой будет размещен чат-бот. Ее выбор зависит от того, где чаще всего «сидит» ваша целевая аудитория. Это может быть Вайбер, Телеграм, Фейсбук и пр.
• Возможность интеграции с разными системами сбора информации. Например, с CRM, сервисом email-маркетинга и пр.

Проанализировав все параметры, можно определить, каким сервисом стоит воспользоваться. Ниже рассмотрим самые популярные из них.

Chatfuel

Предназначен для разработки ботов для Facebook. Они могут иметь формат вопрос-ответ, генерировать лиды, помогать в оформлении заказов. Услуги по аренде и поддержке стоят 15 долл. в месяц. Многие известные боты в Фейсбук работают именно на этом сервисе.

Botmother

Кроссплатформенный сервис, который достаточно настроить всего один раз. Его можно интегрировать на разные платформы одновременно. Система дает возможность внедрять разные сценарии, а также тут доступна опция формирования диалогов операторами, если робот самостоятельно не справляется.

FlowXO

Сервис предназначен для внедрения на 4 платформы, из них у нас популярны Facebook и Telegram. Его основная направленность на организацию продаж. Бесплатно можно попробовать создать до 5 ботов, за 19 долларов в месяц открывается доступ к 15 роботам и полному набору функций.

Pipe.bot

Платформа позволяет создавать ботов, похожих на настоящих людей. Тарификация зависит от количества запущенных роботов и людей, присоединенных к ним. Здесь применяются различные технологии, улучшающие общение.

Подводим итоги

Сегодня для большинства компаний наличие чат-бота – must have. С его помощью клиенты задают интересующие вопросы, бронируют места в кинотеатре, покупают технику и пр. Но возможности ботов намного шире, поэтому не ограничивайте себя «тем, что у других». Различные сервисы позволяют внедрять робота на нужные вам платформы.

Чтобы чат-бот оправдал свое создание, нужно ответственно отнестись к каждому этапу его разработки – здесь нет неважных мелочей. Самостоятельно сделать это без соответствующей подготовки, опыта и знаний достаточно сложно. Оптимальным решением будет подключение к процессу профессионалов.