Як правильно працювати з відгуками клієнтів в Інтернеті (і негативом також)

Для розвитку будь-якого комерційного інтернет-проекту його онлайн-репутація має критично важливе значення. Репутація інтернет-магазинів і онлайн-сервісів формується під впливом відгуків, які залишають їх клієнти. Дозволити цьому явищу формуватися стихійно – одна із найбільш прикрих помилок, які тільки може допустити власник бізнесу.

Робота з відгуками – постійний процес, що вимагає комплексного підходу, вивіреного і прискіпливого ставлення.

Згідно зі статистичними даними, до 70% потенційних клієнтів вивчають відгуки перед здійсненням замовлення та їм достатньо двох-трьох негативних коментарів, щоб відмовитися від свого наміру співпрацювати з компанією.

Чи означає це, що негатив в Мережі потрібно просто знайти і постаратися видалити? Зовсім ні! Негативні відгуки можуть принести вам реальну користь, якщо ви навчитеся з ними працювати.

Як нівелювати негативні відгуки? Як боротися з репутаційними атаками, збирати позитивні відгуки і підвищувати довіру до компанії у споживчої аудиторії? Таким питанням буде присвячена ця стаття.

Що робити, якщо відгуків немає? Чому важливо просити клієнтів залишати свою думку?

Для молодої компанії, яка не має відгуків (потрібних, як хліб насущний), важливо не піддатися спокусі розмістити захопливі коментарі, що написані самостійно. Більшість клієнтів з легкістю відрізняє реальні відгуки від замовних, тому така стратегія скоріше насторожить ваших відвідувачів, ніж підштовхне їх до здійснення цільової дії.

Ніхто не хоче писати відгук першим? Ну що ж, доведеться допомогти. Зрозуміло, методично розсилати кожному клієнту прохання залишити відгук – варіант не найвишуканіший, але і він має право на існування.

Слід надати прохання в такій “упаковці”, щоб вона перетворилася в цікаву і привабливу пропозицію. Як це зробити:

1. Перш за все, забезпечте покупцям можливість залишати відгуки на сторінках вашого сайту. Клієнт повинен бачити хоча б кілька варіантів, де і як йому можна залишити свій коментар. Дайте йому зрозуміти, як для вас важлива його думка.
2. Щоб люди не обмежувалися простими “”все ок, нормальний товар”, складіть невелике опитування зі своєрідними підказками – які саме моменти слід висвітлити у відгуці. Запропонуйте оцінити за п’ятибальною системою якість товару, сервісу, доставки і т. д.
3. Стимулюйте розгорнуті відгуки. Це можна зробити за допомогою знижки на наступну покупку, нарахування бонусних балів на особистий рахунок користувача та інших подібних “фішок”.
4. Заради відгуків з фото або відео можна організувати конкурс і систематично його повторювати.
5. Пропонуйте пробники своєї продукції блогерам з непоганим охопленням аудиторії. Така співпраця буде вигідною обом сторонам.

Збір відгуків займе час і вимагає витрат, будьте готові до цього. Зате віддача буде незрівняною за якістю і ефектом з результатом від куплених, фальшивих відгуків, які вбивають довіру ваших потенційних клієнтів.

Як працювати з негативними відгуками: корисні поради

Не впадайте в паніку і не турбуйтеся, виявивши негативний відгук. Привчайте себе до думки, що будь-який негатив – це черговий шанс реалізувати ефективну стратегію репутаційного менеджменту. У роботі з негативними коментарями є два головних правила, які необхідно вивчити:

1. Нівелюйте емоційну складову. Негативний відгук не можна сприймати як особисту образу. Це вбереже вас від імпульсивних відповідей, здатних принести більше шкоди, ніж сам коментар.
2. Відповідати потрібно ввічливо і строго в рамках коректності і субординації. Ваша відповідь повинна бути просякнута бажанням виправити свою помилку (якщо вона дійсно була) і прийти на допомогу клієнту. Клієнт “випускає пар”, ви – вирішуєте його проблему.

Озброївшись цими правилами, перейдемо до вивчення перевірених тактик роботи з відгуками в Інтернеті.

1. Правильно обробляйте негативні коментарі. З позитивними відгуками все легко і просто – достатньо подякувати клієнту і висловити надію на подальшу співпрацю. Але якщо всі позитивні відгуки одинаково хороші для вас, то кожний негативний несе свою загрозу, яку ви повинні нейтралізувати. Якщо, наприклад, замість конкретної претензії вам написали одне слово – “Погано”, доведеться максимально ввічливо поцікавитися що саме не влаштувало покупця і вже після його уточнень вибачатися за помилку або запропонувати альтернативу. Іноді вам доведеться вибачатися за надані незручності, іноді розбирати конфлікти і шукати шляхи вирішення проблем, але кожен раз ви зобов’язані шанобливо ставитися до чужої думки і доводити свою готовність вдосконалюватись заради задоволення потреб клієнта.
2. Вступайте в переговори з незадоволеними покупцями. Різкий негативний відгук від важливого клієнта вимагає особливих дій. Необхідно налагодити особистий контакт за допомогою електронного листа, а ще краще – телефонного дзвінка. Розберіться з причиною невдоволення, якою б вона не була і тільки після цього попросіть видалити негативний відгук або нейтралізувати його коментарем про оперативне вирішення проблеми.
3. Мінімізуйте “офіціоз” у своїх відповідях. Ця рада не йде в розріз з правилом “відключіть емоційну складову”, зовсім ні. Кожен ваш клієнт – жива людина, і навіть вирішена проблема може залишити його незадоволеним, якщо він не відчув, що його почули, що його поважають, що його занепокоєння поділяють. Безликі стандартні офіційні фрази – “Дякуємо вам за відгук”, ”Приносимо свої вибачення”, “Висловлюємо надію на подальшу співпрацю” і т. д. – аж ніяк не сприяють досягненню вашої мети. Міняйте стилістику, залишаючись в напівофіційних рамках, будьте делікатні, дайте людині зрозуміти, що щиро розумієте її засмучення і готові негайно вирішити ситуацію.

Візьміть на озброєння ще одне золоте правило – ведіть “бій” на своїй території. Погодьтеся, що простіше завжди мати доступ до негативу на власному сайті, ніж вишукувати його на сторонніх сайтах-відгуках, де ви обмежені в діях.

Надайте клієнтам можливість скаржитися і висловлювати невдоволення безпосередньо вам. Створіть спеціальну сторінку з відгуками і активно працюйте з нею.

Вирішуйте проблеми і звітуйте про свої дії так оперативно, щоб покупець не встиг залишити негатив на інших ресурсах.

Основні помилки, яких потрібно уникати

Розглянемо ряд поширених помилок, яких часто-густо припускаються представники компаній в інтернеті. Незалежно від того, наскільки конструктивною буде критика у ваш бік (нехай навіть ви зіткнетеся з відвертим троллінгом), робота з відгуками в інтернеті повинна бути виключно грамотною і професійною.

Отже, п’ять “НЕ”, яких вам не можна допускати у своїй практиці.

1. Не ігноруйте негатив. На негативний відгук щодо компанії завжди потрібно реагувати і краще робити це негайно. Покупець, який незадоволений замовленням і скаржиться, розраховує на зворотний зв’язок. Покажіть йому (і всім навколо), що думка кожного клієнта має для вас цінність.
2. Не видаляйте погані відгуки. Тотальна зачистка негативу не підніме ваші продажі. Правильно оброблений негативний відгук – своєрідний маркер довіри для аудиторії, в той час як 100% позитивних коментарів виглядають підозріло.
3. Не сперечайтеся з клієнтом, не втрачайте холоднокровність, не переходьте на особистості. В якій би формі клієнт (який завжди правий, чи потрібно про це нагадувати) не виказував своє невдоволення, ваша відповідь повинна відрізнятися чіткістю, бажано стислістю і обов’язково турботою про клієнта. Ніколи не реагуйте на грубість, хамство і образи.
4. Не досить оперативна відповідь. Простий приклад – клієнт незадоволений товаром і питає про умови законного повернення протягом 14 днів. Відповідь адміністрації інтернет-магазину з’являється на сайті через 2 місяці. Що ще можна зробити, щоб “убити” репутацію компанії в очах інших клієнтів? Оперативність при роботі з відгуками в інтернеті – необхідна умова.
5. Не використовуйте шаблонні відповіді. Покупцеві не додасть лояльності розуміння, що для вас він один із безлічі, а по суті – ніхто. Прагнете до розширення клієнтської бази і повторних покупок? Тільки індивідуальний підхід і демонстрація особистої зацікавленості у вирішенні проблеми конкретного клієнта.

Уникаючи цих помилок, ви зможете нівелювати шкоду, заподіяну негативними коментарями, замість того, щоб посилити її.

Висновки

Збирайте відгуки, цінуйте кожне позитивне згадування про свою компанію, адже чим більше їх накопичується, тим вище лояльність цільової аудиторії. Чим якісніше і швидше ви обробляєте негативні коментарі, тим більше зростає повага до вас з боку потенційних клієнтів.

Уміння визнавати свої помилки і вирішувати проблеми, а також прагнення невпинно вдосконалювати сервіс свідчать на вашу користь більш красномовно, ніж позитивне “швидка доставка, дякую”.

Грамотно оброблений негативний відгук принесе репутації комерційного проекту куди більше користі, ніж скупа похвала або проплачена “липа”.