Що таке чат-боти і 7 способів, як використовувати їх для бізнесу

В середньому користувач мобільного телефону проводить в месенджерах близько 1,5-2 годин на добу. За показником популярності та використання вони впевнено наздоганяють соціальні мережі. І не скористатися такою можливістю для розвитку бізнесу було б неправильно.

Зручним інструментом комунікації бізнесу з аудиторією в месенджерах є чат-боти. Що це таке, як реалізується і кому підходить такий інструмент, ми поговоримо нижче.

Що таке чат-боти і як вони працюють

Чат-бот – це спеціальна програма, інтегрована в месенджер. Цей віртуальний співрозмовник призначений для автоматизації діалогів з клієнтами.

Сьогодні існує значна кількість конструкторів, які дозволяють створити чат-бот для вирішення практично будь-яких цілей. Умовно їх можна розділити на такі типи:

• Прості (обмежені) чат-боти – застосовують алгоритми із заздалегідь прописаним сценарієм. За їх допомогою можна організувати надання відповідей на поширеніші питання, організувати збір уніфікованих даних тощо.
• Складні (ті, що самостійно розвиваються) чат-боти – в їх роботі використовується штучний інтелект. Деякі з них можуть навіть розпізнавати голос користувача.

Найчастіше можна зустріти варіанти роботів з кнопками. У цьому випадку пропонується вибрати один із запропонованих варіантів взаємодії. Якщо ваш продукт складний, тоді варто задуматися над застосуванням ботів, які розпізнають написаний текст.

У чому переваги використання чат-ботів

Якщо ви ще думаєте, чи потрібен вам чат-бот, тоді давайте розглянемо декілька переваг впровадження такого рішення:

• Оптимізація витрат. Вам необхідно тільки один раз вкласти кошти в створення і запуск робота. При цьому не потрібно щомісяця оплачувати роботу оператора, який би працював замість програми.
• Підвищення якості спілкування. Коли виключається людський фактор, часто можна досягти набагато більш високих результатів. Головне, якісно прописати сценарії комунікації. При цьому користувач зможе отримати тільки потрібну йому інформацію.
• Цілодобова робота. Бот зможе відповідати навіть в нічний час, коли компанія не працює. Це дозволить генерувати ліди без участі менеджерів. Також такий варіант взаємодії дає можливість не витрачати час на «холодні» контакти і безперспективних клієнтів, зосередивши зусилля на тому, що принесе прибуток.
• Можливість проаналізувати і оцифрувати дані. У зв’язку з наявністю певного алгоритму дій можна зрозуміти, який контент запитували, і чи доставлений він користувачу. Такі дії дають можливість провести сегментацію ЦА, виконати інший тип аналізу (все залежить від розробленого сценарію).
• Може успішно застосовуватися в рівній мірі для сегментів В2В і В2С. При відповідному підході інтегрувати чат-бот можна практично в будь-яку сферу діяльності.

7 ідей, як можна використовувати чат-боти для бізнесу

В залежності від сценарію, що використовується, робот, інтегрований в месенджер, дозволяє продавати товари або послуги, розсилати необхідний контент цільовим групам, комунікувати з брендом (шляхом проведення різних вікторин, ігор та інших розваг), отримувати зворотний зв’язок, забезпечувати технічну підтримку (при цьому можна розвантажити технічний відділ).

У зв’язку з такою універсальністю чат-бот можна застосовувати у різноманітних нішах і для досягнення різних цілей. Розглянемо основні способи використання чат-ботів в бізнесі нижче.

1. Клієнтський сервіс

Менеджери компанії фізично не можуть постійно бути на зв’язку в форматі 24/7. Але це може робити бот. За його допомогою можна:

• налаштувати продаж товарів в інтернет-магазині;
• здійснювати запис для отримання тих чи інших послуг;
• інформувати про характеристики товарів/послуг;
• повідомляти про наявність продукції;
• сповіщати про новинки, акції, знижки;
• нагадувати про записи або інформувати про статус замовлення.

У деяких випадках в сценарій можна прописати підключення «живого» менеджера на певному етапі спілкування.

2. Клієнтська підтримка

Найчастіше застосовується, коли ви вже працюєте з клієнтом. Такий бот допоможе вирішити наступні питання:

• приймає заявки на обслуговування, скарги тощо;
• дає відповіді на типові питання в форматі FAQ;
• перемикає спілкування на співробітника в разі неможливості вирішити проблему в автоматичному режимі.

У цьому випадку підвищується задоволеність клієнта вашою роботою, адже відповідь можна отримати в будь-який час, навіть вночі, у вихідний або святковий день. При цьому зовсім необов’язково тримати великий штат співробітників техпідтримки, а робота такого відділу розвантажується до 80%.

3. Інструмент маркетингу

Чат-бот в месенджері – прекрасний канал поширення необхідної компанії інформації. При наявності відповідної бази даних клієнтів ви можете інформувати їх про акції, знижки, нові товари або послуги, інші заходи. Також можна налаштувати робота на збір інформації для подальшого аналізу і проведення досліджень, отримання зворотного зв’язку.

4. Помічник для HoReCa

Кафе, ресторани та готелі також можуть застосовувати чат-боти. Вони надають досить широкі можливості і в цій сфері, наприклад:

• розміщення меню;
• можливість здійснення замовлення (столик, страви на винос, номер у готелі тощо);
• застосування програми лояльності та багато іншого.

5. Сфера навчання

Робот – це прекрасне рішення для організації навчання, продажу курсів, визначення запитів потенційних клієнтів. Залежно від налаштувань, можна розміщувати:

• анкети для формування груп слухачів;
• безкоштовні та платні матеріали;
• лінки для переходу на навчальні платформи;
• шаблони для опитування з метою оцінки отриманих раніше знань.

Це далеко неповний перелік того, як в освітній сфері можна застосовувати чат-ботів.

6. Внутрішня комунікація компанії

Якщо компанія досить велика, то боти для месенджерів допоможуть налагодити внутрішню комунікацію. За їх допомогою можна проводити оповіщення персоналу про будь-які внутрішні заходи, збирати термінову інформацію, наприклад, про бажані дати відпусток, задіяти для спілкування при роботі над проектом тощо.

7. Підбір персоналу та пошук роботи

До використання чат-бота в рекрутингу можуть вдаватися як окремі компанії, що знаходяться в пошуку персоналу, так і посередницькі організації. Реалізація може бути будь-якою:

• вказується перелік наявних вакансій з описом;
• розміщується анкета для здобувача;
• допускається відправка резюме.

Підведемо підсумки

Чат-боти в месенджерах можна використовувати практично в будь-якому бізнесі та сфері діяльності. Сьогодні існує велика кількість платформ, що дозволяють створювати роботів під будь-які запити, реалізовувати з їх допомогою різноманітні сценарії. Це дозволяє заощадити бюджет, підвищити лояльність клієнтів до компанії, спростити багато процесів.

Щоб отримати максимальний ефект від використання чат-ботів для бізнесу, враховуйте наступні моменти:

• Персоніфікуйте бота. Додайте логотип на аватарку, дайте йому нік, сформуйте звернення.
• Застосовуйте відповіді за допомогою кнопок. Це зручно, швидко, просто і доступно практично кожному. Та й в реалізації такий робот простішеий інтелектуальних аналогів.
• Ретельно опрацювати сценарії. Зробити це самостійно досить складно, тому краще звернутися до професіоналів. Вони допоможуть зробити так, щоб чат-бот функціонував на всі 100%.

І пам’ятайте, ви інвестуєте в розробку і запуск чат-бота фактично разово. Але ваші гроші окупляться досить швидко, а позитивні результати ви помітите за короткий проміжок часу.